Arborescences de décision dans Guided Decision

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
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    • Les arborescences de décision et les conseils permettent aux agents de travailler via un processus de dépannage structuré afin de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et fournir une résolution standardisée.

    Arborescences de décision

    Une arborescence de décision est un processus en plusieurs étapes qui comprend une série de questions, de réponses et un conseil qu’un agent doit suivre. Ce processus est composé de différents éléments d’arborescence de décision, notamment des nœuds, des entrées et des chemins d’accès. Pour plus d'informations, consultez Éléments de l’arbre de décision.

    Les arborescences de décision contiennent différents types de nœuds. Les nœuds de décision représentent une ou plusieurs questions. Les nœuds de conseil fournissent des recommandations aux agents. Chaque arborescence de décision a un nœud racine appelé le nœud de démarrage. Chaque nœud comprend un chemin d’accès au nœud suivant. En fonction des réponses aux questions, chaque nœud de décision aboutit à un résultat, qui peut être un conseil, une question de suivi ou une autre arborescence de décision.

    Conseils

    Un conseil est une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’un agent peut partager. Par exemple, un conseil peut recommander à l’agent de partager un article de la base de connaissances ou de créer une commande de travaux. Les agents peuvent effectuer l’action en cliquant sur un bouton sur la carte.

    Exemple d’arbre de décision

    L’exemple suivant utilise un organigramme pour montrer la structure d’une arborescence de décision qui détermine l’éligibilité des clients à une promotion. Cette promotion est disponible pour les clients qui ont ouvert leur compte au cours des 30 derniers jours.

    Figure 1. Arbre de décision pour évaluer l’éligibilité du client
    Arborescence de décision qui pose des questions pour déterminer si un client est disponible pour une promotion. Les comptes ouverts depuis moins de trente jours sont éligibles.
    L’agent peut sélectionner l’un des deux chemins d’accès pour répondre à la question « S’agit-il d’un nouveau client ? ».
    • Le chemin Non indique que le client n’est pas éligible à la promotion.
    • Le chemin Oui pose une question supplémentaire pour déterminer si le compte est ouvert depuis plus de 30 jours.
      • Si oui, le client n’est pas éligible à la promotion.
      • Si ce n’est pas le cas, le client est éligible à la promotion.
    Figure 2. Détails de la configuration de l’arborescence de décision
    Les nœuds d’arborescence de décision incluent des détails de configuration tels que le nom, le type et l’entrée.