Fonctionnalités du formulaire de l'espace de travail CSM

Les fonctionnalités du formulaire de l'espace de travail comprennent la hiérarchie des comptes, des notes de gestion spéciale, des actions d'agent et des listes connexes.

Hiérarchie des comptes

Dans le formulaire de compte, les agents du service client peuvent cliquer sur l'icône d'ouverture de la hiérarchie ( ) dans le champ Nom pour afficher les relations de compte parent-enfant dans la fenêtre contextuelle Hiérarchie des comptes. La hiérarchie des comptes est disponible pour les comptes qui ont un compte parent ou enfant.

Figure 1. Fenêtre contextuelle Hiérarchie des comptes dans l'espace de travail CSM

La hiérarchie des comptes utilise une arborescence pour indiquer les comptes parents, enfants et frères. L'affichage parent montre le compte actuel, le compte parent (le cas échéant) et tout compte enfant ou frère. L'affichage complet montre l'ensemble de la structure de l'organisation à partir du compte racine. Le compte actuel est mis en évidence dans la structure du compte.

Les agents du service client peuvent :

• Développer et réduire l'arborescence.
• Passer de l'affichage parent à l'affichage complet de la hiérarchie des comptes.
• Cliquer sur un compte pour ouvrir le formulaire de compte dans un sous-onglet.

Pour en savoir plus sur la création d'une hiérarchie des comptes, consultez Hiérarchie des comptes.

Notes de gestion spéciale

Les notes de gestion spéciale apportent des informations importantes sur les enregistrements individuels à l'attention de l'agent du service client. Si des notes de gestion spéciale sont disponibles pour un enregistrement, ces notes sont affichées dans une fenêtre contextuelle lorsque l'enregistrement est ouvert dans un espace de travail CSM. Les notes peuvent également être affichées dans une liste incorporée ou une liste connexe sur un formulaire d'enregistrement. Les notes sont classées par priorité dans la fenêtre contextuelle et dans les listes.

Les agents peuvent afficher la priorité, une brève description et un message pour chaque note. Une note peut être affectée à l'une des priorités suivantes, ayant chacune une couleur associée.

• Priorité 1 : rouge
• Priorité 2 : orange
• Priorité 3 : violet
• Priorité 4 : gris

Figure 2. Fenêtre contextuelle Notes de gestion spéciale

Les agents peuvent :

• Rejeter les notes individuelles. Lorsque toutes les notes sont rejetées, la fenêtre contextuelle se ferme.
• Fermer la fenêtre.

Dans le module Notes de gestion spéciale sur l'interface de la plateforme :

• Les utilisateurs disposant du rôle sn_shn.admin peuvent configurer les notes de gestion spéciale et spécifier des propriétés.
• Les utilisateurs disposant des rôles sn_shn.admin ou sn_customerservice_manager peuvent créer des notes de gestion spéciale.

Pour plus d'informations sur la configuration de la fonctionnalité Notes de gestion spéciale, consultez Vue d'ensemble des notes de gestion spéciale.

Actions de l'agent

Les actions mises à la disposition des agents du service client s'affichent dans l'en-tête du formulaire, sous la forme de boutons ou d'éléments de menu.

• Pour Espace de travail d'agent pour CSM, les actions doivent être activées pour chaque formulaire par l'administrateur de l'espace de travail. Pour plus d’informations, consultez Configurer des actions d’interface utilisateur personnalisées dans l’espace de travail hérité.
• Pour Espace de travail configurable de CSM, vous pouvez lier des actions d'interface utilisateur pour former des actions. Pour plus d'informations, consultez Configurer une action de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM.

L'action Créer une connaissance nécessite la configuration suivante :

• Activer le module d'extension Knowledge Management Advanced Installer (com.snc.knowledge_advanced.installer).
• Définir la propriété sn_customerservice.enable_knowledge_kcs sur vrai.
• Définir le modèle d’article KCS sur vrai (accédez à Connaissances > Administration > Modèles d'article).

Listes connexes

Le formulaire d'interaction comprend les listes connexes suivantes de CSM Agent Workspace. Lorsque vous cliquez sur un enregistrement dans une liste connexe, celui-ci s'ouvre dans un sous-onglet.

• Détails
• Tâches associées : comprend les tickets et les tâches de ticket qui ont été créés pour cette interaction.
• Interactions récentes : comprend les interactions qui ont été créées pour le contact ou le consommateur actuel.
• Tickets ouverts : comprend les tickets qui ont été créés pour le contact ou le consommateur actuel.

Le formulaire de ticket comprend les listes connexes suivantes de CSM Agent Workspace. Lorsque vous cliquez sur un enregistrement dans une liste connexe, celui-ci s'ouvre dans un sous-onglet.

• Détails
• SLA
• Tâches
• Interactions : stocke le canal et la direction de chaque interaction associée au ticket (entrant ou sortant). Cette liste connexe figure également dans les enregistrements d'entités de compte, de contact et de consommateur.
• E-mails
• Compétences de la tâche
• Connaissance jointe
• Escalades
• Liste de notes de gestion spéciale
• Demandes
• Rendez-vous
• Journaux sociaux
• Bloqué par

Assistant d'agent

L'assistant d'agent est disponible sur le formulaire d'interaction de CSM Agent Workspace. Les utilisateurs disposant du rôle d'agent du service client (sn_customerservice_agent) peuvent utiliser l'assistant d'agent pour rechercher des informations dans une interaction. Par défaut, les sources de recherche disponibles comprennent les articles de la base de connaissances, Service Catalog, ainsi que les blogs et publications de ServiceNow Community. Pour plus d’informations, consultez Configurer l’assistant d’agent.