Configurer l’action d’interface utilisateur et l’action déclarative Proposer une solution

Ajoutez une fonctionnalité spécifique à l’IA générative au formulaire de ticket en configurant l’action d’interface utilisateur et l’action déclarative Proposer une solution qui sont incluses dans l’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM) .

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L’application Gestion du service clientèle inclut une action d’interface utilisateur Proposer une solution que les agents peuvent utiliser pour proposer une solution pour un ticket du service client.

L’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM) inclut les actions suivantes qui fournissent des fonctionnalités spécifiques à l’IA générative. Les agents peuvent utiliser ces actions pour proposer des solutions qui incluent des notes de résolution générées par l’IA :

• Action déclarative Proposer une solution : génère des notes de résolution dans Espace de travail configurable de CSM.
• Action d’interface utilisateur Proposer une solution : génère des notes de résolution dans Interface utilisateur principale.

Remarque :

Ces actions sont désactivées par défaut.

Pour utiliser la fonctionnalité d’IA générative, vous devez désactiver l’action d’interface utilisateur Proposer une solution pour Gestion du service clientèle , puis activer l’action d’interface utilisateur et l’action déclarative Proposer une solution pour Now Assist pour CSM. Une fois activées, ces actions sont disponibles pour les agents du service client pour les tickets affectés dont l’état est Ouvert.

Procédure

1. Désactivez l’action d’interface utilisateur Proposer une solution pour l’applicationGestion du service clientèle.
   1. Accédez à la Tous > Définition du système > Actions d'interface utilisateur pour afficher la liste des actions d’interface utilisateur.
   2. Configurez la liste pour afficher la colonne Application.
      Pour plus d’informations sur la configuration d’une liste, reportez-vous à Configure the list layout.
   3. Filtrez la liste pour afficher Proposer une solution dans le champ Nom .
   4. Sélectionnez l’action d’interface utilisateur Proposer une solution pour l’application Service clientèle .
   5. Décochez la case Actif .
   6. Sélectionnez Enregistrer.
      Le système vous renvoie à la liste Actions d’interface utilisateur.
2. Activez l’action d’interface utilisateur Proposer une solution pour que l’application Now Assist pour CSM utilise cette fonctionnalité dans Interface utilisateur principale.
   1. Dans la liste Actions d’interface utilisateur, sélectionnez l’action d’interface utilisateur Proposer une solution pour l’application Now Assist pour CSM .
   2. Sélectionnez la case à cocher Active .
   3. Sélectionnez Enregistrer.
      Le système vous renvoie à la liste Actions d’interface utilisateur.
3. Activez l’action déclarative Proposer une solution pour que l’application Now Assist pour CSM utilise cette fonctionnalité dans Espace de travail configurable de CSM.
   1. Accédez à la sys_declarative_action_assignment.list pour afficher la liste Affectations d’action.
   2. Dans la colonne Étiquette de l’action, sélectionnez Proposer une solution.
   3. Cochez la case Actif.
   4. Sélectionnez Enregistrer.
      Le système vous renvoie à la liste Affectations d’action.