Écouter un appel d'agent

Surveillez les appels des agents du service client lorsqu'ils résolvent les problèmes des appelants externes à l'aide de Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôles requis : sn_csm_wfo_workspa.manager

Vous devez également avoir une session active avec Amazon Connect et être en mesure de surveiller les conversations en direct. Pour en savoir plus, reportez-vous à Surveiller les conversations en direct

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsque l'application Amazon Connect répond à un appel à partir d'une source externe, un enregistrement d'interaction est créé.

Procédure

1. Surveillez la file d'attente des appels de votre agent lorsqu'un agent discute avec un appelant externe dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.
2. Ouvrez l'interaction active lorsque l'appel téléphonique est en cours.
3. Cliquez sur Surveiller l'appel et écoutez l'appel dans Amazon Connect .