Optimisation des opérations de planification et d’expédition

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 5 minutes de lecture

    • Découvrez comment les répartiteurs gèrent les opérations de planification et de répartition pour vérifier que les tâches sont affectées efficacement aux agents sur site, optimisant ainsi l’utilisation des ressources et la satisfaction des clients. Découvrez les mécanismes qui sous-tendent une allocation efficace des tâches, en vérifiant que la bonne tâche est confiée au bon agent au bon moment pour une prestation de services fluide.

    Le défi de la planification

    Les répartiteurs sont chargés de déterminer quel agent sur site doit s’occuper de quelles tâches et à quel moment de son quart de travail. Son objectif est de produire un calendrier de service, en créant un calendrier de tâches optimal pour tous les agents sur le terrain.

    Étant donné que chaque tâche prend deux heures et que chaque agent dispose d’une équipe de huit heures, chaque agent sur site peut effectuer jusqu’à quatre tâches au cours d’une équipe. Pour quatre tâches et quatre ressources :
    • Les quatre agents pouvaient chacun effectuer une tâche.
    • Un seul agent peut gérer les quatre tâches.
    • Deux agents peuvent se partager les tâches, chacun prenant deux tâches.
    • Trois agents peuvent se répartir les tâches, un agent effectuant deux tâches et les deux autres une tâche chacun.

    Vue d’ensemble des méthodes de planification

    L’objectif de la planification est de vérifier que la bonne tâche est affectée au bon agent sur site au bon moment, optimisant ainsi l’utilisation des ressources et la satisfaction du client. Comprendre les mécanismes de planification fournit une vue globale des options d’allocation de tâches disponibles pour un expéditeur.
    • Manuel : la planification manuelle implique la méthode traditionnelle par glisser-déplacer, permettant aux répartiteurs d’affecter manuellement des tâches aux agents sur site. Bien qu’elle convienne aux petites équipes aux tâches limitées, la planification manuelle peut prendre du temps et être sujette à des erreurs.
    • Interactif : affectation automatique, recommandation intelligente de tâches et optimisation de l’itinéraire
      • Les répartiteurs peuvent utiliser divers outils interactifs pour trouver la meilleure affectation, mais c’est au répartiteur qu’il appartient de prendre la décision finale. L’affectation automatique déclenche manuellement la planification dynamique et trouve des agents sur site appropriés en fonction de divers paramètres. L’expéditeur choisit d’accepter. Convient à un volume élevé de tâches nécessitant une allocation rapide. Par exemple : une entreprise de télécommunications déploie un nouveau service dans une ville.
      • Lorsque la recommandation intelligente de tâches est invoquée dans l’espace de travail du répartiteur, tout le temps libre dont disposent les agents entre les tâches et les événements s’affiche sous forme d’espace vide dans le calendrier de l’agent. Il suggère les meilleures tâches disponibles pour combler ces lacunes dans le calendrier. Cette fonctionnalité est disponible à la fois pour les répartiteurs dans l’espace de travail du répartiteur et pour les agents sur site dans l’application ServiceNow Agent Mobile.
      • Alors que l’affectation automatique se concentre sur l’affectation de la tâche au technicien le plus approprié, l’optimisation de l’itinéraire réorganise ces tâches après l’affectation pour minimiser le temps de conduite.
    • Automatique : la planification automatique utilise la planification dynamique pour affecter automatiquement les tâches entrantes en fonction de conditions prédéfinies telles que l’ensemble de compétences ou l’emplacement. Cette méthode utilise des règles prédéfinies pour attribuer des tâches et est efficace pour les opérations à moyenne échelle, en se concentrant sur les affectations de tâches immédiates et individuelles. Il est également idéal pour les tâches avec des exigences bien définies, telles que les tâches d’entretien de routine pour une flotte de voitures de location. La planification automatique peut également être déclenchée à partir d’un événement, par exemple lorsqu’un technicien planifie un temps indisponible, les tâches sont automatiquement supprimées et replanifiées. Cela peut être utilisé pendant les vacances ou les congés de maladie imprévus.
    • Optimisation du calendrier : l’optimisation des lots optimise les tâches par lots pour plusieurs agents sur site, en tenant compte de toutes les contraintes. Utilisez-le au début de la journée ou de la semaine. Par exemple, un service de nettoyage planifie sa semaine à l’avance pour plusieurs clients. L’optimisation des événements intrajournaliers réoptimise les calendriers en temps réel en fonction de l’évolution des conditions. Utile lorsque les tâches sont annulées, retardées ou que de nouvelles tâches arrivent. Par exemple : un câblodistributeur s’occupe des annulations de dernière minute et des nouvelles installations.

    Automatisation de la planification des tâches de commande de travaux

    Apprenez à planifier des tâches de commande de travaux entre les agents sur site à l’aide de méthodes de planification automatisées. En tenant compte de facteurs tels que les SLA, les dépendances des tâches et les emplacements, l’automatisation rationalise le processus pour des résultats optimaux.

    Considérations clés pour la planification :
    • Accord sur les niveaux de service (SLA)
    • Fenêtres et durée des tâches
    • Dépendances de tâches
    • Compétences et pièces requises
    • Temps de travail et heures supplémentaires
    • Emplacement géographique
    • Disponibilité du prestataire
    • Préférences personnalisées
    • Regroupement des tâches

    Les méthodes de planification automatisées tiennent compte des facteurs clés et affectent des tâches aux agents appropriés. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d’améliorer l’efficacité des opérations de service sur le terrain.

    Gérez efficacement les techniciens et les tâches en fonction de l’emplacement

    Gestion des services sur site fournit différents types de cartes. Ces cartes aident les agents, les gestionnaires et les répartiteurs de service sur site à accomplir les tâches plus rapidement.

    Carte de l’agent
    Les agents de services sur site peuvent visualiser les itinéraires optimisés pour les tâches qui leur sont affectées pour un jour donné.

    Les gestionnaires peuvent afficher des itinéraires optimisés pour les tâches affectées aux membres de leur équipe.

    Carte de répartition
    Les répartiteurs peuvent savoir où se trouvent les techniciens de service sur site afin qu’ils puissent affecter et réaffecter le travail en fonction de la proximité.

    Les répartiteurs peuvent afficher toutes les tâches de travail ouvertes afin de comprendre la répartition du travail et d’identifier rapidement les zones impactées.

    Les répartiteurs peuvent facilement affecter des tâches de travail, optimiser les itinéraires et modifier les affectations directement à partir de la carte.

    Carte d’accord sur les niveaux de service (SLA)
    La carte SLA est codée par couleur. Les répartiteurs peuvent classer les tâches des techniciens par ordre de priorité en fonction des conditions contractuelles du SLA, telles que le délai de violation.