Optimisation
Optimisez vos processus à l’aide de l’application Gestion du service clientèle . Vous pouvez analyser quels processus sont pertinents pour vos indicateurs clés de performance (KPI), identifier les goulots d’étranglement pour vos tickets de service client, apprendre à optimiser vos effectifs et gérer vos équipes plus efficacement.
Exploration de processus
En explorant vos processus, vous pouvez rapidement analyser et améliorer la cause première des inefficacités. Un pack de contenu d’exploration de processus a été créé exclusivement pour l’application Gestion du service clientèle . Ce pack de contenu vous aide à analyser vos tickets et à créer des cartes de processus. Avec une carte de processus, vous pouvez examiner les enregistrements de tickets et identifier les problèmes de performances. Après avoir trouvé des possibilités d’amélioration, vous pouvez créer des initiatives pour suivre la progression et éviter qu’un problème ne se reproduise. Vous pouvez également analyser vos cartes de processus à l’aide de variables telles que l’emplacement, le produit, la priorité, la catégorie, le code de résolution et le groupe d’affectation.
- Visualisez l’exécution de votre processus et résolvez les problèmes sous-jacents.
- Détectez et créez automatiquement des cartes de processus pour vos KPI et effectuez une analyse de la cause première.
- Utilisez les cartes de processus créées à l’aide des données du journal d’audit pour identifier vos goulots d’étranglement, les redondances et les opportunités d’automatisation.
- Remplacez les analyses manuelles fastidieuses et les consultants coûteux par des cartes de processus automatisées basées sur les données.
Le diagramme suivant montre les avantages de , notamment la création de cartes de Exploration de processusprocessus, l’analyse des goulots d’étranglement et la recherche de nouveaux domaines d’amélioration et d’automatisation.
- Tableau de bord et aperçus
- Vous pouvez analyser en détail les KPI de processus les plus importants pour votre entreprise. Vous pouvez obtenir des informations sur les inefficacités des processus qui sont détectées par le modèle de processus. Les principales inefficacités de tickets identifiées dans toutes les organisations sont les suivantes :
- Temps d’inactivité : temps nécessaire pour que les tickets affectés passent à l’état Travail en cours.
- Résolution rejetée : tickets dans lesquels une solution a été proposée par l’agent, mais pour une raison quelconque, elle est rejetée par le client.
- Réaffectations : cas où le changement de groupe d’affectation se produit au moins deux fois.
- Efficacité de la résolution : tickets pour lesquels il existe un écart de temps important entre le travail en cours et les tickets résolus.
- Efficacité de l’affectation : tickets pour lesquels le délai d’affectation d’un ticket est plus long que d’habitude.
- Transition indésirable : tickets qui passent de Travail en cours à Travail en cours - En attente d’infos.
- Analyse de la cause première et mise en grappe automatisées
- Vous pouvez rechercher où et pourquoi les inefficacités se produisent au cours du processus. Vous pouvez obtenir des informations sur les principaux influenceurs pour les étapes de processus analysées et découvrir les connexions cachées et les facteurs d’influence dans les données de processus.
- Exploitation minière multidimensionnelle
- Vous pouvez lier les différents processus connexes à visualiser dans un seul graphique.
- Création de flux de processus business
- Vous pouvez utiliser les données de ticket dans les pistes d’audit pour effectuer une analyse approfondie et découvrir les aperçus de processus susceptibles d’améliorer vos résultats commerciaux.
Optimisation de la main d'œuvre
L’application Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle gère et maintient la productivité de vos effectifs. Grâce à l’application Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle , acheminez efficacement le travail à votre équipe, gérez les compétences et les calendriers de votre équipe et surveillez les performances de votre équipe.
L’application Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle est configurable et peut être personnalisée pour s’adapter à vos objectifs de service.
- Améliorez la qualité, l’efficacité et la satisfaction de vos équipes.
- Favorisez le développement des compétences et la planification intelligente de votre équipe.
- Obtenez des instantanés en temps réel et historiques des performances de votre équipe.
- Intégrez, coachez et formez des workflows pour développer et développer les membres de votre équipe.
- Concentrez-vous sur tous les canaux d’engagement et fournissez une aide en temps réel aux membres de votre équipe afin qu’ils puissent offrir une meilleure expérience client.
- Capturez toutes les données pertinentes et appliquez ces informations et conseils à votre équipe.
Pour en savoir plus sur l’application Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle , reportez-vous à Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.