Utiliser une application mobile pour effectuer des tâches d'agent et de responsable

Les agents du service client qui gèrent les tickets et les notifications en temps réel aident à prendre des mesures immédiates. Les responsables du service client peuvent approuver les escalades et effectuer des tâches sur des problèmes majeurs à l'aide d'un balayage sur l'écran.

Les agents (sn_customerservice_agent​) et les responsables du service client (sn_customerservice_manager) peuvent effectuer des actions de routine et des approbations efficacement à tout moment et en tout lieu.

Tableau 1. Tâches d'agent

Tâches d'agent	Action	Description
Accepter un ticket	Balayer vers la gauche et appuyer sur Accepter.	Acceptez un ticket qui vous a été affecté.
Ajouter des commentaires à un ticket	Balayer vers la droite et appuyer sur Ajouter des commentaires. Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Ajouter des commentaires.	Ajoutez des informations au champ Notes de travail ou Commentaires supplémentaires du ticket.
Affecter un ticket à un autre agent	Balayer vers la gauche et appuyer sur Affecter. Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Affecter.	Cette action est disponible pour les tickets non affectés. Sélectionnez-la pour afficher les champs Groupe d'affectation et Affecté à et effectuer les affectations.
S'affecter un ticket	Balayer vers la gauche et appuyer sur Me l'affecter. Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Me l'affecter.	Affectez-vous un ticket non affecté.
Fermer un ticket	Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Fermer le ticket.	Sélectionnez-la pour afficher les champs Code de résolution et Notes de résolution, qui sont obligatoires pour mener à bien cette action. Cochez la case pour ajouter le code de résolution au champ Commentaires supplémentaires.
Modifier un ticket	Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Modifier le ticket.	Vous pouvez modifier les champs suivants dans le formulaire de ticket : Description courte Compte Contact À surveiller Priorité Produit Actif Groupe d'affectation : sélectionner un groupe d'affectation supprime la valeur du champ Affecté à. Affecté à : si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation, la liste des utilisateurs disponibles appartient à ce groupe.
Ouvrir un ticket	Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Ouvrir un ticket.	Ouvrez un ticket et remplacez l'état En attente d'infos ou Résolu par Ouvert.
Proposer un ticket comme ticket principal	Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Proposer un ticket principal.	Proposez un ticket comme candidat de ticket principal. Remarque : cette action est disponible si le module d'extension Major Issue Management est activé.
Proposer une solution pour un ticket	Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Proposer une solution.	Sélectionnez-la pour afficher les champs Code de résolution et Notes de résolution, qui sont obligatoires pour mener à bien cette action. Cochez la case pour ajouter le code de résolution au champ Commentaires supplémentaires.
Réaffecter un ticket à un autre agent	Balayer vers la gauche et appuyer sur Réaffecter.	Disponible pour les tickets affectés. Sélectionnez-la pour afficher les champs Groupe d'affectation et Affecté à et modifier les affectations.
Demander plus d'informations	Balayer vers la gauche et appuyer sur Demander des informations. Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Demander des informations.	Ajoutez la demande au champ Commentaires supplémentaires.
Rechercher un ticket à l'aide de mots clés (rôle : sn_customerservice_agent ou sn_customerservice_manager	Entrez le mot clé de recherche dans la barre de recherche.	Tous les tickets sont répertoriés à l'exception de ceux dont l'état est « Fermé ». Dans le menu supérieur, vous pouvez demander des informations, escalader un ticket, proposer une solution, etc.
Escalader un ticket (rôle : sn_customerservice_agent ou sn_customerservice. escalation_requester​)	Appuyez sur le menu supérieur, puis sélectionnez Escalader le ticket et renseignez les informations requises.	Entrez les informations suivantes, puis cliquez sur Envoyer. Source de la demande Motif Sévérité de l'escalade Modèle d'escalade Justification de l'escalade
Afficher l'escalade	Cliquez sur l'onglet Escalades.	Vous pouvez afficher les détails de l'escalade, par exemple la justification de l'escalade et le nom du demandeur.
Afficher la demande de changement (rôle : sn_customerservice_agent et sn_change_read)	Cliquez sur le champ Demande de changement sur le formulaire de ticket.	La vue du formulaire Demande de changement affiche des détails sur le calendrier, la planification, les conflits et les détails de l'activité de changement.

Tableau 2. Gérer les tâches

Gérer les tâches	Action	Description
Approuver les escalades (rôle : approver_user) Remarque : les agents pourvus du rôle approver_user peuvent également approuver les escalades et les demandes de changement.	Accédez à Mes approbations >Escalades. Appuyez sur le menu supérieur ou balayez vers la gauche. Cliquez sur Rejeter ou Approuver.	Les approbations en attente sont affichées en fonction de la demande la plus ancienne. Cliquez sur l'onglet Approuvé pour vérifier l'escalade que vous avez approuvée.​ Remarque : Lorsqu'une escalade est déclenchée, les utilisateurs qui font partie du groupe doté d'autorisations d'approbation en sont informés. Les approbateurs l'examinent et l'approuvent.
Vérifier et approuver les demandes de changement (rôle : approver_user) Remarque : les agents pourvus du rôle approver_user peuvent également approuver les escalades et les demandes de changement.	Accédez à Mes approbations>Demandes de changement sur le formulaire de ticket. Approuvez ou Rejetez la demande de changement dont l'état est défini sur Évaluer dans le formulaire Demandes de changement.	Une demande de changement doit être évaluée par les membres de l'équipe ou un responsable. Ils doivent l'évaluer et l'approuver ou la rejeter. Remarque : Lorsqu'une demande de changement est déclenchée, les utilisateurs qui font partie du groupe doté d'autorisations d'approbation en sont informés. Les approbateurs l'examinent et l'approuvent.