AWA pour CSM

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Utilisez la fonctionnalité ServiceNow® Affectation de travail avancée (AWA) pour Gestion du service clientèle pour affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA pour CSM envoie le travail à des agents qualifiés en utilisant des files d'attente d'éléments de travail, des conditions d'acheminement et des critères d'affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception Agent Workspace.

    Modules d'extension

    La fonctionnalité Advanced Work Assignment pour CSM est disponible avec le module d’extension Customer Service (com.sn_customerservice).

    Pour utiliser la fonctionnalité d'affectation basée sur l'équipe pour les tickets du service client, vous devez activer le module d'extension Workforce Optimization for Customer Service (com.snc.wfo.csm) en plus du module d'extension Advanced Work Assignment (com.glide.awa). Pour plus d'informations, voir Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.

    Pour utiliser la fonctionnalité de messagerie instantanée avec Advanced Work Assignment pour CSM, vous devez également activer le module d'extension Chat d'agent (com.glide.interaction.awa).

    Pour plus d’informations, consultez Activer les modules d’extension connexes pour Advanced Work Assignment.

    Mises en page de la boîte de réception

    Trois mises en page de boîte de réception de messagerie instantanée sont incluses avec le canal de service de messagerie instantanée.
    Tableau 1. Mises en page et champs de messagerie instantanée sur le canal du service de messagerie instantanée
    Mise en page de la messagerie instantanée Champs inclus
    Mise en page de la messagerie instantanée par défaut Description courte
    Mise en page de la messagerie instantanée pour le contact Brève description, contact, compte
    Mise en page de la messagerie instantanée pour le consommateur Description courte, consommateur
    Deux mises en page de boîte de réception de tickets sont incluses avec le canal de service des tickets.
    Tableau 2. Mises en page et champs de ticket sur le canal de service de ticket
    Mise en page des tickets Champs inclus
    Mise en page des tickets par défaut Brève description, contact, compte, priorité, catégorie
    Mise en page des tickets pour le consommateur Brève description, consommateur, priorité, catégorie

    Dimensionnement variable de l'élément de travail

    Les organisations peuvent vouloir ajuster la taille des tickets en fonction de leur complexité, ainsi que du temps et des efforts nécessaires pour terminer le travail. Cela aide à estimer l'utilisation des agents plus précisément. L'affectation de travail avancée traite actuellement chaque ticket comme une unité de travail. Cependant, certains tickets peuvent parfois nécessiter plus de travail que d'autres. Ces tickets peuvent accaparer une plus grande part de la capacité d'un agent. Le dimensionnement de l'élément de travail permet d'ajuster la taille des tickets en fonction des attributs de ticket. Pour plus d’informations, consultez Capacité et utilisation du canal de service.

    Relation avec l'agent

    Relation avec l'agent est une amélioration d'Advanced Work Assignment qui vous permet de rationaliser l'acheminement des éléments de travail. Advanced Work Assignment attribue automatiquement des éléments de travail en fonction de la relation basée sur l'historique, les tâches ou l'équipe de compte. Pour plus d’informations sur la relation avec l’agent, reportez-vous à la section Utilisation de la relation avec l’agent.