Proposer un ticket comme candidat de ticket principal

Les utilisateurs disposant du rôle d'agent du service client peuvent proposer un ticket du service client existant comme candidat de ticket principal.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

les tickets dont l'état est l'un des suivants peuvent être proposés comme candidats de ticket principal :

• Nouveau
• Ouvert
• En attente d'infos

les tickets qui sont résolus, fermés ou annulés ne peuvent pas être proposés comme candidats de tickets principaux.

Lorsqu'ils proposent un ticket comme candidat de ticket principal, les agents peuvent spécifier le motif ou la justification du ticket dans la fenêtre contextuelle du ticket proposé. Les informations fournies dans les champs Notes de travail et Impact sur l'entreprise sont ajoutées au formulaire de ticket.

Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire des problèmes majeurs reçoivent un e-mail de notification lorsqu'un ticket est proposé comme candidat de ticket principal. Ces utilisateurs peuvent cliquer sur le lien contenu dans l'e-mail de notification pour ouvrir le candidat de ticket principal dans l'interface de la plateforme.

Remarque :

Vous pouvez également proposer un ticket comme ticket principal sur Agent Workspace.

Procédure

1. Accédez au ticket du service client souhaité.
2. Cliquez sur Proposer un ticket principal dans le menu Actions supplémentaires du formulaire de ticket.
3. Dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket principal, saisissez un motif pour la proposition dans le champ Notes de travail.
   Si vous le souhaitez, saisissez l'impact du ticket sélectionné sur l'entreprise dans le champ Impact sur l'entreprise.
   Ces informations sont ajoutées dans les champs Notes de travail et Impact sur l'entreprise de la section Informations sur le ticket principal.
4. Cliquez sur Proposer.
   Une entrée est ajoutée aux Notes de travail du formulaire de ticket pour indiquer que le ticket a été proposé comme candidat de ticket principal. Les informations saisies dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket principal sont également ajoutées au formulaire de ticket.