Utilisation de l’application Recommended Actions

Via l’application Recommended Actions , utilisez les actions recommandées de conseil de type et arborescence de décision guidée dans votre espace de travail pour résoudre rapidement les tickets. Utilisez la recommandation de champ pour obtenir des recommandations sur les valeurs de champ. Utilisez l’option AI Search pour rechercher les ressources pertinentes à partir de différentes sources.

Actions recommandées

Les actions recommandées s’affichent sous forme de cartes dans le panneau latéral contextuel de votre espace de travail. Selon le type d’enregistrement sur lequel vous travaillez, ces cartes contiennent des informations pour vous aider à trouver le chemin de résolution le plus rapide, minimisant ainsi le temps passé à rechercher et à recueillir des informations provenant de différentes sources.

Vous pouvez effectuer trois types d’actions :

• Conseil : action qui peut être effectuée ou informations utiles à partager.
• Arborescence de décision : un flux guidé à suivre qui vous guide à travers une série de questions qui vous aident à déterminer l’action appropriée.
• Recommandations de champs : valeurs recommandées à utiliser pour les champs de l’enregistrement. Les valeurs de champ recommandées sont renseignées automatiquement ou affichées sous forme de messages sous les champs pour les nouveaux enregistrements. Les valeurs de champ recommandées sont affichées sous forme de messages uniquement sous les champs des enregistrements existants.

Figure 1. Cartes d’actions recommandées dans un espace de travail

Les cartes d’actions recommandées affichent les informations suivantes :

• Conseil qui décrit brièvement la recommandation.
• Aperçu qui affiche un bref résumé de l’action recommandée, lequel peut inclure une image et des liens vers des articles utiles.
• Options pour accepter ou ignorer l'action.

Lorsque plusieurs cartes sont affichées, elles sont disposées en fonction de la valeur Ordre définie lors de leur création.

Actions primaires et secondaires

La recommandation que vous sélectionnez détermine ce qui s’affiche ensuite dans le panneau latéral contextuel ou le sous-onglet et la façon dont l’enregistrement est mis à jour. Certaines actions impliquent un clic unique qui est effectué immédiatement. D’autres actions peuvent avoir des actions secondaires que vous pouvez sélectionner après avoir cliqué sur l’action primaire dans la carte. Par exemple, sélectionner l'action à examiner et joindre un article de la base de connaissances ouvre l'article de la base de connaissances dans le panneau latéral pour examen. Vous pouvez ensuite sélectionner des options secondaires, telles que la liaison de l’article à l’enregistrement ou le choix d’une option dans l’icône Actions supplémentaires ( ).

Figure 2. Exemple d'options secondaires pour une action recommandée

Processus Recommended Actions

Tableau 1. Actions recommandées

Élément	Description
Action en un seul clic	Le conseil passe à l’état En cours ou Terminé. Un message indique que l'action a été effectuée ou terminée. Le système met à jour l’enregistrement en conséquence. La carte de recommandation sélectionnée passe de l’onglet Actions recommandées ou Recherche à l’onglet Historique des actions. La carte affiche l'action effectuée pour la recommandation et toutes les sorties, telles qu'un rapport de crédit et un score de crédit générés pour le client.
Action du panneau latéral contextuel ou du sous-onglet	Lorsque le bouton d’action est sélectionné, le conseil ne passe pas à l’état En cours. Les autres utilisateurs peuvent toujours voir ces conseils et agir en conséquence. Lorsque le bouton d’action est sélectionné dans l’expérience détaillée, le conseil passe à l’état En cours ou Terminé. Un message indique que l'action a été effectuée ou terminée. Le système met à jour l’enregistrement en conséquence. La carte de recommandation sélectionnée passe de l’onglet Actions recommandées ou Recherche à l’onglet Historique des actions. Remarque : Pour les arborescences de décision guidée, lorsque le bouton d’aperçu est sélectionné, le conseil s’ouvre dans le panneau latéral et passe à l’état En cours.
Gestion des erreurs	Si une action se retrouve dans l’état d’erreur, les événements suivants se produisent : Une notification d’erreur s’affiche. Le système met à jour l’enregistrement en conséquence. La carte affiche l’état d’erreur de la recommandation. Lorsqu’elle est rejetée, la carte passe à l’historique des actions.

Recommandations de champs

Les recommandations de champs sont des messages qui s’affichent sous les champs d’un formulaire ou qui remplissent automatiquement une valeur recommandée pour un champ. Par exemple, une recommandation de champ peut recommander un groupe d’affectation en fonction du texte de la brève description d’un ticket.

Vous pouvez lire la description de la recommandation et utiliser la valeur recommandée dans les champs.

Recherche IA

AI Search vous permet de rechercher les ressources pertinentes pour résoudre les tickets ou les problèmes des clients. Selon la configuration d’AI Search, l’onglet AI Search affiche les résultats de recherche, les réponses de résultats Genius ou les deux. Les résultats d’AI Search s’affichent sous la forme de conseils que vous pouvez appliquer. Les réponses de résultat Fenius sont les réponses les plus pertinentes ou les meilleurs résultats pour la requête de recherche, ainsi que l’action que vous pouvez effectuer directement à partir de la carte.

Figure 3. Cartes AI Search dans un espace de travail

Tableau 2. Éléments sur les cartes AI Search

Élément	Description
Barre de recherche	Accepte la requête de recherche qui produit les résultats de recherche. Vous pouvez modifier cette requête de recherche et relancer la recherche pour afficher des résultats différents.
Cartes de résultats de recherche	Affiche l’icône de recherche, la source de recherche, le titre, les valeurs de champ de résumé et l’extrait de texte pour chaque résultat de recherche, avec les termes de requête de recherche mis en évidence dans le titre et les extraits de texte. Vous pouvez sélectionner un résultat pour afficher son enregistrement source dans son intégralité ou sélectionner l’action pour agir sur le conseil.
Cartes de résultats Genius	Affiche l’icône de résultat Genius, le titre, le résumé de la réponse et une action à effectuer sur la carte de résultat Genius. Remarque : Les cartes de résultats Genius n’affichent pas toujours un résumé de la réponse.
Filtres de recherche	Affiche les options de filtre pour affiner les résultats de recherche par source de recherche.
Nombre de recherches	Affiche le nombre total de résultats de recherche correspondants. Les filtres de recherche affichent le nombre de résultats correspondants pour chaque source de recherche. Remarque : Les résultats de recherche affichés et le nombre total de recherches peuvent varier en raison des autorisations de sécurité ou si le résultat de recherche a déjà été exécuté. Les conseils exécutés sont déplacés vers l’historique des actions et sont reflétés dans le nombre total de recherches, mais les conseils exécutés ne s’afficheront pas dans les résultats de recherche.
Afficher plus	Affiche plus de résultats de recherche.