Créer un résumé de l'action de ticket

Créez un résumé de l'action de ticket pour un ticket du service client.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez envoyer des résumés des actions des tickets pour les tickets du service client dont l'état est autre que Nouveau ou Fermé.

Après avoir créé un résumé de l'action de ticket, l'enregistrement est ajouté au formulaire de ticket dans la section de formulaire Enregistrements connexes. Fermer un ticket ferme automatiquement le résumé de l'action de ticket correspondante.

Procédure

1. Ouvrez un ticket du service client.
2. Pour créer un résumé de l'action de ticket, effectuez l'une des actions suivantes.
   • Agent Workspace : cliquez sur l’icône Autres actions d’interface utilisateur ( et sélectionnez Envoyer un résumé de l’action de ticket.
   • Interface de la plateforme : cliquez sur l'icône du menu contextuel de formulaire et sélectionnez Envoyer un résumé de l'action de ticket.
   Cela ouvre un nouveau formulaire de résumé de l'action de ticket à l‘état En cours. Selon la configuration de la carte de table définie pour le résumé de l'action de ticket, certaines des informations provenant du ticket sont copiées dans le formulaire de résumé de l'action de ticket. Pour la configuration du résumé de l'action de ticket, cela inclut les informations issues du champ Brève description.

   Remarque :

   le champ Brève description du formulaire de résumé de l'action de ticket peut être modifié dans l'interface de la plateforme, mais pas dans Agent Workspace.
3. Saisissez toute information nécessaire dans les champs suivants du formulaire de résumé de l'action de ticket.

   Tableau 1. Formulaire de résumé de l’action de ticket

   Champ	Description
   Destinataires internes supplémentaires	Sélectionnez une liste de destinataires. Lorsqu'un agent clique sur Publier dans le ticket et notifier, le système envoie une notification par e-mail aux utilisateurs internes de la liste sélectionnée.
   Description courte	La brève description issue du ticket.
   Résumé du ticket	Un bref résumé du ticket.
   Actions effectuées	Des détails sur les mesures prises jusqu'à présent pour résoudre le ticket.
   Étapes suivantes	Les étapes que l'agent prévoit de suivre pour résoudre le ticket. Ce champ n'est pas visible par les clients.
   Notes internes	Les autres informations internes que l'agent veut partager au sujet du ticket. Ce champ n'est pas visible par les clients.

4. Cliquez sur Aperçu pour générer le résumé de l'action de ticket et l'afficher dans la fenêtre contextuelle Afficher un aperçu du document.
5. Facultatif : apportez tous les changements souhaités aux champs du formulaire de résumé de l'action de ticket et cliquez de nouveau sur Aperçu.
6. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les changements apportés au résumé de l'action de ticket.
7. Publiez le résumé de l'action de ticket en réalisant une des actions suivantes.

   Action	Description
   Publier dans le ticket	Met à jour le ticket avec le résumé de l'action de ticket. Les informations issues des champs visibles par les clients du résumé de l'action de ticket sont ajoutées au champ Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket. Les informations issues du résumé de l'action de ticket sont ajoutées au champ Notes de travail du formulaire de ticket.
   Publier dans le ticket et notifier	Met à jour le ticket avec le résumé de l'action de ticket, comme décrit ci-dessus, et envoie un e-mail contenant le résumé de l'action de ticket aux personnes concernées internes de la liste des destinataires sélectionnés dans le champ Destinataires internes supplémentaires. Remarque : l'action d'interface utilisateur Publier dans le ticket et notifier est disponible lorsqu'une liste a été sélectionnée dans le champ Destinataires internes supplémentaires.