Créer un article de la base de connaissances à partir d'un ticket

Réutilisez les informations d'un ticket du service client en créant des articles de la base de connaissances à partir de tickets du service client.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Remarque :

Cette tâche s'applique à Espace de travail configurable de CSM et à Espace de travail d'agent pour CSM. Vous pouvez également créer un article de la base de connaissances à partir d'un ticket dans l'interface de plateforme.

Votre administrateur doit activer la création d’articles à partir des tickets du service client.

Procédure

1. Ouvrez votre espace de travail.
2. Ouvrez un ticket du service client.
3. Cliquez sur l’icône Autres actions d’interface utilisateur (
4. Cliquez sur Créer un article de la base de connaissances.
   Cela crée un nouvel article de la base de connaissances dans un sous-onglet. Par défaut, le nouvel article est créé à partir du modèle d'article KCS. Les informations suivantes sont copiées du ticket vers l'article de la base de connaissances :

   • Description courte
   • Source
   • Cause
   • Fermer les notes
5. Dans le champ Base de connaissances, saisissez le nom de la base de connaissances dans laquelle vous souhaitez que cet article s'affiche.
6. Facultatif : Modifiez l'article de la base de connaissances.
7. Cliquez sur Enregistrer.