Configurer la gestion des escalades

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 1 minute de lecture

    • L’escalade d’un ticket ou d’un compte permet de mettre en évidence les problèmes client importants, facilite la communication et permet aux utilisateurs de suivre la progression vers une résolution.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une escalade accorde une attention accrue au problème d'un client et fournit un moyen de suivre la progression de la résolution du problème. Créez des modèles d'escalade et des définitions de gravité pour contrôler le processus d'escalade.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service clientèle > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page de mise en route de Guided Setup, cliquez sur Premiers pas.
    3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches de configuration de la fonctionnalité.
      Tableau 1. Gestion de l'escalade
      Tâche Description
      Créer des modèles d'escalade Un modèle d’escalade détermine le mode de traitement d’une demande d’escalade et comprend le type d’escalade (ticket ou compte), une liste d’approbation ou un workflow (si l’approbation est requise) et une liste de surveillance d’escalade.
      Créer des définitions de gravité d'escalade La gravité d'escalade définit le type d'escalade et la couleur utilisée pour représenter les tickets et les comptes de cette sévérité d'escalade dans l'interface utilisateur.
    4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

      La page de votre instance, là où la configuration est effectuée, s’ouvre.