Gérer les types de tickets du service client

Gérez les paramètres et la configuration d’un type de ticket depuis le formulaire Type de ticket.

Après avoir utilisé Guided Gestion du service clientèle Setup pour créer et configurer un type de ticket, vous pouvez afficher et gérer les paramètres et la configuration du type de ticket à partir du formulaire Type de ticket. Pour ouvrir un formulaire de type de ticket, accédez à Service clientèle > Types de ticket > Gérer les types de ticket et sélectionnez un type de ticket dans la liste.

Liens connexes du formulaire de type de ticket

Le formulaire de type de ticket comprend les liens connexes suivants.

Tableau 1. Liens connexes du formulaire de type de ticket

Lien connexe	Description
Afficher la configuration des types de ticket	Affiche la configuration actuelle pour ce type de ticket, y compris les éléments suivants : Règles métier Scripts clients Entrées et contournements de dictionnaire Notifications Actions d'interface utilisateur Contrôles des accès Politiques d'interface utilisateur Politiques de données Styles Règles des vues Flux
Lancer Guided Setup pour les types de ticket	Se rend dans les tâches de configuration des types de ticket dans Guided Setup pour Gestion du service clientèle.
Lancer Guided Setup pour AWA	Ouvre les tâches de configuration Advanced Work Assignment (AWA) dans Guided Setup pour Agent Workspace.
Lancer Guided Setup pour Agent Workspace	Se rend dans les tâches de configuration Agent Workspace pour CSM dans Guided Setup pour Gestion du service clientèle.

Listes connexes du formulaire de type de ticket

Les listes connexes du formulaire de type de ticket affichent les éléments configurés pour la table Type de ticket. Utilisez les listes connexes pour créer des configurations supplémentaires.

• Créateurs d'enregistrements
• Flux d'états
• Notes de gestion spéciale
• SLA
• Modèles d'e-mail
• Messages rapides
• Rapports
• Sélections des types de tickets

Sélectionner une catégorie et un sous-type pour un type de ticket

L'administrateur système peut affecter une catégorie facultative et un sous-type à un type de ticket. Lors de la création d’un ticket, les agents peuvent filtrer les types de tickets disponibles par catégorie et sous-type dans le sélecteur de type de ticket. Si un agent sélectionne une catégorie, la liste des types de tickets affichée est filtrée selon cette catégorie. Si un agent sélectionne un sous-type, la liste est filtrée davantage par ce sous-type.

Le module d'extension Customer Service Case Types comprend plusieurs catégories que l'administrateur système peut sélectionner pour un type de ticket. Ces catégories comprennent :

• Intégration
• Réclamation
• Ordres
• Général

Le champ Sous-type affiche les champs de la table Type de ticket qui sont du type suivant :

• Liste de choix
• Référence

Pour sélectionner une catégorie et un sous-type pour un type de ticket :

1. Accédez à la Service clientèle > Types de ticket > Gérer les types de ticket et sélectionnez un type de ticket.
2. Sélectionnez une catégorie dans le champ Catégorie.
3. Sélectionnez un champ dans le champ Sous-type.
4. Sélectionnez Mettre à jour.

Types de tickets et tickets principaux

L'administrateur système peut activer l'action d'interface utilisateur Proposer un ticket principal pour différents types de tickets. Si cette action d'interface utilisateur est disponible, un agent peut proposer un ticket principal à partir de l'enregistrement de type de ticket sélectionné. Si le candidat du ticket principal est accepté, un ticket principal est créé et l'enregistrement de type de ticket est ajouté comme ticket enfant du ticket principal.

Le ticket principal est créé dans la table de base Ticket. Les mises à jour du ticket principal sont synchronisées avec les types de tickets enfants. Plusieurs enregistrements de type de ticket peuvent être ajoutés au même ticket principal.