Case Playbook for Onboarding
Utilisez le Case Playbook for Onboarding pour gérer le processus de prise en compte des nouveaux clients ou l'inscription de clients à de nouveaux produits.
Le playbook d'intégration fournit les activités et les tâches que les agents peuvent effectuer pendant le processus d'intégration. Les agents peuvent également créer et affecter des tâches selon les besoins et utiliser le playbook pour communiquer avec le client.
Application Case Playbook for Onboarding
L’application Case Playbook for Onboarding (com.sn_csm_onboarding_caseflow) est disponible depuis le ServiceNow® Store. Pour plus d'informations, consultez Modules d'extension du playbook.
Définition du processus Case Playbook for Onboarding a PAD
Case Playbook for Onboarding 3.0 comprend une nouvelle définition de processus Process Automation Designer (PAD) appelée onboarding_playbook_v1. Cette définition de processus contient les étapes et les activités optimisées pour le playbook d’intégration.
- Dans le navigateur d’application, saisissez sys_pd_process_definition.list.
- Configurez la liste pour afficher le champ Nom .
Un seul processus PAD par playbook peut être actif à la fois. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Définitions de processus.
Fonctionnalités Case Playbook for Onboarding
Case Playbook for Onboarding 3.0 comprend les fonctionnalités de tickets et les améliorations de l’espace de travail répertoriées dans le tableau suivant.
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Créer un ticket d'intégration à l'aide de Case Playbook for Onboarding | Fonctionnalité qui ouvre le playbook d’intégration et lance la première activité à l’étape Lancer, qui consiste à recueillir les informations sur le client. L'agent peut effectuer et enregistrer cette activité pour créer l'enregistrement. Pour en savoir plus, consultez Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook. |
| Vue d'activité axée | Fonctionnalité qui détermine la façon dont les étapes et les activités apparaissent dans le playbook. Case Playbook for Onboarding utilise la vue d’activité axée, qui permet aux agents de voir
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| Panneau latéral contextuel | Fonctionnalité qui affiche les informations suivantes :
Le flux d'activité et les informations sont disponibles uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. Pour plus d’informations sur l’utilisation du panneau latéral contextuel, consultez les rubriques suivantes : |
| Visibilité de l'activité | Fonctionnalité qui vous permet de contrôler la visibilité de l’activité :
Pour plus d'informations sur la configuration de cette fonctionnalité, voir Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook. |
| Mode compact | Mode qui déplace le playbook d’un onglet de l’espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer les activités du playbook dans le panneau latéral pendant qu’ils consultent les autres onglets de la page d’enregistrement. Ce mode n’est disponible qu’en Espace de travail configurable de CSM . Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent configurer un playbook qui utilise le mode compact dans la configuration du composant du playbook dans Générateur d'IU. Pour plus d’informations sur la configuration de cette fonctionnalité, consultez Intégrer le playbook à l’espace de travail. |
| Enregistrements connexes dynamiques | Fonctionnalité qui affiche les enregistrements dans le panneau latéral contextuel. Enregistrements qui changent de façon dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité playbook actuelle. Depuis l’onglet Enregistrements connexes du panneau latéral contextuel, les agents peuvent :
La fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques est disponible uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. Pour en savoir plus, consultez Affichage des enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel. |
| Widget SLA | Cartes d’activité dans l’espace de travail du playbook pouvant afficher un widget SLA. Le widget apparaît sur la carte d'activité lorsque l'activité du playbook dispose d'un SLA. Le widget inclut les activités aux étapes suivantes :
La couleur du widget indique le temps restant pour le SLA :
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Utiliser le cycle de vie du playbook pour naviguer entre les étapes et les activités
- Agrandissez et réduisez les étapes pour afficher ou masquer les activités.
- Utilisez le filtre dans l'en-tête du playbook pour filtrer les activités selon l'utilisateur affecté ou l'état de l'activité.
- Cliquez sur une activité pour afficher les détails dans l'espace de travail du playbook.
- Réduisez le panneau du cycle de vie du playbook pour créer plus d'espace à l'écran.
Utilisation du menu Actions Playbook
Le menu Actions Playbook de l’en-tête du playbook comprend les actions que les agents peuvent effectuer aux niveaux du playbook et de l’activité. Les agents peuvent sélectionner l’icône Actions Playbook ( 
pour accéder à ce menu.
- Développer toutes les étapes : développe toutes les étapes du playbook.
- Réduire toutes les étapes : réduit toutes les étapes du playbook.
- Demander des informations : affiche une fenêtre contextuelle que l’agent peut utiliser pour communiquer avec le client et demander des informations sur un ticket ou une tâche de ticket. Cette action enregistre également les détails dans le flux d'activité du ticket ou de la tâche de ticket. À l’aide de cette action, l’état du ticket ou de la tâche de ticket passe à En attente d’infos et met en pause les SLA et tous les minuteurs.
- Informations reçues : renvoie le ticket ou la tâche de ticket à l'état précédent et redémarre les SLA et tous les minuteurs.
Les actions au niveau de l’activité peuvent varier en fonction du type d’activité et de l’étape à laquelle elles apparaissent. Par exemple, des actions sont disponibles pour accepter des tickets, créer des tickets connexes, créer des tâches de ticket et proposer des solutions.
Étapes et activités du playbook d'embauche
La table suivante répertorie les étapes et les activités Case Playbook for Onboarding que les agents peuvent utiliser pour intégrer de nouveaux clients ou produits.
| Étape | Activité | Détails de l'activité |
|---|---|---|
| Lancer Guide l'agent dans la collecte des informations sur le client et le ticket et l'envoi d'un ticket pour une approbation préalable. |
Collecter les informations du client | Lorsqu'un agent crée un ticket d'intégration, l'espace de travail ouvre le formulaire Créer un ticket d'intégration, lance le playbook d'intégration et utilise la première activité pour recueillir des informations sur les clients. L’agent saisit les informations sur le canal, le compte, le contact, le consommateur, le produit et le service. Pour en savoir plus sur les produits et services, reportez-vous à Définitions du service. Actions de l'agent : Continuer : crée le ticket d’intégration et ajoute le numéro du ticket à l’onglet d’enregistrement. Elle marque également la première activité comme terminée et passe à la deuxième activité. |
| Ajouter des membres supplémentaires | Activité que les agents peuvent utiliser pour ajouter des membres supplémentaires au ticket d’intégration :
Actions de l'agent :
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| Notifier le client | Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’achèvement de l’étape Lancer. | |
| Approbation préalable Automatise le processus d'approbation préalable pour le client. |
Vérifier l'état d'approbation | Activité qui inclut une liste d’approbations et d’approbateurs. Remarque : Cette activité affiche la liste des approbations si un workflow d'approbation est configuré manuellement pour un ticket d'intégration. La configuration du workflow d’approbation n’est pas fournie dans le système de base. Si aucun workflow d'approbation n'est configuré, cette activité se termine automatiquement. |
| Mettre à jour les informations du client | Les agents peuvent utiliser cette activité pour vérifier les informations sur le compte, le contact ou le consommateur pour le ticket d’intégration. Actions de l'agent : Enregistrer : enregistre tous les changements apportés aux informations du client. |
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| Terminer l'approbation préalable | Les agents peuvent utiliser cette activité pour fournir des informations supplémentaires et ajouter des notes ou des pièces jointes. Actions de l'agent :
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| Notifier le client | Cette activité affiche les détails de l'e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l'achèvement de l'étape d'approbation préalable. | |
| Capture de données Organise la collecte des informations sur le client. |
Vérifier la liste de vérification des documents | Cette activité affiche une liste de vérification des documents. Les agents peuvent cocher les documents nécessaires et fournir des commentaires ou des notes de travail. si le type de client change après la création du ticket, une nouvelle liste de vérification du type approprié remplace la liste de vérification d'origine. Actions de l'agent :
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| Notifier le client | Cette activité affiche les détails de l'e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l'achèvement de l'étape de capture de données. | |
| Diligence raisonnable Affiche les tâches de ticket pour effectuer la diligence raisonnable. |
Effectuer une vérification d'antécédents | Les agents peuvent utiliser cette activité pour effectuer des vérifications des antécédents sur le client. Actions de l'agent :
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| Lancer une vérification juridique | Les agents peuvent utiliser cette activité pour initier le processus de vérification juridique pour un client. Actions de l'agent :
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| Examiner l'historique du crédit | Activité que les agents peuvent utiliser pour examiner l’historique de crédit d’un client. Actions de l'agent :
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| Notifier le client | Cette activité affiche les détails de l'e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l'achèvement de l'étape Diligence raisonnable. | |
| Résoudre Gère les activités de résolution de ticket. |
Proposer une résolution | Activité qui affiche les champs de la section Notes de résolution du formulaire de ticket. Les agents peuvent ajouter les détails de résolution et sélectionner Proposer une solution. Si le client rejette la résolution, l'agent peut revenir à l'étape Résoudre et proposer une autre solution. Actions de l'agent :
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| Notifier le client | Cette activité affiche les détails de l'e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l'achèvement de l'étape Résoudre. | |
| Fermer Gère les activités de clôture du ticket. |
Notifier le client | Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’achèvement de l’étape Fermer. |
| Fermer le ticket | Si le client accepte la résolution, l'étape Résoudre est terminée et l'étape Fermer est également marquée comme terminée. |
Variante de page basée sur le processus pour le type de ticket d’intégration
- Sélecteur d’étape horizontale dans l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus d’intégration.
- Onglets de liste connexe affichés dans le composant Enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel.
- Informations de compte et de contact persistantes qui s’affichent dans le panneau.
- Affiche l’onglet E-mail dans le flux d’activité.
- Modèles d’e-mail affichés dans le panneau latéral contextuel.
- Personnalisation des états de début et de fin du flux d’approbation en tant que champs dans l’activité de demande d’approbation.
Playbook guidé pour la demande d’intégration
Le Case Playbook for Onboarding a subi des modifications dans Playbooks for Portals afin d’exposer l’étape d’initiation pour le libre-service. Ce changement fournira également le processus d’admission de playbook guidé aux clients finaux, qui n’était auparavant disponible que pour les agents. L’expérience est initialement envoyée aux clients comme étant inactive.
Les clients finaux ont désormais une visibilité sur l’ensemble du cycle de vie de l’application d’intégration lorsqu’ils consultent l’application de ticket. Il peut effectuer diverses tâches en fonction de l’étape spécifique du cycle de vie du ticket. Cela inclut la soumission de nouveaux tickets, la vérification de l’état des tickets existants et la prise de mesures sur les tâches qui nécessitent une entrée du client à mesure que le ticket progresse.
Les utilisateurs contributeurs, quant à eux, ont la possibilité de soumettre des tickets et d’agir sur des tâches au nom du client. Pendant la phase de lancement du type de ticket d’intégration, les clients finaux ont la possibilité d’enregistrer leur progression. En outre, ils peuvent afficher le processus de ticket sur la page de ticket spécialement conçue pour les tickets d’intégration. Les flux au sein du système guident les utilisateurs tout au long de la réalisation étape par étape de processus simples et complexes, garantissant ainsi une expérience fluide et efficace.
- Localisez l’élément de contenu de catalogue « Nouvelle demande d’intégration guidée » sous la catégorie « Assistance » du catalogue de services.
- Lancez le générateur d’enregistrement playbook associé à l’élément de contenu sélectionné.
- Surveillez votre progression dans le processus de soumission, y compris le nombre d’étapes restantes et la possibilité de revenir aux étapes précédentes lors de l’affichage d’un playbook.
- Renseignez facilement les champs requis avec les options fournies et les contrôles d’entrée.
- Enregistrez une demande ou un formulaire avant qu’il ne soit prêt à être soumis et reprenez le travail dessus ultérieurement.
- Localisez le brouillon de ticket depuis la vue de liste de tickets pour reprendre là où vous vous étiez arrêté.
- Cliquez sur Envoyer pour terminer l’étape d’initiation pendant l’étape Examiner la demande.
- Recevez une notification s’il existe des tâches en attente en raison de documents manquants.
- Accédez à la page de ticket directement à partir de la notification par e-mail, avec l’onglet Processus ouvert, affichant l’étape Capture de données et l’activité Télécharger des documents .
- Si vous basculez vers le nouveau Process Automation Designer (PAD) avec la définition de service existante et l’ancien générateur d’enregistrements, vous pouvez rencontrer une page d’erreur de configuration lorsque vous tentez de créer une intégration à partir du sélecteur de type de ticket. Vous devez également mettre à jour les références de la définition de service vers le nouveau générateur d’enregistrement.
- L’expérience Playbook du portail prend uniquement en charge le nouveau PAD. Les clients peuvent rencontrer des problèmes s’ils tentent d’utiliser l’ancien DPA, il est donc recommandé de ne pas l’utiliser. Assurez-vous qu’un seul PAD est actif à la fois.