Acheminement et affectation de ticket
Configurez Advanced Work Assignment (AWA) pour acheminer automatiquement les tickets vers les agents du service client appropriés dans l’espace de travail configurable CSM.
| Rubrique | Description |
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| Exploring Advanced Work Assignment | En savoir plus sur l’outil AWA, y compris sur des concepts tels que l’affectation de travail et les règles d’affectation, les canaux de service, les éléments de travail et les files d’attente d’éléments de travail, ainsi que la capacité de l’agent. |
| AWA pour CSM | Utilisez AWA pour affecter automatiquement du travail à vos agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA envoie le travail à des agents qualifiés à l’aide de files d’attente d’éléments de travail, de conditions d’acheminement et de critères d’affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception de l’espace de travail configurable CSM. |
| Configurer un canal de service Advanced Work Assignment pour l'affectation de tâches de ticket | Configurez un canal de service Advanced Work Assignment (AWA) que vous pouvez utiliser pour affecter des tâches de ticket aux utilisateurs disponibles. |
| Configurer les files d'attente AWA pour le rôle de contact de proxy | Modifiez les files d’attente Advanced Work Assignment et ajoutez des conditions d’acheminement qui prennent en charge le rôle de contact de proxy . Ce rôle permet aux employés de créer des tickets pour les comptes clients et les contacts. Les employés peuvent également être des contacts de proxy pour des tickets pour le compte des clients. |