Amazon Connect에 대한 트랜스크립션 설정

소프트폰을 통해 에이전트와 사용자 간의 대화를 기록으로 저장하도록 애플리케이션을 구성합니다 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR .

시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

이 태스크 정보

• 음성 기록은 외부 공급업체 제공자가 저장하며 Amazon Connect[sys_cs_message] 테이블에 음성 대화를 게시합니다.
• 사용자와 에이전트 간의 메시지는 기록 API에서 가져와 대화에 첨부됩니다. 또한 각 메시지의 감정 점수 Amazon 는 사용자 및 에이전트 대화의 전반적인 감정을 도출하는 것으로 간주됩니다.
• 에서 Utah음성 트랜스크립션은 진행 중인 전화 통화의 트랜스크립션된 메시지를 실시간으로 유지하는 API를 통해 실시간으로 사용할 수 있습니다. 메시지는 이전 대화 이력(활성화된 경우)과 함께 에이전트 작업 공간 채팅 패널에 표시되며 에이전트가 호출자와 적극적으로 대화하면서 에이전트 지원 및 검색과 같은 기능을 활용할 수 있도록 합니다. 실시간 기록에 Transcript API를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 음성 상호 작용 리소스 API를 참조하세요.

  현재까지 트랜잭션 볼륨(약 500만 발언/일/고객)에 대해 성능이 허용 가능한 수준인지 확인합니다.

  또한 음성 호출과 관련된 모든 세부 정보를 sn_openframe_phone_log 테이블 대신 표준 CI 테이블(예: 대화 및 상호작용 테이블)에 저장하도록 시스템을 업데이트했습니다.

프로시저

1. AWS 콘솔에서 Amazon Connect 인스턴스 페이지를 엽니다.
2. 분석 도구 페이지로 이동하여 콘택트 렌즈 활성화를 클릭합니다.
3. 저장을 클릭합니다.
4. 다음으로 이동 데이터 저장소 > 통화 기록 을 클릭하고 편집을 클릭합니다.
5. 통화 기록 페이지에서 통화 기록 사용을 선택합니다.
   통화 녹음을 사용하려면 새 S3 버킷 생성(권장)을 선택하여 새 S3 버킷 을 생성하거나 기존 S3 버킷 선택을 선택하여 기존 S3 버킷을 사용할 수 있습니다.

   주:

   이 절차에서는 기존 S3 버킷을 사용하여 대본을 생성하는 방법을 설명합니다.
6. 드롭다운에서 기존 S3 버킷의 이름을 선택하고 저장을 클릭합니다.
7. 통화 기록 섹션 아래의 데이터 스토리지 페이지에서 S3 버킷 이름을 복사합니다.
8. 다음으로 이동 AWS Lambda > 기능 을 클릭하고SN_CI_CC_ProcessRequest 함수 이름을 선택합니다.
9. 트리거 추가를 클릭하고 소스 선택 드롭다운에서 S3를 선택합니다.
10. 버킷 드롭다운에 복사한 버킷 이름을 붙여 넣습니다.
11. 승인 확인란을 선택하고 추가를 클릭합니다.
12. Google 감정 분석을 구성합니다.
    1. 인스턴스에 ServiceNow 로그인하여 다음으로 이동합니다. 모두 > 시스템 애플리케이션 > 사용 가능한 모든 애플리케이션 > 모두.
    2. 필터 기준 및 검색 창을 사용하여 감정 분석(com.glide.cs.sentiment) 애플리케이션을 찾아 설치를 클릭합니다.
    3. Amazon Connect의 메시징 채널 기록에서 감정 분석 사용 확인란을 선택하여 인스턴스 ServiceNow 에서 감정 분석을 활성화합니다.
    4. Google 감정 분석 API에 대한 연결을 생성합니다.
       • Google Cloud 및 Cloud Natural Language API에 서비스 계정을 생성합니다. 자세한 내용은 https://cloud.google.com/natural-language/docs/sentiment-analysis-gcloud 문서를 참조하십시오.
       • JSON 파일을 다운로드하고 JAVA 키 스토어 인증서를 만듭니다. 자세한 내용은 Java KeyStore 인증서 생성을 참조하세요
       • 다음으로 이동 워크플로우 스튜디오 > 연결 > Google 감정 분석.
       • JSON 및 생성된 .jks 파일을 사용하여 다음 필드를 설정합니다.
       • 인증 토큰 가져오기를 클릭합니다.

       주:

       이전에 공유한 연결 상세 정보는 개인 Google 서비스 계정과 관련이 있습니다. 새 계정을 설정하고 JSON 키 파일을 가져오려면 Google 설명서를 참조하세요.

       JSON 키 파일을 가져오면 다음 코드를 사용하여 .jks 파일을 생성할 수 있습니다.

       createJKS() { 
       
         cd $(dirname $1)  
       
         cat $1 | jq -r .private_key > GCPNaturalLanguage_pk.pem;
       
         kid=$(cat $1 | jq -r .private_key_id); 
       
         cert_url=$(cat $1 | jq -r .client_x509_cert_url); 
       
         curl ${cert_url} | jq -r --arg jq_kid "$kid" '.[$jq_kid]' > GCPNaturalLanguage_cert.pem; 
       
         openssl pkcs12 -export -in GCPNaturalLanguage_cert.pem -inkey GCPNaturalLanguage_pk.pem -certfile GCPNaturalLanguage_cert.pem -out GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12; 
       
         keytool -importkeystore -srckeystore GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12 -srcstoretype pkcs12 -destkeystore GCPNaturalLanguage.jks -deststoretype JKS 
       
       } 
       
       createJKS /Users/firstname.lastname/git/ServiceAccountKey/core-period-341405-9e1ed1673139.json (Path of JSON Key)