Intelligence prédictive pour la gestion des tickets
Aidez les agents à créer des tickets en n'exigeant qu'un minimum d'informations, comme la brève description, et en prédisant les valeurs pour la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation.
Depuis Agent Workspace ou depuis l'interface de la plateforme, les agents peuvent utiliser cette fonctionnalité lors de la création de ticket en fournissant la brève description. En fonction des informations saisies dans le champ Brève description , la fonctionnalité Predictive Intelligence prédit la catégorie, la priorité et le groupe d’affectation, puis achemine le ticket vers la file d’attente appropriée.
Module d'extension
Le module d'extension Predictive Intelligence pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml) fournit des options d'intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle. Ce module d'extension permet aux clients d'exploiter des algorithmes d'apprentissage machine pour rechercher des tickets associés dans CSM. Ce module d'extension nécessite :
- Customer Service (com.sn_customerservice)
- Predictive Intelligence for Contextual Search (com.snc.contextual_search_ml)
Le module d'extension Predictive Intelligence pour Gestion du service clientèle est activé automatiquement pour les nouveaux clients Orlando. Les clients existants qui se mettent à niveau vers la version d'Orlando doivent activer ce module d'extension manuellement.
Définitions des solutions
- Catégorisation de ticket CSM
- Affectation de ticket CSM
- Ordre de priorité des tickets CSM
Une définition de solution prédit un ou plusieurs champs de sortie en fonction d'un champ d'entrée configuré. Au moins une définition de solution doit être active pour pouvoir utiliser Intelligence prédictive avec Gestion du service clientèle.
Pour plus d'informations, consultez Définitions de solutions Predictive Intelligence pour CSM.
Règles métier
- Prédiction basée sur les tickets par défaut
- Mettre à jour les résultats de prédiction
Pour plus d'informations, consultez Définitions de solutions Predictive Intelligence pour CSM.
Points d'extension
- La liste des définitions de solutions qui sont utilisées pour prédire les valeurs de champ lors de la création d'un ticket.
- Le traitement des champs prédits en fonction des valeurs des champs d'entrée.
L'administrateur système peut utiliser ce point d'extension pour personnaliser les définitions de solutions.