Former la solution de similarité pour la recherche du contenu de notification de réponse automatique

Mettre à jour et former une définition de solution de similarité pour permettre à la fonctionnalité réponse automatique de suggérer du contenu en comparant la brève description d'un ticket de service client à celles des articles de la base de connaissances existants.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Activez le module d'extension Predictive Intelligence for Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml). Pour plus d’informations, consultez Activer un module d’extension et Définitions de solutions Intelligence prédictive pour CSM.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Une définition de solution de similarité collecte et compare vos enregistrements existants à de nouveaux enregistrements similaires. La solution de similarité Similar Knowledge Articles All sélectionne les articles de la base de connaissances pour les tickets de service client à partir des bases de connaissances prédéfinies dans le Consumer Service Portal et le Customer Service Portal. Pour sélectionner des articles de la base de connaissances à partir de n'importe quelle base de connaissances personnalisée dans un portail ou à partir d'une base de connaissances dans n'importe quel portail personnalisé, vous devez modifier cette solution de similarité.

Pour qu'une solution de similarité fonctionne correctement, la table Knowledge [kb_knowledge] dans la vue de base de données Knowledge View [sn_customerservice_knowledge_view] doit avoir au moins le nombre requis d'enregistrements défini dans la configuration de votre instance ServiceNow. Le nombre minimal par défaut requis est 10 000.

Si le module d'extension Knowledge Management Advanced (com.snc.knowledge_advanced) est activé, les tables pour les modèles d'article de la base de connaissances (tels que FAQ, How to, What is, KCS Article) sont également ajoutées à la vue de base de données Knowledge View [sn_customerservice_knowledge_view]. Pour qu'une solution de similarité affiche les résultats de chaque type de modèle, chacune des tables pour le type de modèle doit avoir au moins le nombre d'enregistrements requis. Si une table n'a pas le nombre d'enregistrements requis, vous risquez de ne pas voir les résultats de cette table. Pour plus d’informations, consultez Prise en charge de la vue de base de données pour Predictive Intelligence.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Intelligence prédictive > Similarité > Définitions des solutions.
2. Dans la liste des définitions de similarités, recherchez et sélectionnez la définition de la solution Similar Knowledge Articles All (ml_sn_sn_customerservice_global_similar_knowledge_view_articles).
3. Sur le formulaire de définition de similarité, vérifiez les valeurs de champ par défaut pour les articles de la base de connaissances.
   Remarque :

   Si le périmètre de l'application n'est pas défini sur l'application Customer Service, vous ne pouvez pas modifier le formulaire et un message d'avertissement s'affiche. Pour rendre le formulaire modifiable, cliquez sur le mot ici à la fin du message.

   Tableau 1. Formulaire de définition de similarité

   Champ	Description
   Étiquette	Nom unique de votre solution de similarité.
   Corpus de mots	Définit les articles et les tickets de la base de connaissances sélectionnés. Par défaut, le corpus de mots Tous les articles et tickets est disponible pour rechercher des articles similaires de la base de connaissances à une brève description du ticket de service client. Remarque : Modifiez le corpus de mots pour utiliser la base de connaissances définie pour votre portail. Si vous avez défini des tables personnalisées pour les articles de la base de connaissances et les modèles d'article, vous devez inclure leurs champs dans le contenu du corpus de mots. Pour plus d’informations sur le corpus de mots et son contenu, consultez Créer un corpus de mots.
   Table	Vue de table ou de base de données qui contient les enregistrements d'articles de la base de connaissances. Définissez la valeur sur la base de données Knowledge View [sn_customerservice_knowledge_view] sauf si vous utilisez une vue de table ou de base de données différente pour stocker des articles de la base de connaissances. Cette vue de base de données joint les tables Knowledge [kb_knowledge], What Is [kb_template_what_is], How To [kb_template_how_to], FAQ [kb_template_faq] et KCS Article [kb_template_kcs] pour afficher tous les champs dans un article de la base de connaissances. Une fois que vous avez affecté une valeur de table, le nombre d'enregistrements qui correspondent aux conditions de filtre est affiché sous forme de lien. Remarque : Les tables What Is [kb_template_what_is], How To [kb_template_how_to], FAQ [kb_template_faq] et KCS Article [kb_template_kcs] sont disponibles uniquement si le module d'extension Knowledge Management Advanced est activé. Pour plus d’informations, consultez Activer le module d’extension Knowledge Management Advanced.
   Champs	Champs de la vue de base de données Knowledge View [sn_customerservice_knowledge_view] sélectionnés pour une comparaison de similarité avec la brève description du ticket. Les champs doivent être les mêmes que ceux que vous définissez pour le contenu du corpus de mots.
   Filtre	Conditions de filtre appliquées sur la vue de base de données pour filtrer les enregistrements d'articles de la base de connaissances pour les recommandations réponse automatique. Cliquez sur Ajouter une condition de filtre pour appliquer des conditions aux enregistrements de champ que vous utilisez comme base pour récupérer vos résultats de similarité. Par exemple, pour le Customer Service Portal, vous définissez une condition de filtre [Workflow] [is] [Publié] AND [Base de connaissances] is [service client]. Pour un portail personnalisé, vous sélectionnez la base de connaissances du portail personnalisé dans la condition [Base de connaissances].
   Table de test	Table qui contient les enregistrements de tickets que vous souhaitez comparer avec les enregistrements d'articles de la base de connaissances. Définissez la valeur sur la table Ticket [sn_customerservice_case] sauf si vous utilisez une table différente pour stocker les enregistrements de tickets.
   Champs de test	Champs du ticket sélectionné pour la correspondance de similarité avec les champs de l'article de la base de connaissances. Par défaut, le champ de description courte d'un ticket de service client est utilisé pour la correspondance de similarité avec les champs de l'article de la base de connaissances.
   Langue de traitement	Langue dominante du jeu de données que vous entraînez sur la définition de la solution. Par défaut, le traitement en anglais est appliqué à tous les jeux de données. Par exemple, si vous sélectionnez l'italien, le système traite les données en anglais et en italien. Remarque : Le terme « traitement » indique certaines des étapes spécifiques à la langue utilisées dans le cadre de la formation d'une solution. Ces étapes peuvent inclure la tokénisation des mots, la suppression des mots vides et la racinisation.
   Mots vides	Termes courants dans la langue de traitement qui sont exclus de la recherche, comme les prépositions. Lorsque vous sélectionnez votre langue de traitement, le système ajoute automatiquement une liste de mots vides qui utilise la même langue. Par exemple, si votre langue de traitement est l'italien la liste des Mots vides italiens par défaut s'affiche. La liste Mots vides anglais par défaut s'affiche par défaut.
   Fréquence de la formation	Fréquence à laquelle le modèle de la définition de la solution de similarité doit être ré-entraîné.
   Fréquence de mise à jour	Fréquence à laquelle les nouveaux enregistrements doivent être inclus dans le modèle pour la définition de la solution de similarité.

   Pour plus d’informations, consultez Créer et former une solution de similarité.

4. Facultatif : Dans la liste connexe du calendrier des demandes de formation, mettez à jour la planification pour la formation de la définition de solution Similar Knowledge Articles All.
   Par défaut, le calendrier de la demande de formation est Périodique et s'exécute tous les 30 jours.
5. Cliquez sur Mettre à jour et reformer.
6. Ouvrez la définition de solution Similar Knowledge Articles All (ml_sn_sn_customerservice_global_similar_knowledge_view_articles), puis, dans la vue connexe des solutions ML, consultez la progression de la solution de formation dans la colonne Progression.
   Lorsque la Progression est de 100 %, dans la liste connexe des solutions ML, vous pouvez inclure du contenu plus utile dans la notification réponse automatique en passant en revue les exemples de similarité en fonction du score de similarité et en mettant à jour la valeur de seuil du score de similarité.
7. Facultatif : Mettez à jour le seuil du score de similarité.
   1. Dans la colonne Actif, cliquez sur le lien de la solution.
   2. Passez en revue les exemples de similarité en cliquant sur le lien connexe Exemples de similarité dans le formulaire de la solution ML.
      Pour plus d’informations, consultez Passer en revue les exemples de similarité des solutions.
   3. Dans la liste connexe des statistiques de la solution sur le formulaire de la solution ML, saisissez la valeur requise dans le champ Seuil du score de similarité, cliquez avec le bouton droit sur le formulaire de la solution ML, puis cliquez sur Enregistrer.
      Pour plus d’informations, consultez Mettre à jour votre seuil de score de similarité.

Résultats

Lorsque la solution est terminée, les articles similaires de la base de connaissances aux champs sélectionnés pour un ticket de service client sont envoyés en tant que recommandations réponse automatique.

Information associée

• Modèles d'articles de la base de connaissances