Datenverwaltung für Versionshinweise zu CSM .
Mit der Anwendung ServiceNow® Data Management for the Kundenservice-Management können Sie die Daten für interne Benutzer und externe Kunden organisieren und verwalten. Data Management für Kundenservice-Management wurde im Release Washington DC ] erweitert und aktualisiert.
Datenverwaltungs-Highlights für das Release Washington DC .
- Unterstützen Sie Workflows mit den erweiterten Datenmodelländerungen in der Tabelle „Verkaufte Produkte“.
- Verwenden Sie Verträge und Berechtigungen, die auch als verkaufte Produkte modelliert werden und Teil der Hierarchie sind, damit Sie vollständige Informationen über das verkaufte Produkt und seine Services erhalten.
- Identifizieren und verfolgen Sie die neuen und vorhandenen Installationsbasiselemente mithilfe des Produktinstanzbezeichners.
- Vereinheitlichen Sie die Identitätspersonas eines Benutzers, damit Sie nicht mehrere Benutzerkonten für einen einzelnen Benutzer erstellen und verwalten müssen. Mit dieser Funktion können Sie Business-to-Consumer-Services (B2C) nahtlos bereitstellen.
- Erhalten Sie eine umfassende 360-Grad-Ansicht der Geschäftsstandortprobleme, damit Ihre Service Desk-Mitarbeiter die erforderlichen kontextbezogenen Daten erhalten, um die gemeldeten Probleme effektiv zu lösen.
Weitere Informationen finden Sie unter Data management for Customer Service Management und .
Neu im Washington DC-Release
- Produktinstanzbezeichner
Verbinden Sie neue und vorhandene Produkte und Services mit den zugehörigen Assets und Konfigurationen mithilfe des Produktinstanzbezeichners.
Verknüpfen Sie die Installationsbasiselemente mithilfe des Felds Modellkategorie mit einer Asset-Klasse, einer Konfigurationselementklasse und einer Produktmodellklasse.
- Synchronisierung der Lebenszyklusstatus zwischen Asset und Installationsbasis
Synchronisieren Sie das Feld Status über die Asset-Klasse und die Installationsbasisklasse hinweg, um die Konsistenz der Status zwischen beiden Entitäten zu gewährleisten. Die Synchronisierung der Statusfelder hängt von den Status ab, die Sie in den Lebenszyklusfeldern auswählen.
Erfüllen Sie das Common Service Data-Modell-Framework, indem Sie eine Verknüpfung zwischen dem vorhandenen Statusfeld und den neuen Lebenszyklusfeldern im Installationsbasisformular herstellen.
- Datenmodell für verkaufte Produkte und Installationsbasis
Erstellen Sie ein Installationsbasiselement, indem Sie während der Auftragserfüllung das Feld Spezifikation im Formular „Installationsbasis“ verwenden.
Unterstützen Sie Lebenszyklusverwaltungs-Workflows für verkaufte Produkte, indem Sie die Felder verwenden, die der Tabelle „Verkaufte Produkte“ hinzugefügt werden.
- Sales and Order Management workflows
Konfigurieren Sie die Metadaten für die Lead-to-Cash-Entitäten, indem Sie die Entitäten und Konfigurationen zuordnen.
Verwenden Sie Lead-to-Cash-Vorgänge wie „Instanz erstellen“, „Instanz festlegen“, „Delta“ und „Auswirkung“, um Workflows für einen nahtlosen Informationsfluss zwischen Entitäten zu verfassen und zu erstellen.
- Customer Life Cycle Management Workflows
Verwalten Sie den Lebenszyklus Ihrer verkauften Produkte, indem Sie die Store-Anwendung Customer Life Cycle Management Workflows (com.snc.customer_lifecycle_mgmt_workflows) aktivieren.
Aktualisieren Sie die vorhandenen Produkte und Services, indem Sie die Flows „Verkauftes Produkt zu Bestellung“ und „Bestellung zu verkauftem Produkt“ auslösen. Sie verwenden die Aktionen Ändern, Anhalten, Fortsetzenund Verbindung trennen in der zugehörigen Liste verkaufter Produkte auf der Seite „Accounts“, um diesen Flow auszulösen.
Ändern Sie die aktuelle Konfiguration des verkauften Produkts in der Konfigurator-UI, indem Sie die Aktion Ändern ausführen.
Setzen Sie ein verkauftes Produkt mit der Aktion Anhalten endgültig oder auf unbestimmte Zeit aus.
Starten Sie die Services eines getrennten oder ausgesetzten verkauften Produkts mithilfe der Aktion Fortsetzen neu.
Machen Sie das verkaufte Produkt inaktiv, indem Sie ein verkauftes Produkt und seine vollständige Hierarchie trennen.
- Einheitlicher Benutzer – Mitarbeiter als Verbraucher
- Erstellen Sie ein einzelnes, einheitliches Profil, das sowohl die internen als auch die externen Personas von der Anmeldung bis zu allen Interaktionen im gesamten Kundenservice-Management -Produkt unterstützt.
- Geschäftsstandort 360
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, gemeldete Probleme mit dem Geschäftsstandort mithilfe der Vorlage „Geschäftsstandort 360“ genau zu lösen. Ihre Service Desk-Mitarbeiter können Datenquellen hinzufügen, zusätzliche Informationen anzeigen und Entitäten wie Geschäfte, Regierungsbehörden, Gesundheitsorganisationen, Autohändler oder Abteilungen darstellen, um die kontextbezogenen Einblicke zu verbessern.
- Omni-Channel-Support für die Mitarbeiter des Geschäftsstandorts
- Ermöglichen Sie den Mitarbeitern Ihres Geschäftsstandorts, über Omni-Channel-Funktionen, einschließlich Virtual Agent, Chat- und Messaging-Anwendungen, mit jedem Geschäftsstandort zu interagieren und alle Supportinteraktionen aufzuzeichnen.
Änderungen in diesem Release
- Übertragen Sie die Konfigurationen der zugehörigen Partei an sys_metadata
- Übertragen Sie die Tabelle „Konfiguration der zugehörigen Partei“ [sn_customerservice_related_party_configuration] mithilfe der Update Sets in die Tabelle „Anwendungsdatei“ [sys_metadata] über Kundeninstanzen hinweg.
- Einen vorhandenen Benutzer einem Verbraucherdatensatz zuordnen
- Ab Release Washington DC können nur Administratoren einen Benutzer mit dem Verbraucherdatensatz verknüpfen.
- Erstellen Sie Benutzer über die Suchliste Benutzer im Formular „Verbraucher“.
- Ab Release Washington DC können Sie sys_users direkt aus der Suchliste Benutzer im Verbraucherformular erstellen. Diese Funktionalität gilt sowohl für interne (snc_internal) als auch für externe (snc_external) Benutzer.
- Integrieren Sie Service Model Foundation mit Request Management
- Überwachen Sie den Fallfortschritt als Mitarbeiter eines Geschäftsstandorts direkt über das Business Location Service Portal (BLSP), nachdem Sie eine Kataloganforderung gesendet haben.
- Supportfall-Erstellung für Mitarbeiter eines externen Geschäftsstandorts (EBL).
- Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern an internen Geschäftsstandorten (IBL) und externen Geschäftsstandorten (EBL), Probleme nachzuverfolgen. Ihre Mitarbeiter können Fälle im Namen eines Geschäftsstandorts für verkaufte Produkte, die an einem Geschäftsstandort bereitgestellt werden, oder für installierte Basiselemente, die an einem Geschäftsstandort bereitgestellt werden, nachverfolgen.
Aktivierungsinformationen
Kundenservice-Management ist eine Funktion von Now Platform, die bei Aktivierung des Plugins Kundenservice-Management (com.sn_customerservice) verfügbar ist. Details finden Sie unter Activate Customer Service Management.
Zusätzliche Funktionen von Kundenservice-Management sind bei der Aktivierung anderer Plugins verfügbar. Details finden Sie unter Additional plugins for Customer Service Management.
Sales and Order Management ist eine Funktion von Order Management, die mit der Aktivierung des Lead to Cash Core-Plugins (com.snd.l2c.core) verfügbar ist.
Browseranforderungen
Ab Release [ Washington DC bietet ServiceNow® Data Management keine Unterstützung für Mobilgeräte und Internet Explorer. Weitere Informationen finden Sie unter Browser-Support.