Vue d'ensemble des notes de gestion spéciale

Utilisez l'application Special Handling Notes pour créer des notes attirant l'attention de l'utilisateur sur des informations importantes concernant les enregistrements individuels.

Créez des notes de gestion spéciale pour des enregistrements spécifiques ou pour un ensemble d'enregistrements répondant à une ou plusieurs conditions. Vous pouvez également configurer l'application Special Handling Notes pour afficher les notes de gestion spéciale issues d'enregistrements connexes, comme le compte ou le produit associé à un ticket du service client.

Les utilisateurs disposant du rôle sn_shn.admin peuvent configurer les tables d'entités souhaitées pour utiliser des notes de gestion spéciale, puis configurer les formulaires correspondants pour afficher la liste ou la fenêtre contextuelle. Les utilisateurs disposant du rôle sn_shn.admin peuvent créer, consulter, mettre à jour et supprimer des notes. Les utilisateurs disposant du rôle sn_shn.editor peuvent consulter et mettre à jour les notes, tandis que les utilisateurs disposant du rôle sn_shn.user peuvent consulter les notes.

Une fois créées, les notes de gestion spéciale peuvent être affichées de différentes façons : dans une liste incorporée ou une liste connexe sur un formulaire d'enregistrement, ou dans une fenêtre contextuelle qui s'affiche lorsque vous accédez à un formulaire.

En plus d'un message, une note de gestion spéciale possède également un état, une priorité affectée et une date d'expiration. L'état d'une note peut être l'un des suivants :

Tableau 1. Divers états d’une note de gestion spéciale

Statut	Définition
Actif	La note est active. Les notes actives apparaissent dans la liste ou fenêtre contextuelle Notes de gestion spéciale. Les notes actives restent dans la liste jusqu'à ce qu'elles soient définies sur Inactif ou Expiré. Les notes actives restent dans la fenêtre contextuelle jusqu'à ce qu'elles soient ignorées ou définies sur Inactif ou Expiré.
Inactif	Cette note n'est plus active. Les utilisateurs disposant du rôle sn_shn.admin ou sn_shn.editor peuvent définir une note sur Inactif si les informations contenues dans la note ne sont plus utiles. Lorsqu'une note est définie sur Inactif, elle est supprimée de la liste Notes de gestion spéciale ou de la fenêtre contextuelle. Les notes inactives peuvent être consultées en accédant à Notes de gestion spéciale > Notes de gestion spéciale.
Expiré	La note a atteint sa date d'expiration ou elle a été définie sur Expiré manuellement. Si une note a expiré, le formulaire devient accessible en lecture seule pour tous les rôles d'utilisateur autres qu'administrateur système. Une note est automatiquement définie sur Expiré par une tâche planifiée lorsqu'elle atteint sa date d'expiration. La tâche planifiée définit également les notes inactives sur Expiré si les notes inactives ont atteint leur date d'expiration.

Lors de la création d'une note de gestion spéciale, vous pouvez la rendre effective immédiatement ou sélectionner une date d'entrée en vigueur. Vous pouvez également sélectionner une date d'expiration.

Une note peut être affectée à l'une des priorités suivantes :

• 1 - Critique
• 2 – Élevé
• 3 – Modéré
• 4 - Faible

Chaque priorité est associée à une couleur, affichée sous la forme d'une barre colorée dans la fenêtre contextuelle et sous la forme d'un cercle coloré dans le champ Priorité dans une liste. L'interface de la plateforme et l'interface de l'espace de travail CSM utilisent des couleurs différentes pour représenter la priorité.

Priorité	Interface de la plateforme	Interface de l'espace de travail CSM
1 - Critique	Rouge	Rouge
2 - Élevé	Orange	Orange
3 - Modéré	Vert	Violet
4 - Faible	Bleu	Gris

Figure 1. Notes de gestion spéciale dans l'interface de l'espace de travail CSM

Liste Notes de gestion spéciale

Les notes de gestion spéciale peuvent être affichées dans le formulaire d'une liste incorporée ou connexe. Les utilisateurs disposant du rôle sn_shn.admin peuvent configurer un formulaire pour qu'il affiche la liste Notes de gestion spéciale. Cette liste s'affiche dans un formulaire lorsqu'une ou plusieurs notes sont actives pour un enregistrement. La liste Notes de gestion spéciale affiche les informations suivantes pour une note :

• Message
• Date d'expiration
• Priorité
• Table

Les notes de gestion spéciale sont affichées dans la liste, sauf si vous configurez des propriétés supplémentaires pour afficher les notes dans une fenêtre contextuelle.

Fenêtre contextuelle Notes de gestion spéciale

Les notes de gestion spéciale peuvent être affichées dans le formulaire d'une fenêtre contextuelle. Les utilisateurs disposant du rôle sn_shn.admin peuvent configurer un formulaire pour qu'il affiche la fenêtre contextuelle Notes de gestion spéciale. Cette fenêtre s'affiche lorsque vous accédez à un enregistrement qui comporte une ou plusieurs notes actives. La fenêtre contextuelle affiche les informations suivantes pour chaque note :

• Message
• Priorité

Pour afficher des notes de gestion spéciale dans une fenêtre contextuelle, accédez à Notes de gestion spéciale > Propriétés et définissez les propriétés associées.

Pour ignorer une note, cliquez sur Ignorer. Une fois que vous avez ignoré une note, elle ne s'affiche plus dans la fenêtre contextuelle. Pour fermer la fenêtre contextuelle Notes de gestion spéciale, cliquez sur X.

Notes de gestion spéciale venant à expiration

La tâche planifiée Désactiver les notes de gestion spéciale, qui s'exécute tous les jours à minuit, vérifie les dates dans les champs Date d'effet et Expire le pour chaque note.

• Si une note de gestion spéciale a atteint sa Date d'effet, la tâche planifiée définit l'état de la note sur Actif.
• Si une note de gestion spéciale a atteint sa date Expire le, la tâche planifiée définit l'état de la note sur Expiré.