Modules d'extension supplémentaires pour Gestion du service clientèle

Après avoir activé Gestion du service clientèle, vous pouvez activer des modules d'extension supplémentaires qui fournissent des données de démonstration et activent diverses fonctionnalités.

Vous devez avoir le rôle admin pour activer ces modules d'extension supplémentaires. Pour en savoir plus, consultez Activer un module d'extension.

Remarque :

À partir de Tokyo, Order Management ne sera plus disponible. Ce module sera masqué et ne pourra plus être activé, mais continuera d’être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Tableau 1. Gestion du service clientèle Modules d’extension et descriptions

Module d'extension	Description
Programme de l'agent [com.snc.agent_schedule]	Permet aux agents du service client et aux techniciens de service sur site de consulter les calendriers de travail et les affectations, et d'ajouter des événements personnels comme des réunions ou des rendez-vous.
Case Assignment Workbench Demo [com.snc.case_assignment_workbench_demo]	Fournit des données de démonstration, comme des exemples de tickets et d'utilisateurs, de manière à pouvoir tester les fonctionnalités du produit Assignment Workbench sur une instance de non-production.
Synthèses de tickets [com.sn_csm_case_digest]	Permet aux utilisateurs d'envoyer des mises à jour de statut pour les tickets et l'analyse de la cause première aux clients et aux principales personnes concernées internes.
Portail de service consommateur [com.glide.service-portal.consumer-portal]	Ce module d'extension active le Consumer Service Portal, un portail Web basé sur l'application Service Portal que vous pouvez utiliser pour fournir des informations et une assistance aux consommateurs.
Espace de travail configurable CSM [sn_csm_wrkspc]	Active CSM Configurable Workspace, la version UI Builder de l’application Service Desk configurable, qui offre aux agents une expérience utilisateur intégrée et intuitive.
Utilisateur contributeur CSM [com.snc.csm_contributor_user]	Avec le module d’extension CSM Contributor User, vous pouvez permettre aux contributeurs de signaler et de collaborer sur les tickets créés pour les clients, les organisations de services ou eux-mêmes.
CSM Extension for Proxy Contacts [com.snc.csm_proxy_contacts]	Permet aux utilisateurs internes d'une organisation d'être le contact de ticket proxy au nom des clients.
CTI Softphone [com.snc.cti]	Ce module d'extension est une application de démonstration qui active l'intégration de Twilio à l'aide de l'application Notify et d'OpenFrame afin de fournir des fonctions de logiciel téléphonique et des options de centre d'appel. L'application comprend les options suivantes : passer, recevoir, transférer, mettre en attente et désactiver le son des appels. Les applications Customer Service Management et Incident Management fournissent des workflows de démonstration de couplage téléphonie-informatique (CTI). Activez les applications concernées pour exécuter les workflows. Le module d'extension CTI Softphone active ces modules d'extension connexes s'ils ne sont pas déjà activés. Resource Matching Engine (com.snc.matching_rule) : fournit un outil pour associer des tâches à des ressources en fonction de règles. Notify (com.snc.notify) : fournit des fonctionnalités de plateforme pour les appels vocaux, les téléconférences et les messages SMS générés par les workflows. Notify - Twilio Driver (com.snc.notify.twilio) : fournit une assistance Notify pour le produit Twilio. Nécessite un contrat distinct avec Twilio pour les options SMS et Vocal. Openframe (com.sn_openframe) : fournit une interface permettant d'intégrer les systèmes de communication externe à la Now Platform.
Centre client [com. sn_csm_customer_central]	Permet aux agents du service client d'accéder à toutes les informations et activités du client dans une vue unique et centralisée sur Agent Workspace.
Customer Communities [com.sn_customer_communities]	Permet aux utilisateurs de se connecter, de communiquer et de collaborer avec les employés, les clients, les partenaires et les prospects. Disponible pour les clients possédant une licence Gestion du service clientèle.
Gestion des projets clientèle [com.snc.csm_ppm]	Offre la possibilité de créer et de gérer des projets pour un compte client et donne aux utilisateurs finaux une visibilité sur leurs projets via le portail. Ce module d’extension nécessite les modules d’extension Customer Service et PPM Standard.
Statut de l'action Tickets du service clientèle [com.snc.csm_action_status]	Fournit une application spécifique à Customer Service de la fonctionnalité Automatisation de l'état de l'action. Utilisez ce module d'extension pour afficher et suivre les tâches bloquantes pour les tickets du service client.
Types de tickets du service client [com.snc.csm_case_types]	Permet aux clients de gérer les processus de tickets complexes en définissant de nouveaux types de tickets. Un type de ticket représente un processus business individuel et est une collection d’entrées et de tâches diverses qu’un agent effectue pour résoudre les demandes des clients.
Customer Service CTI Demo Data [com.snc.customerservice_cti_demo]	Fournit des données de démonstration pour l'application CTI Softphone.
Customer Service Document Template [com.sn_csm_doc_template]	Vous permet de configurer les champs d'un enregistrement de table qui sont inclus dans un document de sortie.
Customer Service Household [com.snc.household]	Active la gestion du service client pour les consommateurs appartenant au même ménage. Fournit la possibilité de définir les membres d’un ménage et les relations entre eux.
Customer Service Install Base Management [com.snc.install_base]	Permet aux clients de capturer l'état actuel de la base d'installation d'un client et d'établir la relation avec toutes les entités en aval qui pourraient avoir un impact sur son fonctionnement.
Données de démonstration Gestion du service clientèle [com.snc.customerservice.demo]	Fournit des données de démonstration pour l'application Gestion du service clientèle.
Service clientèle Mobile [com.sn_csm_mobile]	Active l'interface utilisateur mobile pour Gestion du service clientèle.
Modèle NLU Customer Service pour les conversations Virtual Agent [com.sn_csm.nlu]	Ce module d’extension contient des modèles NLU utilisés dans les rubriques VA pour les cas d’utilisation associés à Customer Service.
Customer Service Virtual Agent Conversations [com.sn_csm.virtualagent]	Ce module d’extension contient des rubriques de conversation de modèle prédéfinies pour les cas d’utilisation associés à CSM. Ils sont destinés à être copiés et configurés.
Customer Service avec Service Management [com.snc.csm_fsm_integration]	Ce module d'extension assure une intégration entre les applications Gestion du service clientèle et Field Service Management. Les clients et les consommateurs peuvent consulter les commandes de travaux liées aux tickets à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal. Dans l'application Field Service Management, les utilisateurs peuvent consulter les informations et contacts d'un compte dans les commandes de travaux et les tâches de commande de travaux.
Customer Service avec Request Management [com.sn_cs_sm_request]	Assure l'intégration entre les applications Gestion du service clientèle et Request Management. Permet aux utilisateurs de créer des enregistrements de demande à partir d'un ticket Customer Service.
Customer Service avec Service Management [com.sn_cs_sm]	Assure l'intégration entre les applications Gestion du service clientèle et Incident, Problem et Change Management. Permet aux utilisateurs de créer des enregistrements d'incident, de problème et de changement à partir d'un ticket Customer Service.
Customer Service avec Service Portfolio Management [sn_csm_spm]	Assure l'intégration entre les applications Gestion du service clientèle et Gestion des portefeuilles de services (SPM). Cette intégration permet aux responsables et aux agents du service client, ainsi qu'aux propriétaires de service, d'avoir une visibilité sur les produits vendus et leurs offres de services.
Incident Assignment Workbench Demo (com.snc.incident_assignment_workbench_demo)	Recommandation intelligente d'agent par le biais de règles/critères de correspondance dynamiques.
Guided Decisions [com.snc.guided_decisions]	Active le cadre de travail et le moteur d'exécution pour la création de décisions guidées.
Guided Decisions - Conseils [com.snc.guided_decisions_guidance]	Active le cadre de travail pour la création de conseils pour les décisions guidées.
Guided Decisions pour Playbook dans Workspace [com.snc.guided_decisions_playbook_experience]	Active les types d'activités, les définitions et les composants d'interface utilisateur pour l'affichage de décisions guidées dans un playbook de l'espace de travail.
Autorisations de produit de la base de connaissances [com.snc.kb_product_entitlements]	Ce module d'extension permet aux administrateurs du service client de restreindre l'accès des clients à des bases de connaissances et des articles de connaissances spécifiques sur le portail en libre-service des consommateurs. Ce module d'extension ajoute le menu Autorisations de produit de la base de connaissances au navigateur d'application.
Gestion des problèmes majeurs [com.sn_majorissue_mgt]	Un ensemble d'options utilisées pour gérer les communications et les processus de résolution des clients pour les problèmes courants.
service client externalisé (com.snc.csm_ocs)	Permet aux organisations d’externaliser le service client à des fournisseurs de services externes.
Performance Analytics - Content Pack - Customer Service [com.snc.pa.customer_service]	Pack de contenu Performance Analytics comprenant les KPI du système de base de Customer Service.
Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced [com.snc.pa.customer_service_advanced]	Met à jour le tableau de bord Customer Service et intègre des indicateurs pour les modules d’extension suivants : Gestion des problèmes majeurs Statut de l'action Tickets du service clientèle Service clientèle avec Gestion des requêtes Service clientèle avec Gestion des services Messagerie instantanée d'agent Affectation de travail avancée pour CSM Analyse des performances - Content Pack - Affectation de travail avancée Activez ces modules d'extension pour afficher les indicateurs connexes. Sans ces modules d'extension, les indicateurs peuvent ne pas s'afficher correctement.
Performance Analytics - Context Sensitive Analytics for Customer Service [com.snc.pa.cs.context_sensitive_analytics]	Ce module d’extension vous permet d’ouvrir des tableaux de bord contextuels dans les formulaires de service client en fonction des actions d’interface utilisateur. Remarque : Vous pouvez activer les solutions Performances Analytics sur des instances qui ne disposent pas de Performance Analytics pour évaluer leur fonctionnalité. Toutefois, pour collecter les scores des indicateurs, vous devez posséder une licence Performance Analytics.
Performance Analytics Premium for Customer Service [com.snc.pa.premium.cs]	L'installation de ce module d'extension supprime les limites de la version Performance Analytics prête à l'emploi.
Manuels pour Customer Service Management [sn_csm_playbook]	Fournit des instructions étape par étape pour les tickets du service client.
Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle [com.snc.csm_ml]	Permet aux clients de tirer parti des algorithmes d'apprentissage machine pour la recherche des tickets associés dans Gestion du service clientèle. L'activation de ce module d'extension pour les instances de production peut nécessiter une licence distincte. Pour en savoir plus, contactez ServiceNow. Le module d'extension Predictive Intelligence for Gestion du service clientèle active ces modules d'extension connexes s'ils ne sont pas déjà actifs : Module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice) Module d'extension Predictive Intelligence for Contextual Search (com.snc.contextual_search_ml) Module d'extension Email Notification Script for Contextual Search Results (com.snc.adv_cxs_results_email_script)
Analytique en libre-service pour service client [com.snc.pa.self_service_analytics_csm]	Suit les mesures de réduction de ticket (déviation) et les KPI en libre-service à l'aide des tableaux de bord d'analyse des performances. L'activation de ce module d'extension pour les instances de production peut nécessiter une licence Performance Analytics distincte. Pour en savoir plus, contactez ServiceNow. Le module d'extension Analytique en libre-service pour service client active ces modules d'extension connexes s'ils ne sont pas déjà actifs : Module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice) Module d'extension Self-Service Analytics Core (com.snc.self_service_analytics_core) Module d'extension Self-Service Analytics PA (com.snc.pa.self_service_analytics)
Self Service Password Reset [com.snc.password_reset]	Ce module d'extension permet aux utilisateurs authentifiés localement de demander un mot de passe temporaire s'ils oublient leur mot de passe actuel. Les contacts des clients peuvent demander un nouveau mot de passe à partir du portail en libre-service des clients. Le module d'extension Self Service Password Reset active le module d'extension (com.glideapp.password_reset) s'il n'est pas déjà activé.
Special Handling Notes Demo Data [com.snc.shn_demo]	Fournit des données de démonstration pour l'application Special Handling Notes.
Communications ciblées [com.sn_publications]	Fournit un outil pour la publication et la distribution de contenu et d'articles aux clients internes et externes.
Targeted Communications Demo Data [com.snc.publications_demo]	Fournit des données de démonstration pour l'application Targeted Communications.
Time Recording for Customer Service [com.snc.csm_time_recording]	Étend la fonctionnalité des applications Time Card Management et Cost Management à Gestion du service clientèle.
Walk-Up pour CSM [com.snc.walkup_for_csm]	Walk-Up Experience pour Customer Service permet à l’assistance en magasin d’aider les enregistrements sur site, la gestion des files d’attente et les interactions avec les clients.
Composants d’interface utilisateur pour les portails clients [sn_ciwf_ui_cmpnt]	Ce module d’extension vous permet de configurer le comportement, le contenu et la mise en page d’un portail à l’aide de widgets de portail configurables.