Configurer Teams Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Organisez vos équipes en groupes d'affectation et créez des rapports pour ces groupes afin d'obtenir une visibilité sur la performance de l'équipe.

    Important :
    À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

    En tant qu’administrateur, vous pouvez configurer des KPI ainsi que des KPI enfants. Les KPI enfants s'affichent lorsque vous analysez les KPI de niveau supérieur. Par exemple, les KPI de tickets fermés ont des tickets P1, des tickets P2 en tant que KPI enfants.

    Créer des groupes de KPI pour surveiller la performance de l'équipe

    Créez des groupes d'indicateurs clés de performance (KPI) avec les KPI qui comptent le plus pour vos équipes. Lorsque vous associez vos groupes de KPI à des groupes d'affectation, vous pouvez surveiller la performance de votre équipe.

    Avant de commencer

    Important :
    À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

    Rôle requis : sn_team_perf.team_performance_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Par défaut, les indicateurs clés de performance associés à vos groupes d'affectation de KPI sont planifiés pour collecter quotidiennement des données. Les indicateurs des KPI doivent être répartis comme suit :
    • Groupes d'affectation
    • Affecté à

    Procédure

    1. Créez un groupe de KPI.
      1. Accédez à la Workforce Optimization pour le service clientèle > Performances de l'équipe > Groupes de KPI.
      2. Cliquez sur Nouveau.
      3. Dans le champ Nom, saisissez un nom pour le groupe de KPI.
      4. Dans le menu Type, sélectionnez Équipes.
      5. Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête du formulaire, puis cliquez sur Enregistrer.

        Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq KPI à un groupe de KPI. Pour en savoir plus sur les KPI et le calcul des agrégats, consultez la vidéo de présentation dans la section Exemple d'équipe.

    2. Ajoutez des KPI à un groupe de KPI.
      1. Dans la liste connexe KPI, cliquez sur Nouveau.
      2. Dans le champ KPI , sélectionnez l'indicateur clé de performance à appliquer pour ce groupe.
      3. Cliquez sur Envoyer.
    3. Ajoutez des groupes d'affectation de KPI au groupe de KPI.
      Remarque :
      • Vous pouvez associer un groupe d'affectation de KPI à un seul type de KPI.
      • Vous pouvez ajouter des gestionnaires supplémentaires à chaque groupe d'affectation.
      • Vous pouvez associer un utilisateur à un groupe de KPI en tant que groupe d'affectation principal pour cet utilisateur.
      1. Dans l'onglet Groupes d'affectation, cliquez sur Modifier.
      2. Déplacez les groupes d'affectation souhaités de la collection vers la liste Groupes d'affectation.
      3. Cliquez sur Enregistrer.

    Ajouter des gestionnaires à un groupe d'affectation de KPI

    Affectez un ou plusieurs gestionnaires à chaque groupe d'affectation de KPI afin qu'ils aient une visibilité sur le groupe et qu'ils surveillent la performance de l'équipe.

    Avant de commencer

    Important :
    À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

    Rôle requis : sn_wfo_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez associer un utilisateur à un groupe d'affectation primaire en sélectionnant le groupe dans l'enregistrement utilisateur.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Workforce Optimization pour le service clientèle > Performances de l'équipe > Gestionnaires supplémentaires.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Dans le champ Groupe d'affectation, sélectionnez un groupe d'affectation.
    4. Dans le champ Gestionnaire, sélectionnez un gestionnaire que vous souhaitez ajouter à ce groupe d'affectation.
    5. Cliquez sur Envoyer.

    Que faire ensuite

    Analyser les tendances de performances pour vos équipes.