Composants installés avec Guided Decisions Experience

Plusieurs types de composants sont installés avec l’application Experience, notamment des Guided Decisions tables, des rôles et des conseils.

Tables

Les tables suivantes sont ajoutées à votre instance avec l’activation de l’expérience Guided Decisions .

Tableau 1. Tables ajoutées avec l’activation de l’expérience Guided Decisions

Table	Description
Arbre de décision [ga_decision_tree]	Stocke les détails de toutes les arborescences de décision.
Nœud de l'arborescence de décision [ga_decision_tree_node]	Stocke les détails de tous les nœuds d’arborescence de décision dans chaque arborescence de décision.
Mappage d'entrée de décision [ga_decision_input_mapping]	Stocke les détails du mappage d’entrée, tels que le nœud source, l’entrée source, le nœud de destination et l’entrée de destination.
Version de l'arbre de décision [ga_decision_tree_version]	Stocke les versions de l’arbre de décision avec des états.

Rôles

Les rôles suivants sont ajoutés à votre instance avec l’activation de , Experience et Recommended Actions des modules d’extension.Guided DecisionsGuided Decisions

Tableau 2. Rôles ajoutés avec Guided Decisions et Recommended Actions

Rôle	Description	Contient des rôles
Auteur de l’arbre de décision [decision_tree_author]	Crée, affiche, met à jour et supprime des arborescences de décision. Remarque : Ce rôle est automatiquement attribué aux gestionnaires du service client.	decision_table_admin sn_gd_guidance.guidance_manager decision_tree_user Remarque : Inclus avec le module d’extension Guided Decisions .
Utilisateur de l’arbre de décision [decision_tree_user]	Affiche les arborescences de décision. Remarque : Ce rôle est automatiquement attribué aux agents du service client.	decision_table_reader sn_gd_guidance.guidance_user Remarque : Inclus avec le module d’extension Guided Decisions .
Gestionnaire de conseils [sn_gd_guidance.guidance_manager]	Crée, affiche, met à jour et supprime des conseils, qui sont le résultat d’une arborescence de décision. Remarque : Ce rôle est automatiquement attribué aux gestionnaires du service client.	sn_gd_guidance.guidance_user Remarque : Inclus avec le module d’extension Guided Decisions - Guidance.
Utilisateur de conseils [sn_gd_guidance.guidance_user]	Affiche les conseils. Remarque : Ce rôle est automatiquement attribué aux agents du service client.	uxframework_user Remarque : Inclus avec le module d’extension Guided Decisions - Guidance.
Auteur du playbook [pd_content_author]	Ajoute des arborescences de décision et des conseils à un nouveau playbook ou un playbook existant mis à la disposition des agents de service client depuis leur espace de travail.	sn_gd_core.decision_tree_user pd_shared.user pd_trigger_author
Auteur de Générateur de ressources [sn_nb_action.resource_generator_author]	Configure les générateurs de ressources.	flow_operator decision_table_reader platform_ml_read sn_nb_action.trend_definition_author Remarque : Inclus avec le module d’extension Recommended Actions .
Auteur de Définition de tendance [sn_nb_action.trend_definition_author]	Configure les définitions de tendances.	Remarque : Inclus avec le module d’extension Recommended Actions .

Conseils

L’application Experience Guided Decisions inclut les conseils décrits dans le tableau suivant.

Tableau 3. Conseils impliqués dans les décisions guidées

Conseil	Description
Appliquer la résolution à partir d'un ticket résolu	Permet aux agents d’appliquer une résolution à partir d’un ticket résolu recommandé en cliquant sur un bouton Résoudre le ticket sur une carte, ce qui copie les notes de résolution et un code de résolution du ticket résolu dans la section Informations sur la fermeture du ticket actuel. L’état du ticket actuel passe à Résolu.
Communiquer la solution de contournement	Permet aux agents de communiquer une solution de contournement à partir d’un enregistrement de problème recommandé en cliquant sur un bouton Communiquer la solution de contournement sur une carte, ce qui ouvre les conseils dans le panneau latéral. Les conseils montrent la solution de contournement à partir de l’enregistrement de problème et fournissent un champ de note permettant à l’agent d’ajouter des notes supplémentaires. La solution de contournement et les notes sont ajoutées aux notes de travail et l’enregistrement du problème est lié au ticket actuel.
Créer une tâche de ticket	Permet aux agents de créer une tâche de ticket pour le ticket actuel en cliquant sur le bouton Créer sur une carte, ce qui ouvre les conseils dans le panneau latéral dans lequel l’agent peut saisir un objet pour une nouvelle tâche de ticket et le soumettre.
Créer une commande de travaux	Permet aux agents de créer une commande de travaux pour un ticket en cliquant sur un bouton Créer sur une carte. Crée une tâche de commande de travaux et ouvre la tâche dans un sous-onglet.
Lien vers le défaut existant	Permet aux agents de lier un défaut existant au ticket actuel en cliquant sur un bouton Lien vers le défaut sur une carte, ce qui relie le défaut au ticket et met à jour les notes de travail.
Lien vers un ticket ouvert existant	Permet aux agents de lier le ticket actuel à un ticket ouvert existant en cliquant sur un bouton Lien vers ce ticket sur une carte, ce qui définit le ticket ouvert comme parent du ticket actuel.
Recommandation d’offre	Permet aux agents de recommander la mise à niveau d’un produit vers le modèle de produit fourni.
Proposer une résolution	Permet aux agents de saisir des notes de résolution et un code de résolution pour un ticket en cliquant sur un bouton Proposer une solution sur une carte.
Lire un message au client	Permet à un agent d’indiquer qu’un message a été lu à un client au cours d’un appel en cliquant sur le bouton Marquer comme lu sur une carte et en ajoutant le message aux notes de travail.
Réaffecter le ticket	Permet aux agents de réaffecter le ticket actuel à un groupe d’affectation recommandé en cliquant sur un bouton Réaffecter sur une carte, ce qui ouvre les conseils dans un panneau latéral dans lequel l’agent peut saisir des notes. Le ticket actuel est réaffecté à un autre groupe d’affectation et les notes de travail sont mises à jour.
Examiner et joindre l'article	Permet aux agents de réviser un article de la base de connaissances recommandé dans le panneau latéral contextuel en cliquant sur le bouton Examiner et joindre un article sur une carte, ce qui ouvre l’article dans le panneau latéral. Dans le panneau latéral, les agents peuvent effectuer les actions suivantes : Examiner l'article. Joindre l'article au ticket. Marquer l'article comme utile. Ouvrez l’article dans un sous-onglet.