Créer un élément de base d’installation

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Créez un élément de base d’installation dans l’application Gestion du service clientèle qui représente l’instance du produit qui a été configuré pour un client. L’élément de base d’installation vous permet de suivre tous les achats effectués par un client.

    Avant de commencer

    Assurez-vous que le module d'extension Customer Service Install Base Management (com.snc.install_base) est installé.

    Rôle requis : sn_customerservice_manager ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Un élément de base d’installation est tout élément de configuration (CI) qui a été rendu accessible aux clients. Pour les produits software-as-a-service (SaaS), un élément de base d'installation fait référence à un élément de configuration de service d'application. Chaque élément de base d'installation fait référence à l'enregistrement de l'élément de configuration du client. Si des problèmes relatifs à un élément de configuration surviennent, les agents du service client peuvent retrouver les éléments de base d’installation affectés par le ticket.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service clientèle > Produits > Éléments de base d'installation.
    2. Sélectionnez Nouveau.
    3. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire d'élément de base d'installation
      Champ Description
      Numéro ID unique de l'élément de base d'installation. Ce champ est renseigné automatiquement, mais vous pouvez le modifier.
      Nom Nom de l'élément de base d'installation.
      ID d’élément de configuration

      Élément de configuration associé à l’élément de base d’installation.

      Le rôle sn_customerservice_manager doit également avoir le rôle app_service_user pour créer les éléments de base d’installation pour la classe d’élément de configuration du service d’application. Pour plus d’informations, consultez Services d’application.

      Les modèles de service ont une catégorie de modèle appelée Service d’application, qui relie un modèle de service à la classe CI du service d’application. Pour plus d’informations, reportez-vous aux rubriques Modèles et Catégories de modèles.
      Organisation de services Entité interne ou externe qui est impliquée dans la prestation d'un service au client.
      Remarque :
      Si vous sélectionnez une organisation de services, les champs Compte, Contact et Consommateur sont masqués. Le champ Organisation de service n’est actif que lorsque le module d’extension Organisation de services (com.snc.service_organization) est installé.
      Compte Compte associé à l’élément de base d’installation.
      Remarque :
      si vous saisissez un compte, le champ Consommateur est masqué. Le champ Consommateur n'est actif que lorsque le module d'extension B2B2C est installé.
      Contact Contact du compte qui est principalement responsable de l’élément de base d’installation.
      Consommateur Consommateur associé à l’élément de base d’installation.
      Remarque :
      Le champ Compte est masqué si le champ Consommateur est renseigné en premier.
      Propriété de Directeur commercial de l'élément de base d'installation. Si le directeur commercial est saisi dans l’élément de configuration, ce champ est automatiquement renseigné avec les informations de l’élément de configuration.
      Pris en charge par Si le CI contient ces informations, ce champ est automatiquement renseigné avec les informations de l’élément de configuration.
      Contexte de service Service associé au CI sous-jacent pour calculer la sévérité de l’impact à partir de Gestion des événements. Pour plus d'informations, consultez État de l'intégrité du service pour la base d'installation.
      Remarque :
      ce champ est disponible uniquement si le module d’extension Proactive Customer Service Operations with Event Management est installé. L’état de l’intégrité d’un élément de base d’installation s’affiche uniquement si un élément de base d’installation est associé à un CI et à un contexte de service.

      Configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ.
      Élément de base d'installation parent Élément de base d’installation qui est le parent de l’élément de base d’installation actuel.
      Élément de base d'installation racine Élément de base d’installation utilisé pour extraire l’ensemble de la hiérarchie de base d’installation dans une seule requête.
      Ménage Ménage associé à l’élément de base d’installation.
      Remarque :
      Ce champ n’est disponible que lorsque le module d’extension Customer Service Household (com.snc.household) est installé.
      Produit Modèle de produit associé à une base d’installation et utilisé pour identifier les services associés à n’importe quel modèle de produit.
      Remarque :
      Un modèle de produit doit avoir une spécification unique. La spécification associée au modèle de produit s’affiche uniquement sur le formulaire de base d’installation.
      Emplacement Emplacement associé au produit.
      État État actuel de l’élément de base d’installation, qui représente les différentes phases du cycle de vie.
      Remarque :
      L’état de l’élément de base d’installation détermine les champs Actif et Date de désinstallation sur le formulaire de base d’installation.
      Statut Option qui détermine si le produit est d’origine ou un produit de remplacement.
      Actif Option qui indique si la base d’installation est active ou inactive. Si l’état est Actif, des tickets connexes peuvent être créés pour un produit.
      Remarque :
      Une synchronisation entre l’état actif, la date d’installation et la date de désinstallation est toujours présente. Sur le formulaire de base d’installation, si l’état est En cours d’utilisation, cela signifie que l’option Actif est sélectionnée. L’option Actif reste désélectionnée si l’état est défini sur Inactif.
      Date d’installation Date à laquelle la base d’installation devient active.
      Date de désinstallation Date à laquelle la base d’installation devient inactive.
      Actif Actif associé à une base d’installation.
      Spécification Spécification associée à un élément de base d’installation. Option qui permet d’exécuter les commandes pour créer un élément de base d’installation et sa hiérarchie.
      Remarque :
      Le champ Spécification s’affiche uniquement pour les agents, les gestionnaires et le profil de contributeur CSM.
      Remarque :
      Dans la vue de liste de l’élément de base d’installation, vous pouvez filtrer les données par condition, actif, date de désinstallation et actif.
    4. Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête du formulaire, puis sélectionnez Enregistrer.
      Les listes connexes Produits vendus, Autorisations et Tickets s'affichent.
    5. Renseignez les listes connexes comme décrit dans la table suivante.
      Tableau 2. Listes connexes des éléments de base d'installation
      Liste connexe Description
      Éléments de base d’installation enfants Liste de toutes les bases d’installation enfants associées à l’élément de base d’installation parent.
      Produits vendus Liste des produits vendus associés à un élément de base d’installation. Pour modifier un produit vendu, sélectionnez Modifier.
      Tickets Liste des tickets associés à un élément de base d’installation.
      Tous les tickets Liste de tous les tickets liés à une base d’installation dans la hiérarchie de la base d’installation.
      Remarque :
      La liste connexe Tous les tickets s’affiche uniquement lorsqu’une hiérarchie de base d’installation est ajoutée à l’élément de base d’installation.
      Autorisations Liste des autorisations associées à un élément de base d’installation. Ajoutez une autorisation à l’élément de base d’installation en sélectionnant Nouveau.
      Remarque :
      les gestionnaires du service client peuvent créer des autorisations. Les agents du service client peuvent consulter les autorisations.
      Contrats Liste des contrats associés à une base d’installation. Modifiez un contrat en sélectionnant Modifier.
      Parties connexes de la base d'installation Liste des contacts, des consommateurs, des comptes, des membres, des contributeurs et des organisations de services qui ont accès à une base d’installation. Pour en savoir plus sur les parties connexes de la base d’installation, reportez-vous à Ajouter des configurations de parties associées à des tickets, des produits vendus, des bases d’installation ou des organisations de services.

      Pour en savoir plus sur les listes connexes, reportez-vous à Liste connexe d’un élément de base d’installation.

    6. Sélectionnez Mettre à jour.
      L’élément de base d’installation est ajouté au compte ou au consommateur que vous avez sélectionné. Vous pouvez sélectionner un compte ou un consommateur pour afficher une liste de tous les éléments de base d’installation liés au compte ou au consommateur.
      Remarque :
      vous pouvez également créer des éléments de base d'installation directement depuis un compte ou un consommateur.
      1. Accédez à la Service clientèle > Client > Comptes ou Service clientèle > Client > Consommateur.
      2. Sélectionnez un compte ou un consommateur.
      3. Sélectionnez la liste connexe Éléments de base d’installation.
      4. Sélectionnez Nouveau.