Page de destination de Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle Manager Workspace

Surveillez les performances de travail et d'organisation de vos équipes à l'aide de Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.

Figure 1. Onglet Accueil

Utilisateur final et rôles

Tableau 1. Objectifs et rôles de l’utilisateur

Utilisateur final et objectif

Rôle requis

En tant que responsable de l'espace de travail, vous pouvez : analyser les tickets sur lesquels votre équipe travaille actuellement ou les tickets qui n'ont pas encore été affectés ; surveiller les tickets avec des SLA rompus, escaladés ou ceux qui n'ont pas été ouverts depuis 30 jours ; suivre les tâches, les conversations instantanées et les affectations de travail de l'équipe pour analyser la performance de l'ensemble de votre organisation.

sn_mgr_workspace.manager

Cas d'utilisation

Surveillez le travail de votre agent lorsque vous démarrez votre journée, affichez les rapports à surveiller et accédez aux tickets à traiter.

Indicateurs

Tickets fermés

Nombre de tickets fermés.

Conversations instantanées terminées

Nombre de conversations instantanées terminées.

Répartitions

Groupe d'affectation.

Visualisations de données

Tableau 2. KPI de l’onglet Accueil

Titre	Type	Description
Tickets ouverts par état​	Score unique	Nombre de tickets ouverts en fonction de l'état tels que Nouveau, En attente, Mis en file d'attente, Travail en cours et Acceptation en attente.​
Tickets critiques ouverts​	Score unique	Tickets à priorité absolue.
Tickets non affectés	Score unique	Tickets non affectés à des agents.​
Tickets escaladés​	Score unique	Tickets escaladés vers d'autres agents.
SLA violé	Score unique	Tickets qui n'ont pas respecté l'accord sur les niveaux de service de votre entreprise.​
Tickets ouverts non mis à jour pendant 7 jours	Score unique	Tickets non mis à jour au cours des 7 derniers jours.​
Tickets ouverts depuis plus de 30 jours	Score unique	Tickets à l'état Ouvert depuis 30 jours.​
Conversations instantanées en cours​	Score unique	Nombre de conversations instantanées en cours avec des agents.​
Interactions d'appel à l'aide​	Score unique	Nombre d'éléments de travail ayant demandé de l'aide au gestionnaire​
Distribution d'agent par état de présence​	Barre horizontale	État actuel des agents distribués sur les affectations de travail (Disponible, Déjeuner et Hors connexion)​.
Éléments de travail en attente​	Score unique	Nombre d'éléments de travail à l'état En attente​.
Agents disponibles​	Score unique	Nombre d'agents disponibles​.
Nombre total de tickets ouverts	Barre horizontale	Nombre de tickets classés par état, tels que Nouveau, Résolu, En attente d'infos et Ouvert.