Intégration à IT Service Management

Effectuez une intégration Gestion du service clientèle à IT Service Management, qui inclut les applications Incident, Problem, Change et Request Management. Avec cette intégration, les utilisateurs peuvent créer des enregistrements de demande, d'incident, de problème et de changement à partir de ticket du service client et les utilisateurs externes peuvent afficher ces enregistrements à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.

L'intégration aux applications Gestion des services fournit les fonctionnalités suivantes aux utilisateurs externes et internes :

Tableau 1. Rôles d’utilisateur et tâches

Utilisateur	Tâches
Agents	Créer des enregistrements d'incidents, de problèmes, de changements et de demandes à partir de tickets ouverts. Associer les enregistrements d'incidents, de problèmes, de changements et de demandes existants à des tickets. Supprimer les enregistrements associés des tickets.
Agents et gestionnaires	Consulter les tickets disposant d'indicateurs liés à Gestion des services sur les tableaux de bord de Customer Service. Afficher les mises à jour des enregistrements associés à un ticket. Ces mises à jour actualisent automatiquement les notes de travail associés à ce ticket. Utiliser les mises à jour des enregistrements associés à un ticket pour communiquer avec les clients.
Utilisateurs externes	Consulter les enregistrements de problème, de changement et de demande associés à leurs tickets à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal. Créer des demandes à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal Approuver des changements et des demandes à partir du Customer Service Portal Affichez les articles d’erreur connue pour un problème lié à un ticket.

Intégration à Incident Management

L’intégration à l’application Incident Management permet aux agents du service client de créer des enregistrements d’incident à partir de tickets ou d’associer des enregistrements d’incident existants à des tickets. Pour plus d'informations, consultez Intégration de CSM à Incident Management.

Intégration à Problem Management

L’intégration à l’application Problem Management permet aux agents du service client de créer des enregistrements de problème à partir de tickets ou d’associer des enregistrements de problème existants à des tickets. Pour plus d'informations, consultez Intégration de CSM à Problem Management.

Intégration à Change Management

L’intégration à l’application Change Management permet aux agents du service client de créer des enregistrements de changement à partir de tickets ou d’associer des enregistrements de changement existants à des tickets. Pour plus d'informations, consultez Intégration de CSM à Change Management.

Intégration à Request Management

L'intégration à l'application permet aux agents du service client de créer des enregistrements de demande à partir de tickets ou d'associer des enregistrements de demande existants à des tickets. Cela permet également aux clients de créer des demandes à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal. Pour plus d'informations, consultez Intégration de CSM à Request Management.