Intégration des médias sociaux
Favorisez la résolution des tickets par le biais des canaux de communication des médias sociaux.
Lorsqu'ils travaillent avec des clients ou des consommateurs pour créer et résoudre des tickets, les agents peuvent choisir Social comme canal de communication et ajouter un profil social au formulaire de ticket. Toute communication avec les clients ou les consommateurs qui s'effectue par l'intermédiaire des médias sociaux est enregistrée dans le formulaire de ticket, dans la liste connexe Journaux sociaux.
Les gestionnaires du service client peuvent créer un ou plusieurs profils sociaux pour un utilisateur en enregistrant les informations de profil social d'un utilisateur sur un canal de média social spécifique comme Twitter ou Facebook. Les gestionnaires peuvent créer des profils sociaux pour les comptes, les contacts et les consommateurs à partir de la liste connexe Profils sociaux du formulaire d'entité. Les agents ont un accès en lecture seule à ces profils.
Intégration à Gestion du service clientèle
Le canal de communication des médias sociaux est intégré aux formulaires Gestion du service clientèle suivants : Ticket, Compte, Contact et Consommateur.
Dans le formulaire de ticket, le champ Canal inclut l'option Social. Sélectionner cette option permet d'ajouter le champ Profil social au formulaire de ticket, dans lequel vous pouvez sélectionner un canal spécifique de média social. La liste connexe Journaux sociaux capture les détails des conversations sur les médias sociaux.
Les formulaires de compte, de contact et de consommateur contiennent la liste connexe Profils sociaux. Les gestionnaires du service client peuvent créer un ou plusieurs profils pour chacune de ces entités.
Modules d'extension
Le module d'extension Customer Service Social Integration (com.sn_cs_social) est activé dans le cadre du module d'extension Gestion du service clientèle.
Tables
| Table | Description |
|---|---|
| Canaux sociaux [sn_app_cs_social_social_channel] |
Stocke les canaux sociaux, qui sont introduits par l'outil d'intégration des médias sociaux. |
| Profils sociaux [sn_app_cs_social_social_profile] |
Stocke les profils sociaux créés pour chaque contact de client ou consommateur. |
| Journaux sociaux [sn_app_cs_social_social_log] |
Stocke les détails des conversations sur les réseaux sociaux portant sur des tickets. |