Associer les files d'attente Amazon Connect pour CSM à une instance ServiceNow

Configurez des files d'attente téléphoniques pour Amazon Connect afin de gagner en visibilité dans les files d'attente utilisant Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Activez le module d'extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) pour créer des files d'attente Amazon Connect . Vous devez activer ce module d'extension avant d'activer le module d'extension Cloud Call Center Core (sn_cti_core) afin que vous puissiez intégrer correctement les deux applications.

Après avoir installé les applications vocales ServiceNow, lorsque vous activez le module d’extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa), le Amazon Connect canal de service (téléphonique) apparaît dans le Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.

Rôle requis : sn_csm_wfo_workspa.admin et sn_cti_amzn_cct.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsqu'un agent a terminé un appel, Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle vous permet de déterminer les éléments suivants :

• Auteur de l'appel et durée de l'attente
• Durée des appels
• Agents disponibles et période
• Nombre d'agents disponibles et leur utilisation actuelle

Vous pouvez consulter la file d'attente de base lorsque vous installez les données de démonstration avec l'exemple de flux de contact :

Tableau 1. Files d'attente téléphoniques Amazon Connect

Les appels sont acheminés vers cette file d'attente	Quand
File d'attente de base	Une déclaration est générique, par exemple, « Je voudrais parler à un agent ».
File d'attente VIP	Un utilisateur dont le champ VIP est activé appelle l'assistance.
IT Equipment Support (Assistance concernant l'équipement informatique)	Une déclaration inclut l'assistance concernant l'équipement informatique ou des problèmes matériels.
Assistance concernant les applications	Une déclaration inclut l'assistance concernant les applications.

Par exemple, la file d'attente de base est disponible lorsque vous installez les données de démonstration pour obtenir les appels acheminés vers cette file d'attente dans le cas d'une déclaration générique, telle que « Je voudrais parler à un agent ».

Un profil d'acheminement relie les files d'attente aux agents. Chaque agent doit avoir un profil d'acheminement dans l'instance Amazon Connect qui est intégré à l'instance ServiceNow. Pour en savoir plus, reportez-vous à Créer un profil d'acheminement.

Remarque :

• Vous pouvez associer chaque profil à plusieurs files d'attente d'agent Amazon Connect .
• Vous devez associer chacune de ces files d'attente d'agent à la file d'attente de l'agent correspondante dans votre instance ServiceNow à l'aide d'un numéro ARN Amazon Connect . Cette association vous permet de générer des statistiques de file d'attente et des mesures d'appel dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.

Procédure

1. Créez des files d'attente des espaces réservés pour un canal de service (téléphonique) Amazon Connect si vous avez besoin de files d'attente supplémentaires.
   Pour en savoir plus sur la création de la file d’attente, reportez-vous à la rubrique Créer une file d’attente d’éléments de travail.

   Remarque :

   N'ajoutez pas de conditions d'acheminement des éléments de travail lorsque vous créez les files d'attente des espaces réservés.
2. Associez l'enregistrement de file d'attente ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) à l'ARN de file d'attente Amazon Web Services (AWS).
   1. Dans l’instance Amazon Connect , accédez à Acheminement > Files d'attente.
   2. Sélectionner une file d'attente
   3. Copiez l'ARN pour la file d'attente.
   4. Dans l’instance ServiceNow , accédez à Affectation de travail avancée > Files d'attente et sélectionnez la file d’attente correspondante.
   5. Dans le champ ID source du centre d'appel cloud, entrez le numéro ARN.
   6. Cliquez sur Mettre à jour.
   7. Répétez ces étapes pour chaque file d'attente.
3. Ajoutez des groupes d'affectation à une file d'attente.
   1. Sélectionnez une file d'attente d'éléments de travail.
   2. Cliquez sur la liste connexe Priorités de la file d'attente du groupe.
      Remarque :

      Vous devez configurer le formulaire pour afficher cette liste connexe.
   3. Cliquez sur Nouveau.
   4. Dans le champ Groupe, ajoutez un groupe d'affectation qui inclut les agents capables de gérer cette file d'attente.
   5. Dans le champ Ordre, sélectionnez le numéro d'ordre pour le groupe d'affectation. Il s'agit de l'ordre de priorité du groupe d'affectation dans lequel les appels entrants sont gérés.
   6. Cliquez sur Envoyer.