Case Playbook for Product Support

Un ticket de prise en charge du produit capture les informations sur le client, le produit et le problème signalé. Le playbook de prise en charge du produit fournit les activités et les tâches que les agents peuvent effectuer pour rechercher et résoudre le problème. Les agents peuvent également créer et affecter des tâches selon les besoins et utiliser le playbook pour communiquer avec le client.

Le Case Playbook for Product Support est disponible avec Espace de travail configurable de CSM et Espace de travail d'agent pour CSM. Dans les CSM espaces de travail, le playbook apparaît dans l’onglet Playbook de l’enregistrement de ticket.

Remarque :

Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez configurer un playbook afin qu’il utilise le mode compact dans Espace de travail configurable de CSM. Utilisez le mode compact pour déplacer le playbook d’un onglet de l’espace de travail vers un onglet du panneau latéral contextuel.

Application Case Playbook for Product Support

L’application Case Playbook for Product Support 3.0 (com.sn_csm_product_caseflow) est disponible depuis le ServiceNow® Store. Pour plus d'informations, consultez Modules d'extension du playbook.

Définition du processus PAD Case Playbook for Product Support

Case Playbook for Product Support 3.0 comprend une nouvelle définition de processus Process Automation Designer (PAD) appelée product_playbook_v1. Cette définition de processus contient les étapes et les activités optimisées pour le playbook de prise en charge du produit.

Les définitions de processus sont conservées dans la table Définitions de processus (sys_pd_process_definition). Pour afficher une liste de processus, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :

Dans le navigateur d’application, saisissez sys_pd_process_definition.list.
Configurez la liste pour afficher le champ Nom .

Un seul processus PAD par playbook peut être actif à la fois. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Définitions de processus.

Fonctionnalités Case Playbook for Product Support

Case Playbook for Product Support 3.0 inclut les fonctionnalités et améliorations de ticket répertoriées dans le tableau suivant.

Tableau 1. Fonctionnalités Case Playbook for Product Support
Fonctionnalité	Description
Vue d'activité axée	Fonctionnalité qui détermine la façon dont les étapes et les activités apparaissent dans le playbook. Case Playbook for Product Support utilise la vue d’activité axée, qui permet aux agents de voir : Le cycle de vie de bout en bout du workflow de prise en charge du produit dans le panneau du cycle de vie du playbook. L’étape actuelle est développée et l’activité actuelle est mise en surbrillance dans le panneau de cycle de vie du playbook. Détails de l’activité actuelle affichée dans l’espace de travail du playbook.
Panneau latéral contextuel	Fonctionnalité qui affiche les informations suivantes dans le panneau latéral contextuel : Flux d'activité Informations du ruban, telles que la vue d’ensemble du ticket, les détails du client, la chronologie et les SLA Enregistrements connexes dynamiques Remarque : Le flux d'activité et les informations sont disponibles uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. Pour plus d’informations sur l’utilisation du panneau latéral contextuel, consultez Utiliser le flux d'activité dans le panneau latéral contextuel Afficher des informations du ruban dans le panneau latéral contextuel Affichage des enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel Pour plus d'informations sur la configuration de cette fonctionnalité, voir Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook.
Visibilité de l'activité	Fonctionnalité qui utilise les paramètres suivants pour contrôler la visibilité de l’activité : Masquez les activités d’une étape à laquelle l’utilisateur connecté ne peut pas accéder. Masquez les activités en attente dans une étape.
Mode compact	Mode qui déplace le playbook d’un onglet de l’espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer les activités du playbook dans le panneau latéral pendant qu’ils consultent les autres onglets de la page d’enregistrement. Remarque : Ce mode n’est disponible qu’en Espace de travail configurable de CSM . Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent configurer un playbook pour qu’il utilise le mode compact dans la configuration du composant du playbook dans Générateur d'IU. Pour plus d’informations sur la configuration de cette fonctionnalité, consultez Intégrer le playbook à l’espace de travail.
Enregistrements connexes dynamiques	Fonctionnalité qui affiche les enregistrements dans le panneau latéral contextuel. Enregistrements qui changent de façon dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité playbook actuelle. Depuis l’onglet Enregistrements connexes du panneau latéral contextuel, les agents peuvent : filtrer la liste des enregistrements connexes, ouvrir la liste dans un nouvel onglet, créer des enregistrements. Remarque : La fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques est disponible uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. Pour en savoir plus, consultez Affichage des enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel.
Widget SLA	Les cartes d’activité de l’espace de travail du playbook peuvent afficher un widget SLA. Le widget apparaît sur la carte d'activité lorsque l'activité du playbook dispose d'un SLA. La couleur du widget indique le temps restant pour le SLA : Vert : 0-50 % Jaune : 50-75 % Orange : 75-99 % Rouge : 100 % ou violé

Utiliser le cycle de vie du playbook pour naviguer dans les étapes et les activités

Le cycle de vie du playbook permet aux agents de voir l’ensemble du cycle de vie du workflow de prise en charge du produit. Les agents peuvent naviguer entre les étapes et les activités du playbook en effectuant les tâches suivantes :

Développez et réduisez les étapes pour afficher ou masquer les activités.
Utilisez le filtre dans l'en-tête du playbook pour filtrer les activités selon l'utilisateur affecté ou l'état de l'activité.
Sélectionnez une activité pour afficher les détails dans l’espace de travail du playbook.
Réduisez le panneau du cycle de vie du playbook pour créer plus d’espace à l’écran.

L’exemple suivant montre les différentes étapes et activités d’un playbook. Vue axée sur les différentes étapes et activités du cycle de vie du playbook de tickets de produit, ainsi que sur les détails du ticket.

Utilisation du menu Actions Playbook

Le menu Actions Playbook de l’en-tête du playbook comprend les actions que les agents peuvent effectuer au niveau du playbook. Les agents peuvent sélectionner l’icône Actions Playbook ( pour accéder à ce menu.

Le menu Actions playbook comprend les actions au niveau du playbook suivantes :

Développer toutes les étapes : développe toutes les étapes du playbook.
Réduire toutes les étapes : réduit toutes les étapes du playbook.
Demander des informations : affiche une fenêtre contextuelle que l'agent peut utiliser pour communiquer avec le client. Cette action enregistre également les détails dans le flux d’activité du ticket. Cette action permet de faire passer l’état du ticket à En attente d’infos et de mettre en pause les SLA et tous les minuteurs du ticket.
Informations reçues : renvoie le ticket à l'état précédent et redémarre les SLA et tous les minuteurs du ticket.

Les actions au niveau de l’activité peuvent également apparaître dans le menu Actions playbook. Ces actions varient en fonction du type d'activité et de l'étape à laquelle elles apparaissent. Par exemple, des actions sont disponibles pour accepter des tickets, créer des tickets connexes, créer des tâches de ticket et proposer des solutions.

Étapes et activités Case Playbook for Product Support

La table suivante répertorie les étapes et les activités Case Playbook for Product Support que les agents peuvent utiliser pour résoudre les problèmes des clients.

Tableau 2. Étapes et activités Case Playbook for Product Support
Étape	Activité	Détails
Rechercher Guide l'agent dans la collecte des informations sur le client et l'exécution d'une recherche initiale sur le problème du produit.	Examiner les détails du ticket	Un ticket est à l'étape Rechercher lorsque son état est Nouveau ou Ouvert. Cette activité affiche des informations sur le ticket, y compris les détails du client et du produit, ainsi que tous les contrats ou toutes les autorisations. L'agent peut ajouter des détails sur le problème et passer en revue les informations et les résultats de recherche connexes, tels que les articles de la base de connaissances ou des tickets similaires. Actions de l'agent : Me l'affecter : affecte le ticket à l'agent actuel. Accepter : permet à l'agent d'accepter le ticket. Enregistrer : enregistre tous les changements apportés aux détails du ticket. Marquer comme terminé : enregistre les informations, marque l'activité comme terminée et passe à l'activité ou à l'étape suivante.
En cours de résolution Créez des tâches de ticket si nécessaire et affectez des tâches aux utilisateurs.	Créer des tâches de ticket	Un ticket se trouve à l'étape Travail en cours lorsque l'agent termine la recherche initiale et commence à travailler sur le problème. Cette activité comprend une liste de tâches de tickets. Les agents peuvent créer des tâches selon les besoins pour effectuer un travail sur un ticket. Actions de l'agent : Ajouter nouveau : crée une tâche de ticket. Ajoutez des informations à la tâche, puis sélectionnez Enregistrer pour ajouter la tâche à la liste des tâches de ticket. Marquer comme terminé : marque l'activité comme terminée et passe à l'activité ou à l'étape suivante.
Résoudre et fermer Les tâches de ticket sont terminées, et l'agent est prêt à proposer une solution au client.	Résoudre	Ajoutez des détails aux champs Code de résolution et Notes de résolution sur la carte d’activité, puis sélectionnez Enregistrer. Ces informations sont ajoutées à l'enregistrement du ticket. Actions de l'agent : Proposer une solution : informe le client de la solution proposée. Solution de changement : s'affiche une fois que l'agent a proposé une solution. Utilisez cette action pour ajouter des informations aux champs de résolution de ticket.
	Fermer le ticket	Cette activité affiche les champs en lecture seule suivants : Fermé par : agent qui a fermé le ticket. Fermé : date et heure de fermeture du ticket. Le système ferme le ticket lorsque le client accepte la résolution ou lorsque l’agent sélectionne Fermer le ticket.

Variante de page basée sur le processus pour les tickets

L’application Case Playbook for Product Support v5.0 comprend une variante de page basée sur les processus que vous pouvez activer et utiliser avec les tickets dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend les fonctionnalités suivantes :

Sélecteur d’étape horizontale en haut de l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus de réclamation. Les activités de chaque étape sont empilées dans la visionneuse d’activités.
Affiche les onglets de liste connexe dans le composant Enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel.
Affiche les informations de compte et de contact persistantes dans le panneau latéral gauche.
Affiche l’onglet E-mail dans le flux d’activité.
Affiche les modèles d’e-mail dans le panneau latéral contextuel.
Prend en charge la carte de synthèse des tickets sur le panneau de gauche.

Les agents peuvent créer des tâches selon les besoins, ainsi qu’afficher et mettre à jour les détails des tickets. Pour plus d'informations, consultez Variantes de page du processus.