Page de destination de Manager Workspace
La page de destination de Manager Workspace affiche les mesures du travail en cours et aide les responsables à prendre des décisions éclairées.
Important :
À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
Obtenez une vue d’ensemble de la page de destination de Manager Workspace et découvrez comment la configurer en Générateur d'IU fonction de vos besoins professionnels.
La page de destination fournit les données en temps réel de la charge de travail actuelle et des performances de l'équipe :
- KPI
- Nombre de tickets résolus au premier contact
- Affiche le nombre de tickets qui ont été résolus par les agents lors du premier contact avec le client.
- Nombre de tickets non mis à jour ces 30 derniers jours
- Affiche le nombre de tickets qui sont dans le même état depuis 30 jours.
- Nombre de tickets résolus rouverts
- Affiche le nombre de tickets qui ont été rouverts par les clients après leur résolution.
- Nombre de tickets ouverts qui ont été remontés
- Affiche le nombre de tickets ouverts qui sont remontés par le client ou en interne.
Chaque carte de score affiche également un graphique sur lequel vous pouvez cliquer pour analyser plus en détail les tickets.
- Éléments de travail
- Nombre total de tickets ouverts
- Affiche le nombre total de tickets ouverts. La carte de liste déroulante affiche également la répartition des tickets ouverts en fonction de l’état actuel : Nouveau, Ouvert et En attente d’infos.
- Éléments de travail en attente
- Affiche le nombre d’éléments de travail qui n’ont pas encore été affectés aux agents.
- Aide demandée
- Affiche le nombre d’interactions pour lesquelles les agents ont besoin de l’aide du gestionnaire pour fermer les tickets.
- Agents
- Nombre total d'agents
- Affiche le nombre d’agents dans l’équipe et la répartition des agents en fonction de leur état actuel : Disponible, Hors ligne, En pause et Absent.
- Demandes de congés
- Affiche le nombre de demandes de congés des agents en attente d’approbation du gestionnaire.
- Demandes d'échange d'équipe
- Affiche le nombre de demandes d’échange d’équipes par les agents en attente d’approbation du gestionnaire.
- Tickets ouverts
- Ticket ouvert par backlog
- Affiche un graphique des tickets ouverts et des tickets non affectés au cours des 12 derniers mois.
- Ouvrir le ticket par âge
- Affiche le graphique des tickets ouverts qui ont été créés au cours des 10 à 15 derniers jours, de 15 à 30 jours et de plus de 30 jours.
Vous pouvez cliquer sur les graphiques linéaires pour afficher la liste des tickets.
- Tickets critiques ouverts : affiche la liste des tickets critiques ouverts qui ont été mis à jour le moins récemment. Cliquez sur Afficher tout pour afficher tous les tickets critiques.