Résumer une conversation instantanée à l'aide de Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM)

Générez un résumé de l’historique de messagerie Agent virtuel instantanée et de la conversation de messagerie instantanée entre un agent actif et un client en utilisant la compétence de synthèse de messagerie instantanée de l’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM) .

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

La compétence de résumé de messagerie instantanée vous permet d’effectuer les actions suivantes :

• Résumez l’historique de messagerie Agent virtuel instantanée et fournissez un résumé des actions effectuées par le client avant qu’il n’interagisse avec un agent actif.
• Résumez la messagerie instantanée à n’importe quel moment de la conversation à l’aide de l’action rapide /summarize .
• Résumez la messagerie instantanée entre un agent actif et un client lorsqu’une messagerie instantanée est remise à un autre agent actif ou lorsqu’un agent termine la conversation et met fin à l’interaction.

Remarque :

Vous pouvez également générer un résumé de messagerie instantanée à la Now Assist demande à partir du panneau. Pour plus d'informations, consultez Chat summarization.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Workspace configurable CSM/FSM.
2. Dans Espace de travail configurable de CSM, ouvrez une messagerie instantanée à partir de votre boîte de réception.
   La compétence de résumé de messagerie instantanée crée un résumé en ligne dans la fenêtre Messagerie instantanée active. Ce résumé inclut le problème du client et les actions que le client a effectuées avant d’interagir avec un agent actif. Le résumé s’affiche dans la fenêtre Messagerie instantanée active et est identifié par l’icône (et l’étiquette Now Assistde résumé de la messagerie instantanée IA.

   Figure 1. Enregistrement d’interaction avec résumés de la messagerie instantanée

   

3. Facultatif : Fournissez des commentaires pour le résumé de la messagerie instantanée en sélectionnant l’icône utile ( ) ou l’icône pas utile ( icône ) sur la carte de résumé.
   Ces commentaires améliorent le modèle d’IA générative et peuvent contribuer à améliorer les futures versions de cette compétence. Le système rassemble les commentaires sur chaque résumé généré et les stocke dans les journaux d’IA générative (sys_generative_ai_log_list.do).
4. Discutez avec le client par messagerie instantanée pour obtenir des détails supplémentaires sur sa question ou son problème.
   Par exemple, si le client rencontre un problème avec le matériel, vous aurez peut-être besoin du numéro de modèle et du numéro de série du matériel.
5. Dans la fenêtre Messagerie instantanée active, utilisez l’action rapide /summarize pour résumer la messagerie instantanée au cours de la conversation avec le client.
   La compétence de résumé de la messagerie instantanée crée un résumé en ligne supplémentaire dans la fenêtre Messagerie instantanée active. Cette action rapide est utile si vous souhaitez résumer des conversations client longues ou détaillées.
6. Terminez la conversation de messagerie instantanée en sélectionnant Terminer la messagerie instantanée.
   La compétence de résumé de la messagerie instantanée met à jour les champs Brève description et Résumé de la messagerie instantanée sur l’enregistrement d’interaction lorsque vous mettez fin à la conversation de messagerie instantanée.

   Remarque :

   Si un résumé de la messagerie instantanée n’est pas disponible pour l’interaction, le champ Résumé de la messagerie instantanée n’apparaît pas sur l’enregistrement d’interaction.
7. Examinez le texte dans les champs Brève description et Résumé de la messagerie instantanée et apportez les corrections nécessaires.
   Étant donné que les informations contenues dans ces champs sont générées automatiquement, il est conseillé de relire le texte pour vérifier qu'il est exact.
8. Sélectionnez Enregistrer.

Que faire ensuite

Si nécessaire, vous pouvez créer un ticket à partir d’un enregistrement d’interaction. Le système utilise les informations des champs Brève description et Résumé de la messagerie instantanée de l’enregistrement d’interaction pour renseigner les champs Description brève et Description de l’enregistrement de ticket.

Le système affiche l’icône Now Assist ( en regard de ces champs et supprime l’icône si l’agent apporte des modifications aux champs et enregistre l’enregistrement.