Créer un critère de correspondance de console d'affectation
Créez un ou plusieurs critères de correspondance qui peuvent être utilisés pour la configuration de la console d'affectation.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
La console d'affectation utilise des critères de correspondance configurables, comme les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d'un groupe sélectionné et fournir un classement global. La table Critères de correspondance [matching_dimension] stocke le critère individuel qui peut être ajouté à une règle de correspondance pour créer une configuration de console d'affectation.
Procédure
- Accédez à la Tous > Acheminement et affectation > Critère.
- Cliquez sur Nouveau.
- Saisissez un nom et une description pour le critère.
-
Sélectionnez le type de critère de correspondance.
Option Description Correspondance simple Crée une correspondance entre deux éléments. Par exemple, associez le fuseau horaire d'un agent avec le fuseau horaire d'un emplacement de tâche. Agrégat Prend une requête simple comme entrée et fournit des résultats agrégés. La requête renvoie un ensemble d'utilisateurs. Scriptés Inclut une requête scriptée qui renvoie une liste d'utilisateurs. -
Pour créer un critère Correspondance simple, renseignez les champs suivants.
Tableau 1. Champs du critère Correspondance simple Champ Description S'applique à Le type de tâche auquel ce critère s'applique. Champ Le champ de la table Tâche sélectionnée que vous voulez associer. Table de ressources La table qui stocke la ressource à utiliser pour ce critère de correspondance. Champ de correspondance de ressource Le champ de la table Ressource que vous voulez associer. Champ de ressource Le champ Ressource à afficher pour les enregistrements de tâche qui correspondent aux enregistrements de ressource. -
Pour créer un critère Agrégat, renseignez les champs suivants.
Tableau 2. Champs du critère Agrégat Champ Description Table d'agrégat Le type de tâche auquel ce critère s'applique. Filtre d'agrégat Utilisez le créateur de condition pour créer une requête qui renvoie un ensemble d'utilisateurs de la table Tâche sélectionnée. Par exemple, créez une requête qui renvoie les tickets du service client dont l'état est : Nouveau, Ouvert, En attente d'infos.
Champ d'agrégat Le champ de la table Tâche sélectionnée à afficher pour les enregistrements de tâche qui correspondent aux conditions de la requête. -
Pour créer un critère Scripté, renseignez les champs suivants.
Tableau 3. Champs du critère Scripté Champ Description Script Créez un script personnalisé qui renvoie une liste d'utilisateurs. Un exemple de script est inclus. Le renvoi attendu de la part d'un script personnalisé est un tableau de ressources sys_ids. Champ d'agrégat Le champ de la table Tâche sélectionnée à afficher pour les enregistrements de tâche qui correspondent aux conditions de la requête. - Facultatif : Saisissez un nom d'affichage.
- Facultatif :
Activez le champ Utiliser la référence.
Si vous utilisez un champ de référence, renseignez les champs suivants.
Tableau 4. Champs de référence Champ Description Table de référence La table qui stocke les informations référencées. Filtre de référence Ajoutez des conditions de filtre pour renvoyer les informations de référence souhaitées. Champ de référence Le champ de la table Référence sélectionnée à afficher pour les enregistrements qui correspondent aux conditions du filtre. Étiquette de filtre d'interface utilisateur L'étiquette pour ce champ qui s'affiche sur la console d'affectation - Cliquez sur Envoyer.