Cycle de vie du playbook

Le cycle de vie du playbook affiche les étapes ou les étapes et les activités incluses dans le playbook, en fonction de la vue d’activité configurée. Utilisez le cycle de vie du playbook pour obtenir une vue d’ensemble du travail à effectuer pour un type de ticket donné.

Le cycle de vie du playbook fournit le contexte permettant de savoir où se trouve un agent dans le playbook, y compris des informations pour chaque étape et activité, ainsi que toutes les dépendances entre les étapes. Pour les étapes avec plusieurs activités, le cycle de vie du playbook fournit des instructions étape par étape pour effectuer l’étape. Les administrateurs peuvent configurer la visibilité des activités dans le cycle de vie.

Figure 1. Cycle de vie du playbook à l’aide de la vue d’activité axée

Les étapes et les activités du cycle de vie d’un playbook sont configurées à l’aide de Process Automation Designer (PAD). Chaque étape du playbook est mappée à une voie PAD et chaque activité de playbook est mappée à une activité PAD. Pour plus d’informations, consultez Voies et activités de Process Automation Designer.

Étapes du playbook

Les étapes du playbook contiennent une ou plusieurs activités. Pour les playbooks utilisant la vue d'activité axée, chaque étape du playbook comprend les éléments suivants :

• Icône ou indicateur de progression qui indique si l'étape est terminée, en cours ou en attente.
• Chevrons pour développer et réduire l'étape.
• Un en-tête qui inclut le nom de l'étape.
• Sous en-tête qui affiche l’état de l’étape :
  • Pour les étapes terminées, le sous en-tête affiche Terminé.
  • Pour l’étape actuelle, le sous en-tête comprend des compteurs qui indiquent le nombre d’activités restantes et le nombre d’activités prioritaires.

Lorsqu'un agent ouvre un enregistrement et accède à un playbook, l'étape actuelle est développée par défaut et l'activité actuelle est mise en évidence.

Activités du playbook

Pour les playbooks utilisant la vue d’activité axée, les étapes du cycle de vie du playbook peuvent être développées et réduites. Dans une étape développée, les agents peuvent voir :

• Les activités de l'étape.
• Icônes ou indicateurs de progression qui indiquent si une activité est terminée, en cours ou en attente.
• Indicateurs qui désignent des activités prioritaires.

Actions Playbook

Le menu Actions Playbook de l'en-tête du playbook comprend des actions que les agents peuvent effectuer au niveau du playbook et au niveau de l'activité. Cliquez sur l'icône Actions Playbook ( ) pour accéder à ce menu.

Le menu Actions playbook comprend les actions au niveau du playbook suivantes :

• Développer toutes les étapes : développe toutes les étapes du playbook.
• Réduire toutes les étapes : réduit toutes les étapes du playbook.
• Demander des informations : affiche une fenêtre contextuelle que l'agent peut utiliser pour communiquer avec le client et demander des informations sur un ticket ou une tâche de ticket. Cette action enregistre également les détails dans le flux d'activité du ticket ou de la tâche de ticket. L'utilisation de cette action modifie l'état du ticket ou de la tâche de ticket sur En attente d'infos et met en pause les SLA et tous les minuteurs.
• Informations reçues : renvoie le ticket ou la tâche de ticket à l'état précédent et redémarre les SLA et tous les minuteurs.

Remarque :

L'action Demander des informations peut être configurée pour apparaître sur les cartes d'activité des tâches de ticket.

Les actions au niveau de l'activité peuvent varier en fonction du type d'activité et de l'étape à laquelle elles apparaissent. Par exemple, des actions sont disponibles pour accepter des tickets, créer des tickets connexes, créer des tâches de ticket et proposer des solutions.

Naviguer entre les étapes et les activités du playbook

Les agents peuvent utiliser le cycle de vie du playbook pour naviguer entre les étapes et les activités, comme le permettent les rôles affectés ou les configurations de sécurité des activités. Par exemple, les activités telles que les tâches de ticket peuvent être affectées à différents utilisateurs. Un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket ne peut voir que les tâches de ticket qui lui sont affectées.

Lorsqu'un agent ouvre un playbook, il s'ouvre à l'étape actuelle et met en évidence l'activité actuelle. Pour les étapes avec plusieurs activités, l'activité actuelle est la première activité disponible. Une activité disponible est une activité dont l'état est autre que Terminé.

Lorsqu'un agent clique sur une activité disponible, elle devient l'activité actuelle. Un agent peut naviguer entre les étapes et les activités dans n'importe quel ordre tant qu'il y a au moins une activité disponible à sélectionner. Les agents peuvent naviguer entre les étapes et les activités marquées comme :

• Terminé
• Ouvert
• En attente (lorsque la visibilité des étapes et des activités en attente est activée)

Remarque :

La configuration du playbook détermine la visibilité et l'accessibilité des étapes et des activités en attente. Pour plus d'informations, voir Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook.

Utiliser la navigation au clavier dans un playbook

Utilisez les touches suivantes pour naviguer dans les étapes et les activités du playbook.

• Touche Tab : utilisez la touche Tab pour initier la navigation entre les étapes, les activités et la zone de travail du playbook.
• Touches fléchées : utilisez les flèches gauche, droite, haut et bas pour parcourir les champs sur une carte d’activité du playbook.
• Touche Entrée : appuyez sur la touche Entrée pour sélectionner des boutons sur une carte d’activité du playbook.

Filtrer les activités du playbook

Les agents peuvent filtrer les activités du playbook et voir les activités qui correspondent aux conditions de filtre dans les étapes développées.

• Pour filtrer les activités du playbook, sélectionnez l’icône de filtre ( en haut du playbook et sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes :
  • Utilisateur affecté
  • État de l'activité
• Pour effacer le filtre, sélectionnez à nouveau l’icône de filtre et supprimez les sélections.

Réduire le panneau du cycle de vie du playbook

Réduisez et développez le panneau du cycle de vie dans l’espace de travail configurable CSM à l’aide des chevrons gauche et droit sur le diviseur de panneau. La réduction du panneau de navigation offre aux agents plus d’espace pour le contenu dans la zone de travail du playbook.

Configurer la visibilité des étapes et des activités

Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent configurer la visibilité des étapes et des activités du playbook, notamment :

• Afficher ou masquer des étapes et des activités en attente.
• Afficher ou masquer des étapes et des activités auxquelles un utilisateur n'a pas accès.

L’administrateur configure ces paramètres dans l’enregistrement Expérience de playbook. Pour plus d'informations, voir Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook.