Gestion du service clientèle pour Orders

La fonctionnalité Customer Service Management pour Orders ajoute la prise en charge des commandes et des éléments de ligne de commande à l’application Gestion du service clientèle .

Remarque :

À partir de cette Utah version, la fonctionnalité Customer Service Management pour Orders est déconseillée. Elle n’est plus prise en charge, améliorée et activable. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

L’application Sales and Order Management remplace la fonctionnalité Customer Service Management pour Orders. Pour plus d’informations sur le passage à Order Management pour Gestion du service clientèle, consultez l’article Script correctif pour prendre en charge la migration des données basées sur un script vers la nouvelle application Order Management dans ServiceNow la communauté.

Gestion du service clientèle pour Orders permet aux clients et aux consommateurs d'effectuer les actions suivantes via un portail en libre-service :

• Afficher les commandes
• Afficher et créer des tickets pour les commandes
• Signaler un problème auprès d'un agent du service client

Les agents du service client peuvent répondre aux demandes des clients et des consommateurs, et créer des tickets pour les commandes.

Modules d'extension

Pour ajouter la prise en charge des commandes à l'application Gestion du service clientèle, activez le module d'extension Gestion du service clientèle pour Orders (com.snc.csm.order). Ce module d'extension nécessite le module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice).

Ce module d'extension ajoute les modules suivants au menu de Customer Service :

• Commandes : affiche une liste des commandes des clients. Cliquez sur une commande pour afficher le formulaire de commande.
• Éléments de ligne de commande : affiche une liste des éléments individuels de chaque commande dans la liste Commandes. Cliquez sur une commande pour afficher le formulaire d'élément de ligne de commande.

Créer un ticket pour une commande

Lors de la création d'un ticket depuis les portails du service client ou consommateur, l'utilisateur final peut sélectionner le type de ticket à créer. Selon la sélection, le formulaire de création de ticket comprend des champs spécifiques au type de ticket sélectionné.

• Créer un ticket produit : comprend les champs Actif et Produit.
• Créer un ticket de commande : inclut le champ Commande.

Lors de la création d'un ticket à partir de l'application Gestion du service clientèle, l'agent du service client peut sélectionner le type de ticket à créer :

• Produit : ouvre un nouveau formulaire de ticket pour un produit qui comprend les champs Produit et Actif.
• Commande : ouvre un nouveau formulaire de ticket pour une commande qui inclut le champ Commande.

Tables installées avec Gestion du service clientèle pour Orders

Gestion du service clientèle pour Orders ajoute les tables suivantes.

Tableau 1. Tables installées avec Gestion du service clientèle pour Orders

Table	Description
Commandes [csm_order]	Stocke les commandes associées à un compte et à un contact ou à un consommateur.
Éléments de ligne de commande [csm_order_line_item]	Stocke les éléments de ligne individuels dans les commandes.
Tickets de commandes [csm_order_case]	Stocke des informations sur les tickets du service client liés aux commandes.
Ligne de ticket de commande [csm_order_case_line]	Stocke des informations sur les tickets du service client liés aux commandes et aux éléments de ligne de commande.