Composants installés avec Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
Plusieurs types de composants sont installés lors de l’activation du module d’extension CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa), notamment des rôles d’utilisateur, des indicateurs clés de performance (KPI), des tâches planifiées, des propriétés et des tables.
Workforce Optimization for Customer Service
Important :
À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur Optimisation de la main d'œuvre [sn_wfo. user] | Accorde un accès en lecture au groupe principal et aux gestionnaires supplémentaires. | pa_analyst |
| Administrateur Optimisation des effectifs [sn_wfo.admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des gestionnaires supplémentaires (CRUD). | sn_wfo.user |
| Gestionnaire Workforce Optimization CSM [sn_csm_wfo_workspa.manager] | Accorde des droits de création, de lecture ou de mise à jour dans les applications de coaching, planification, d'équipes ou de gestion des canaux. |
|
| Administrateur Workforce Optimization CSM [sn_csm_wfo_workspa.admin] | Accorde des droits administratifs de création, de lecture ou de mise à jour dans les applications de coaching, planification, d'équipes ou de gestion des canaux. |
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| Nom du module | Tables du module/Vue de la base de données |
|---|---|
| Manager Workspace | Stocke les configurations de filtre pour toutes les applications telles que Canaux, Calendrier et Coaching. [sn_mgr_workspace_filter_configuration] |
| Calendrier |
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| Coaching |
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| Canaux | Vue de base de données Groupes du gestionnaire [sn_wfo_manager_groups] |
Manager Workspace
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur de Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user] | Accorde un accès en lecture aux modules d'accueil et de liste. | workspace_user |
| Gestionnaire de Manager Workspace [sn_mgr.workspace.manager] | Accorde un accès en lecture au groupe principal, aux gestionnaires supplémentaires et au bouton d'approbation. |
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| Administrateur de Manager Workspace [sn_mgr_workspace.admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) dans toutes les applications et les paramètres de Manager Workspace. |
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| Propriétés | Description |
|---|---|
| cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix | Limite maximale du nombre d'utilisateurs qui vous permet d'échanger des axes dans la matrice de compétences.
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| Nom de l'indicateur | Description |
|---|---|
| Nombre total de tickets ouverts | Nombre total de tickets ouverts en attente de traitement par des agents. L'ensemble des tickets est réparti en Nouveau, Ouvert et En attente d'infos. |
| Éléments de travail en attente | Nombre total de tickets et d'interactions en file d'attente pour être affectés à des agents. |
| Aide demandée | Nombre d'interactions pour lesquelles les agents ont demandé de l'aide. |
| Nombre total d'agents | Ensemble des agents que vous gérez. Le nombre d'agents est réparti en Disponible, Pause, Absence et Hors ligne. |
| Demandes de congé | Demandes de congé effectuées par des agents. |
| Demandes d'échange d'équipe | Demandes effectuées par des agents pour échanger des équipes avec d'autres agents. |
| Tickets ouverts | Graphiques représentant les tickets en attente de traitement, par type de ticket ouvert et par ancienneté. |
| Tickets critiques ouverts | Nombre de tickets critiques ouverts. |
| Nom de l'indicateur | Description |
|---|---|
| Nbre de tickets résolus sur le premier contact | Nombre de tickets résolus lors de leur premier traitement. |
| Nbre de tickets non mis à jour au cours des 30 derniers jours | Nombre de tickets non mis à jour depuis 30 jours. |
| Nbre de tickets résolus rouverts | Nombre de tickets rouverts, car les problèmes n'ont pas été correctement traités. |
| Nbre de tickets ouverts escaladés | Nombre de tickets non traités et escaladés. |
| Tâche planifiée | Description |
|---|---|
| Collecte de données quotidienne [Manager Workspace CSM] | Exécute la tâche quotidiennement et collecte les données pour tous les indicateurs de l'équipe. |
| Collecte de données d'historique [Manager Workspace CSM] | Exécute la tâche et collecte les données d'historique pour tous les indicateurs de l'équipe. |
| Collecte de données hebdomadaire [Manager Workspace CSM] | Exécute la tâche hebdomadairement et collecte les données pour tous les indicateurs dans Manager Workspace. |
Channel Management
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur de Gestion des canaux [sn_channel_mgmt.user] | Accorde un accès en lecture aux rapports de canal, à la vue de canal et aux tables de rapport de file d'attente. | awa_manager |
| Administrateur Gestion des canaux [sn_channel_mgmt.admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des rapports de canal, une vue de canal et des tables de rapport de file d'attente. |
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| Nom du filtre interactif | Description | Table de référence |
|---|---|---|
| Filtre Agent de Channel Management | Filtre les rapports en fonction d'un agent. | [sys_user] |
| Filtre Groupe Channel Management | Filtre les rapports en fonction des groupes. | [sys_user_group] |
| Filtre Files d'attente Gestion des canaux | Filtre les rapports en fonction des files d'attente. | [awa_queue] |
| Filtre Canal de service de Gestion des canaux | Filtre les rapports en fonction des canaux de service. | [awa_service_channel] |
| Nom du rapport | Description |
|---|---|
| Agents disponibles pour prendre des éléments de travail de ticket | Nombre d'agents disponibles pour prendre des éléments de travail de ticket. |
| Éléments de travail d'interaction affectés aujourd'hui | Nombre d'éléments de travail d'interaction affectés un jour donné. |
| Éléments de travail d'interaction abandonnés | Nombre d'éléments de travail d'interaction abandonnés |
| Éléments de travail de ticket affectés aujourd'hui | Nombre d'éléments de travail de ticket affectés un jour donné. |
| Score CSAT moyen | Score moyen de satisfaction des clients. |
| Éléments de travail de ticket résolus aujourd'hui | Nombre d'éléments de travail de ticket résolus un jour donné. |
| Éléments de travail d'interaction résolus aujourd'hui | Nombre d'éléments de travail d'interaction résolus un jour donné. |
| Délai de gestion moyen pour les éléments de travail d'interaction | Délai de gestion moyen pour les éléments de travail d'interaction. |
| Agents disponibles pour prendre des éléments de travail d'interaction | Nombre d'agents disponibles pour prendre des éléments de travail d'interaction. |
| Éléments de travail de ticket fermés aujourd'hui | Nombre d'éléments de travail de ticket fermés un jour donné. |
| Nom du rapport | Description |
|---|---|
| Conversations instantanées actives | Nombre de conversations instantanées en cours. |
| Conversations instantanées terminées aujourd'hui | Nombre de conversations instantanées terminées un jour donné. |
| Rejets de conversation instantanée aujourd'hui | Nombre de conversations instantanées rejetées un jour donné. |
| Tickets actifs | Nombre de tickets en cours. |
| Tickets résolus aujourd'hui | Nombre de tickets résolus un jour donné. |
| Nom du rapport | Description |
|---|---|
| Appels actifs | Nombre d’appels en cours entre les clients et les agents. |
| Durée moyenne des appels | Durée moyenne des appels entre les clients et l’agent un jour donné. |
| Agents disponibles | Nombre d’agents en ligne. |
| Appels abandonnés | Nombre d’appels auxquels les agents n’ont pas pu répondre un jour donné. |
| Appels traités aujourd’hui | Nombre d’appels pris en charge par les agents un jour donné. |
| Délai d'attente moyen | Durée moyenne en minutes pendant laquelle les clients doivent attendre avant de parler à un agent. |
| Contacts dans l’état ACW | Nombre d’appels client au cours desquels l’agent doit effectuer une action après la fin de l’appel. |
| Âge du contact le plus ancien | Appel au cours duquel le client a dû attendre le plus longtemps avant de parler à un agent. |
| Temps abondant moyen (secondes) | Délai moyen avant que le client ne déconnecte l’appel après avoir attendu la réponse de l’agent. |
| Tâche planifiée | Description |
|---|---|
| Réinitialiser le remplacement de capacité temporaire [Channel Management] | Exécute la tâche toutes les deux minutes, vérifie la capacité remplacée non valide ou expirée et rétablit la capacité de canal précédente. |
| Propriété | Description |
|---|---|
| sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable | Sélectionnez cette option pour désactiver l'actualisation automatique des listes dans Channel Management.
|
| sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable | Sélectionnez cette option pour désactiver l'actualisation automatique des listes dans Channel Management.
|
| sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds | Définit l'intervalle d'actualisation automatique pour la liste de gestion des canaux.
|
| sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds | Définissez la fréquence d'actualisation des données sur les indicateurs de gestion des canaux.
|
| sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds | Définit l'intervalle d'actualisation automatique pour les cartes sur le conteneur de vue d'ensemble de gestion des canaux.
|
| sn_channel_mgmt.filter_config.enable | Affiche le filtre interactif Groupe d'affectation dans les canaux.
|
| sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes | Durée de la capacité du canal remplacée.
|
Remarque :
Les propriétés de gestion des canaux ne sont pas visibles par défaut dans la table [sys_properties]. Pour utiliser l'une des propriétés de gestion des canaux, vous devez ajouter la propriété requise à la table Propriété système [sys_properties]. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Ajouter une propriété système.
Ordonnancement
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur de planification d'équipe [sn_shift_planning.user] | Accorde un accès en lecture pour la planification, y compris la possibilité d'afficher les calendriers et les équipes. | |
| Agent de planification d'équipe [sn_shift_planning.agent] | Accorde aux agents l'accès à leur calendrier et leur permet de demander un échange d'équipe ou un congé. | sn_shift_planning.user |
| Administrateur de planification d'équipe [sn_shift_planning.admin] | Accorde un accès administratif pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des calendriers et des équipes de travail. |
|
| Table | Description |
|---|---|
| sn_shift_planning_time_worked_summary | Conserve le récapitulatif du temps de travail d'un agent. |
| sn_shift_planning_agent_time_work | Conserve le temps de travail de l'agent, comme les heures de pointage à l'entrée et à la sortie. Si un agent se déconnecte tôt ou se déconnecte tard, les heures de début et de fin de l'équipe de travail sont conservées à la place des heures de pointage à l'entrée et à la sortie. |
| sn_shift_planning_agent_time_attendance | Conserve les heures de pointage à l'entrée et à la sortie des agents. Les données sont récupérées lorsqu'un agent se connecte, se déconnecte ou modifie l'état de présence. |
| Propriété | Description |
|---|---|
| sn_shift_planning.number_of_days_to_cache | Nombre de jours pour la mise en cache du calendrier des agents.
|
| sn_shift_planning.enable_schedule_adherence | Calcule et affiche les informations concernant le respect du calendrier pour vos agents.
|
| sn_shift_planning.early_clockin_threshold | Les paramètres de seuil indiquent avec combien de minutes d'avance ou de retard un agent peut pointer à l'entrée ou à la sortie par rapport à l'heure prévue sans que cela soit considéré comme une preuve de non-respect. Il s'agit de la durée acceptable pour un agent qui commence à travailler avant l'heure de début prévue.
|
| sn_shift_planning.adherence_threshold | Définissez le pourcentage d'un seuil pour le respect. Les agents n'étant pas qualifiés pour être au-dessus de la valeur seuil définie (70 %) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas le calendrier.
|
| sn_shift_planning.conformance_lower_threshold | Définissez le pourcentage de seuil inférieur pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité.
|
| sn_shift_planning.conformance_upper_threshold | Définissez le pourcentage de seuil supérieur pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité.
|
| sn_shift_planning.auto_clockout_threshold | Délai de seuil pour que le système attende et génère automatiquement des événements de pointage à la sortie lorsque les agents oublient de pointer. Par exemple, si l'équipe de travail d'un agent est planifiée de 8h à 17h et qu'il ne pointe pas à sa sortie à 17h, le système attend 60 minutes, c'est la durée seuil, et génère un événement de pointage automatique à la sortie.
|
| Règle métier | Table | Description |
|---|---|---|
| Déclencheur d'événement de temps de travail de l'agent | Présence de l'agent [awa_agent_presence] | Définit les événements de pointage à l'entrée et à la sortie chaque fois qu'il y a un changement au niveau de l'état de présence de l'agent. |
| Nom | Description |
|---|---|
| Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache (Planification des équipes - Supprimer le cache de tous les calendriers des agents) | Supprime le cache de la table sn_shift_planning_agent_availability.
|
| Génération d'événements de pointage à la sortie (pour les scénarios où l'événement de pointage à la sortie n'est pas déclenché) | Génère des événements de pointage à la sortie toutes les 4 heures si les agents n'ont pas pointé. Remarque : Imaginez que les horaires de l'équipe de travail d'un agent vont de 8h à 17h et que la valeur de la propriété sn_shift_planning.auto_clockout_threshold est fixée à 60 minutes. L'agent pointe à l'entrée mais pas à la sortie, la tâche planifiée est en attente jusqu'à 18h (17h + 60 minutes) et, si aucun pointage n'est détecté avant 18h, le système génère un événement de pointage à la sortie avec l'heure de fin de l'équipe de travail de l'agent. |
| Remplir le récapitulatif du temps de travail de l'agent | S'exécute quotidiennement pour calculer le temps de travail, le respect et la conformité en fonction des horaires de travail planifiés et réels de l'agent pour le jour précédent. Les valeurs sont stockées dans la table [sn_shift_planning_time_worked_summary]. |
| Mettre à jour l'heure de fin pour les événements de travail réels | S'exécute quotidiennement pour s'assurer que l'heure de fin réelle de l'équipe de travail est identique à la dernière heure de pointage à la sortie. |
| [Respect du calendrier] Collecte de données quotidiennes | Exécute la tâche quotidiennement et collecte les données pour tous les indicateurs de l'équipe. |
| [Respect du calendrier] Collecte de données historiques | Exécute la tâche et collecte les données d'historique pour tous les indicateurs de l'équipe. |
| [Respect du calendrier] Collecte de données hebdomadaires | Exécute la tâche hebdomadairement et collecte les données pour tous les indicateurs dans Manager Workspace. |
Définition de la date d'échéance pour les approbations de demandes de congé et d'échange d'équipe : les administrateurs peuvent configurer la logique de date d'échéance pour les flux d'approbation des demandes de congé et des demandes d'échange d'équipe. La date d'échéance de l'approbation est définie comme le nombre de jours avant la date de début de la demande. La valeur par défaut est définie sur deux jours, ce qui signifie que si l'approbation n'est pas approuvée deux jours avant la date de début de la demande, elle est rejetée automatiquement. Pour en savoir plus sur la configuration des flux, consultez Créer votre premier flux dans Flow Designer.
Prévision de la demande
| Nom | Description |
|---|---|
| Tickets affectés | Collecte des données pour les tickets. |
| Interactions de messagerie instantanée créées | Collecte des données pour les interactions instantanées. |
La politique de rétention de séries chronologiques de mesures Prévision WFO est disponible par défaut pour toutes les configurations de prévision. Par défaut, cette politique de rétention stocke les données par intervalles de 15 minutes sur les trois dernières années pour tous les clients zboot.
| Nom | Formule pour créer cette configuration de prévision des ressources |
|---|---|
| Ressources pour le support commercial | ([FC:Chat Interactions Created] * [FP:Average Chat Work Time - Sales Support] |
| Ressources pour le support des services | ([FC:Cases Assigned]*[FP:Average Case Work Time - Service Support]) + ([FC:Chat Interactions Created]*[FP:Average Chat Work Time -Service Support]) |
| Ressources pour l'assistance technique | ([FC:Cases Assigned]*[FP:Average Case Work Time - Tech support])+([FC:Chat Interactions Created]*[FP:Average Chat Work Time -Tech Support]) |
| Nom | Description |
|---|---|
| Support des services : temps de travail moyen sur des tickets | Temps moyen pendant lequel un agent du support des services a travaillé sur un ticket. Le temps est mesuré en heures. La valeur par défaut est 0,5. |
| Support des services : temps de travail moyen sur des conversations instantanées | Durée moyenne de messagerie instantanée d'un agent du support des services pour chaque interaction. Le temps est mesuré en heures. La valeur par défaut est 0,25. |
| Assistance technique : temps de travail moyen sur des tickets | Temps moyen pendant lequel un agent de l'assistance technique a travaillé sur un ticket. Le temps est mesuré en heures. La valeur par défaut est 1. |
| Assistance technique : temps de travail moyen sur des conversations instantanées | Durée moyenne de messagerie instantanée d'un agent de l'assistance technique pour chaque interaction. Le temps est mesuré en heures. La valeur par défaut est 0,5. |
| Support commercial : temps de travail moyen sur des conversations instantanées | Durée moyenne de messagerie instantanée d'un agent du support commercial pour chaque interaction. Le temps est mesuré en heures. La valeur par défaut est 0,5. |
Si vous créez des paramètres de prévision pour une configuration de prévision, les valeurs définies dans la configuration sont utilisées à la place des paramètres de prévision par défaut répertoriés dans la section des propriétés de prévision. Pour plus d'informations sur la configuration de paramètres de prévision, consultez Modifier les paramètres de prévision pour visualiser les données de prévision.
| Nom | Description |
|---|---|
| sn_agent_forecast.intervalle_prévision | Intervalle le plus petit (en minutes) auquel les données historiques sont collectées et les prévisions sont générées. Les valeurs valides sont 15 et 60. |
| sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart | Nombre de jours historiques qui seront tracés dans le graphique des séries chronologiques pour des intervalles de 15, 30 et 60 minutes dans Manager Workspace. |
| sn_agent_forecast.nombre_de_jours_historiques_dans_le_graphique_des_séries_chronologiques_quotidiennes | Nombre de jours historiques qui seront tracés dans le graphique des séries chronologiques pour l’intervalle quotidien dans Manager Workspace. |
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Administrateur de la prévision [sn_agent_forecast.admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des tables de configuration des prévisions (CRUD). |
|
| Utilisateur de prévision [sn_agent_forecast.user] | Accorde un accès en lecture aux tables de configuration de prévision. |
| Table | Description |
|---|---|
| Configuration de la prévision [sn_agent_forecast_configuration] | Définissez les configurations des définitions des collectes de données et des formules de conversion de ressource. |
| Paramètre de prévision [sn_agent_forecast_parameter] | Définissez les paramètres de prévision requis pour la formule. |
| Groupe de configuration des prévisions [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group] | Associez la formule de conversion de ressource aux groupes d'affectation. |
Par défaut, les configurations de prévision sont disponibles pour les groupes suivants :
- Support commercial
- Support des services
- Assistance technique
| Nom | Description |
|---|---|
| Collecter les données quotidiennes pour les définitions de collecte de données de prévision de la demande | S'exécute quotidiennement à 2 heures du matin. Pour toutes les tables définies dans la configuration des définitions des collectes de données, la tâche compte le nombre d’enregistrements du jour précédent par intervalles de 15 minutes pour chaque groupe et le stocke dans MetricBase. Les données collectées toutes les 15 minutes sont également agrégées tous les jours et stockées dans MetricBase. |
| Ressources de prévision pour le futur | S'exécute quotidiennement à 3 heures du matin. Calcule les ressources de prévision pour le futur en fonction des données collectées, et enregistre les données dans la mesure Prévision de l'agent dans MetricBase. |
| Créer des tickets et des messageries instantanées pour le jour précédent | Tâche quotidienne qui crée des tickets de démonstration et des messageries instantanées pour le jour précédent. |
| Supprimer les données de démonstration du ticket | Supprime les tickets datant de plus de 90 jours. Cette option n’est pas activée par défaut. |
| Supprimer les données de démonstration d’interaction | Supprime les messageries instantanées datant de plus de 90 jours. Cette option n’est pas activée par défaut. |
| Collecter les données historiques pour les définitions de collecte de données de prévision de la demande | S'exécute sur demande. Collecte les données historiques quotidiennement par intervalles de 15 minutes et agrège les données à intervalles quotidiens pendant 1 098 jours (les trois dernières années) et les stocke dans MetricBase. Une fois la tâche exécutée, la colonne Durée quotidienne des données historiques affiche le nombre de jours pendant lesquels les données historiques ont été collectées quotidiennement. La colonne Durée affiche le nombre de jours pendant lesquels les données historiques ont été collectées par intervalle de 15 minutes. Les deux colonnes sont associées à la table Configuration des prévisions [sn_agent_forecast_configuration]. |
| Générer des données de démonstration de prévision | S'exécute sur demande. Collecte les données pour les définitions de collecte de données pour les 90 derniers jours. Exécute des ressources de prévision pour les tâches futures afin de générer des prévisions de volume et un plan de dotation en personnel pour les 30 prochains jours. Active la tâche Créer des tickets et des messageries instantanées pour le jour précédent afin de créer des tickets et des messageries instantanées. |
Équipes
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur de Teams [sn_team_perf.team_performance_user] | Accorde l'accès en lecture aux tables de KPI. |
|
| Administrateurs de Teams [sn_team_perf.team_performance_admin] | Accorde l'accès pour créer et configurer des KPI, des groupes de KPI et des groupes d'affectation dans le module Teams. |
|
| Propriété | Description |
|---|---|
| sn_team_perf. kpi_group. max_parent_kpis | Le nombre maximal d'indicateurs parents que vous pouvez ajouter à un groupe de KPI.
|
| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis | Le nombre maximal de KPI de support que vous pouvez définir pour un KPI parent.
|
| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | Nombre maximal de groupes d'affectation classés par ordre de priorité et par numéro de commande à afficher sur l'application Teams dans Manager Workspace.
|
| sn_team_perf.default_date_range | La plage de dates par défaut est définie dans le sélecteur de plage de dates.
|
| Nom de l'indicateur | Description |
|---|---|
| Nombre de tickets résolus sur le premier contact | Nombre de tickets résolus sur le premier contact. |
| Nombre de tickets P1 résolus sur le premier contact | Nombre de tickets P1 résolus sur le premier contact. |
| Nombre de tickets P2 résolus sur le premier contact | Nombre de tickets P2 résolus sur le premier contact. |
| Nombre de tickets P3 résolus sur le premier contact | Nombre de tickets P3 résolus sur le premier contact. |
| Nombre de tickets P4 résolus sur le premier contact | Nombre de tickets P4 résolus sur le premier contact. |
| MTTR pour les tickets | Temps moyen de résolution des tickets. |
| MTTR pour les tickets P1 | Délai moyen de résolution des tickets P1. |
| MTTR pour les tickets P2 | Délai moyen de résolution des tickets P2. |
| MTTR pour les tickets P3 | Délai moyen de résolution des tickets P3. |
| MTTR pour les tickets P4 | Délai moyen de résolution des tickets P4. |
| CSAT pour les tickets | Score de satisfaction des clients pour les tickets. |
| CSAT pour les tickets P1 | Score de satisfaction des clients pour les tickets P1. |
| CSAT pour les tickets P2 | Score de satisfaction des clients pour les tickets P2. |
| CSAT pour les tickets P3 | Score de satisfaction des clients pour les tickets P3. |
| CSAT pour les tickets P4 | Score de satisfaction des clients pour les tickets P4. |
| Nombre de tickets fermés | Nombre de tickets fermés. |
| Nombre de tickets P1 fermés | Nombre de tickets P1 fermés. |
| Nombre de tickets P2 fermés | Nombre de tickets P2 fermés. |
| Nombre de tickets P3 fermés | Nombre de tickets P3 fermés. |
| Nombre de tickets P4 fermés | Nombre de tickets P4 fermés. |
| Délai d'attente moyen des conversations instantanées | Délai d'attente moyen des conversations instantanées. |
| Nombre de conversations instantanées traitées | Nombre de conversations instantanées traitées. |
| Durée de gestion moyenne des conversations instantanées | Durée de gestion moyenne des conversations instantanées. |
| Nombre de conversations instantanées abandonnées | Nombre de conversations instantanées abandonnées. |
| Nombre de tickets entrants | Nombre de tickets entrants. |
| Respect du calendrier | Pourcentage de respect du calendrier des agents. |
| Conformité du calendrier | Pourcentage de respect du calendrier des agents. |
| Durée cumulée du temps travaillé | Durée totale du temps de travail des agents. |
| Durée cumulée du temps planifié | Durée totale du temps planifié des agents. |
| Durée cumulée du temps non travaillé | Durée totale du temps non travaillé des agents. |
| Durée cumulée du temps non planifié disponible | Durée totale du temps non travaillé disponible des agents. |
Coaching
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Administrateur de Coaching [sn_coaching.admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des opportunités de coaching, des évaluations, des formations et des compétences. |
|
| Coach de Coaching [sn_coaching.coach] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour les opportunités de coaching, les évaluations, les formations et les compétences. |
|
| Stagiaire Coaching [sn_coaching.trainee] | Accorde l'accès pour ajouter des formations, des évaluations et des enregistrements de compétences. |
|
Important :
Cette fonctionnalité est disponible avec le module d'extension Optimisation de la main d'œuvre for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) à partir de ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer l’espace de travail configurable Workforce Optimization for CS.
| Règle métier | Table | Description |
|---|---|---|
| Calculer le score de l'enquête de coaching | Instance d'évaluation [asmt_assessement_instance] | Définit l'évaluation des commentaires en fonction du score de l'enquête. |
| Nom de l'opportunité de coaching | Description | Table |
|---|---|---|
| Opportunité de coaching pour le non-respect du SLA | Opportunité de coaching pour les agents qui ont travaillé sur les tickets critiques et de priorité élevée n'ayant pas respecté le SLA. | SLA de tâche [task_sla] |
| Opportunité de coaching pour un CSAT faible | Opportunité de coaching pour les agents ayant travaillé sur des tickets dont le score de satisfaction client est inférieur à 4. | Rapport de tickets [sn_customerservice_case_report] |
| Opportunité de coaching pour la vérification de l'attribution des compétences | Opportunité de coaching pour la vérification des compétences attribuées aux agents. | Ticket [sn_customerservice_case] |
| Processus Knowledge Management : coaching sur la qualité des articles de la base de connaissances | Opportunité de coaching pour les agents qui doivent améliorer la qualité d'un article de la base de connaissances en examinant l'évaluation. | Ticket [sn_customerservice_case] |
| Opportunité de coaching pour un TTR élevé | Opportunité de coaching pour les agents ayant travaillé sur un ticket dont le délai de résolution était supérieur à 3 jours. | Rapport de tickets [sn_customerservice_case_report] |
| Interaction : opportunité de coaching pour la gestion du temps | Opportunité de coaching pour les agents dont la durée de gestion d'une interaction est supérieure à 10 min. | Interaction [interaction] |
Remarque :
Vous pouvez personnaliser les opportunités de coaching pour les CSAT faibles, les TTR élevés, les violations du SLA et les durées de gestion en fonction des besoins de votre entreprise.
Important :
Cette fonctionnalité est disponible avec le module d'extension Optimisation de la main d'œuvre for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) à partir de ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer l’espace de travail configurable Workforce Optimization for CS.
| Nom | Description |
|---|---|
| Chat Quality Survey | Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions par messagerie instantanée. Le coach utilise cette enquête pour évaluer l'agent après une interaction par messagerie instantanée. |
| Case Quality Survey | Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions sur les tickets. Le coach utilise cette enquête pour évaluer l'agent après une interaction sur un ticket. |
| Propriété | Description |
|---|---|
| sn_coaching.learning_default_duration | Nombre de jours pour lire l'article de la base de connaissances ou terminer la formation. L'administrateur (sn_wfo.admin) définit le nombre de jours pendant lesquels le stagiaire doit terminer la lecture de l'article ou terminer la formation. Le nombre de jours est converti en date d'échéance pour que le stagiaire termine la formation. Elle est calculée à partir de la date actuelle, en tenant compte du fuseau horaire du stagiaire.
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| sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date | Exclut les week-ends quand la date d'échéance est définie pour que les stagiaires terminent leur formation.
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Coaching with Learning
Important :
Cette fonctionnalité est disponible avec le module d'extension Optimisation de la main d'œuvre for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) à partir de ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer l’espace de travail configurable Workforce Optimization for CS.
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Administrateur d'apprentissage [sn_lc.learning_admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) un catalogue, du contenu d'apprentissage, des rôles, et configurer la source d'apprentissage. |
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| Gestionnaire de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_manager] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues d'apprentissage |
|
| Gestionnaire de groupes de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_group_manager] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues d'apprentissage basés sur des groupes. |
|
| Créateur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_creator] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des cours internes. | sn_lc.content_reader |
| Rédacteur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_writer] | Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux cours d'apprentissage. | sn_lc.content_creator |
| Lecteur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_reader] | Accorde l'accès en lecture aux cours d'apprentissage. | |
| Conseiller de contenu d'apprentissage [sn_lc.learning_advisor] | Peut affecter des tâches d'apprentissage. | |
| Créateur de tâche d'apprentissage [sn_lc.task_creator] | Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux tâches d'apprentissage. |
| Table | Description |
|---|---|
| Contenu externe d'apprentissage [sn_lc_external_content] |
Stocke les détails des éléments de cours externes qui sont tirés à partir de systèmes tiers. |
| Learning User Course Activity (Activité de cours d'utilisateur d'apprentissage) [sn_lc_user_course_activity] |
Stocke les détails des activités de cours d'apprentissage, tels que l'utilisateur auquel le cours est affecté, l'état, la date d'échéance et le nom du cours d'apprentissage. |
| Learning Content (Contenu d'apprentissage) [sn_lc_content] |
Stocke les détails du contenu d'apprentissage interne, tels que les articles de la base de connaissances et les vidéos créées dans ServiceNow. |
| Élément de cours d'apprentissage [sn_lc_course_item] |
Stocke les détails des éléments du cours d'apprentissage, tels que la source à laquelle le cours d'apprentissage appartient. |
| Learning Catalog (Catalogue d'apprentissage) [sn_lc_catalog] |
Stocke les détails des éléments de catalogue d'apprentissage avec ses éléments de cours. |
| Tâche de formation [sn_lc_learning_task] |
Stocke les détails des tâches d'apprentissage, telles que l'utilisateur à qui la tâche d'apprentissage a été affectée et la date d'échéance à laquelle la tâche d'apprentissage doit être terminée. |
| Learning System Configuration (Configuration du système d'apprentissage) [sn_lc_learning_system_configuration] |
Stocke les paramètres de configuration des sources (systèmes de gestion de l'apprentissage tiers). |
| Propriété | Description |
|---|---|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | Modifie les activités d'évaluation de coaching.
|
| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | Les formations recommandées de coaching sont déconseillées et remplacées par les tâches d'apprentissage et les éléments de cours de Coaching with Learning.
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| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | Active la propriété permettant d'exclure les week-ends lors de la définition de la date d'échéance des tâches d'apprentissage.
|
| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | Propriétés du tableau de données pour le composant now-list-menu dans l'onglet Tâches d'apprentissage, module de coaching.
|
| com.glide.transform.json.max-partial-length | Transforme les objets JSON en objets internes et définit la limite de mots pour les enregistrements récupérés via un appel d'API.
Remarque : Vous devez Ajouter cette propriété système pour définir la valeur souhaitée. Lorsque vous synchronisez le contenu d'apprentissage tiers avec votre instance ServiceNow, si le nombre de mots du contenu transféré vers votre instance dépasse la valeur définie pour cette propriété, la synchronisation échoue. |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | Spécifiez le nombre d'octets autorisés pour les valeurs d'exécution de chaque étape dans les détails d'exécution du flux. Pour éviter la troncation, définissez la valeur sur un nombre entier inférieur ou égal à zéro.
Remarque : Lorsque vous synchronisez le contenu d'apprentissage tiers avec votre instance ServiceNow, si le nombre de mots du contenu transféré vers votre instance dépasse la valeur définie pour cette propriété, la synchronisation échoue. |
Important :
Cette fonctionnalité est disponible avec le module d'extension Optimisation de la main d'œuvre for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) à partir de ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer l’espace de travail configurable Workforce Optimization for CS.
Recommandation de compétences
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur de Recommandation de compétences [sn_sre.user] | Accorde des droits pour afficher les tables de recommandation de compétences. | wfo.user |
| Administrateur de Recommandation de compétences [sn_sre.admin] | Octroie des droits administratifs pour modifier les propriétés de la recommandation de compétences. |
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Accédez à la pour configurer ces propriétés.
| Propriété | Description |
|---|---|
Activez la recommandation de compétences. sn_sre.enable_skill_recommendation |
Activez cette propriété pour commencer à recommander des compétences pour les agents.
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Nombre maximal de compétences à prédire en fonction de l'apprentissage supervisé. sn_sre.max_supervised_skills |
En utilisant l'apprentissage supervisé, le nombre maximal de compétences à prédire pour chaque incident classé par confiance de prédiction.
|
Nombre maximal de compétences à prédire en fonction de l'apprentissage supervisé. sn_sre.max_unsupervised_skills |
En utilisant l'apprentissage non supervisé, le nombre maximal de compétences à prédire pour chaque incident classé par confiance de prédiction.
|
Nombre de fois que Predictive Intelligence doit prédire la même compétence pour un agent avant de la recommander à l'agent. sn_sre.user_predicted_skill_threshold |
Le nombre de fois que Intelligence prédictive doit prédire la même compétence pour un agent avant de la recommander à l'agent.
|
Définition de la solution de similarité pour recommander des compétences de tickets similaires. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases |
Nom de la définition de solution Predictive Intelligence utilisée pour prédire les compétences pour résoudre les tickets à l'aide d'un apprentissage non supervisé. Si vous avez créé votre propre définition de solution, vous pouvez remplacer la définition par défaut par celle que vous avez créée.
|
Définition de la solution de similarité pour recommander des compétences de tickets. sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases |
Nom de la définition de solution Predictive Intelligence utilisée pour prédire les compétences pour résoudre les tickets à l'aide d'un apprentissage supervisé. Si vous avez créé votre propre définition de solution, vous pouvez remplacer la définition par défaut par celle que vous avez créée.
|
| Tâche planifiée | Description |
|---|---|
| Commencer la prédiction de compétences | Exécute la tâche tous les jours à 1 h sur tous les incidents qui ont été fermés le jour précédent. Recommande les compétences utilisées pour fermer les incidents afin de résoudre des incidents ouverts similaires. |
| Table | Description |
|---|---|
| Compétence prévue pour l'utilisateur [sn_sre_user_predicted_skill] |
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| Compétence prévue pour la tâche [sn_sre_task_predicted_skill] |
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