서비스 모델 기반 책임

책임 또는 책임 정의는 고객을 지원하는 역할 또는 기능을 설명합니다. 에이전트와 고객 또는 두 소비자 간에 관계를 만들려면 책임 정의를 사용하십시오.

관계를 만들 때 관계에 관여하는 사용자와 한 사용자가 다른 사용자를 대신하여 수행하는 책임을 선택합니다. 관계에 할당된 책임은 고객 케이스 및 정보에 대한 액세스를 제공합니다.

서비스 모델 기반에는 관계를 생성하는 데 사용할 수 있는 책임 정의가 포함되어 있습니다.

• 에이전트와 계정, 세대 또는 소비자 사이.
• 두 소비자 사이.

다음 책임은 서비스 모델 기반 플러그인과 함께 제공됩니다.

주:

책임은 책임 정의 [sn_customerservice_responsibility_def] 테이블에 저장됩니다.

표 1. 서비스 모델 기반 플러그인에 포함된 책임

책임	관계에 사용	설명
계정 관리자	계정 팀 구성원	계정 관리자 책임을 사용하여 에이전트와 계정 간에 관계를 만들 수 있습니다. 이 관계를 사용하여 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. 해당 계정에 대한 케이스를 생성하고 관리합니다. 계정의 관련 엔터티를 포함한 계정 정보를 봅니다. 해당 계정에 대한 연락처와 추가 주소를 생성하고 관리합니다.
관계 관리자	소비자 팀 구성원 세대 팀 구성원	관계 관리자 책임을 사용하여 다음 사이의 관계를 생성합니다. 에이전트와 소비자. 에이전트와 세대. 이 관계를 사용하여 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. 소비자의 경우: 소비자에 대한 케이스를 생성하고 관리합니다. 해당 소비자의 관련 엔터티를 포함한 세대 정보를 봅니다. 세대의 경우: 세대에 대한 케이스를 생성하고 관리합니다. 해당 세대의 관련 엔터티를 포함한 세대 정보를 봅니다. 세대 구성원을 생성하고 관리합니다.
공인 대리인	소비자에서 소비자 관계 세대 구성원 관계	세대에 관계없이 두 소비자 간이나 같은 세대에서 두 소비자 간에 관계를 생성하려면 공인 대리인 책임을 사용하십시오. 이 관계를 사용하여 소비자는 다음을 수행할 수 있습니다. 다른 소비자에 대한 케이스를 생성하고 관리합니다. 다른 소비자의 정보를 봅니다. 다른 소비자의 설치 기반 정보를 보고 다음에 대한 케이스를 생성합니다. 판매된 제품 설치 기반 항목

책임 정의 사용자 지정

서비스 모델 기반 플러그인과 함께 제공되는 책임 정의를 사용할 수 있습니다. 비즈니스 요구 사항에 맞게 이러한 정의를 수정하거나 고유한 정의를 생성할 수도 있습니다.

주:

기존 정의를 수정하거나 새 정의를 만드는 경우 변경 내용을 반영하려면 ACL을 업데이트해야 할 수도 있습니다.

기존 계정 관리자 책임 정의가 있는 경우, 서비스 모델 기반 플러그인과 함께 제공되는 계정 관리자 책임 정의 기능을 평가해야 할 수 있습니다.

주:

책임 정의를 생성하고 사용하는 기능은 Paris 이전 릴리스에서 사용 가능합니다. 고객은 책임 정의(sn_customerservice_responsibility_def) 테이블을 사용하여 책임 정의를 생성하고, 해당 정의를 사용하여 계정 팀 구성원(sn_customerservice_team_member) 테이블을 사용하여 계정 팀을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 계정 팀 설정을 참조하십시오.

책임 정의 생성

시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 책임 정의를 생성할 수 있습니다.

1. 다음으로 이동 고객 서비스 > 관리 > 책임 정의.
2. 새로 만들기를 클릭하고 책임 정의 양식에서 필드에 내용을 입력합니다.

다음 관계에서 이 책임이 사용되는 경우 유형 필드에서 사용자를 선택합니다.

• 계정 팀 구성원
• 소비자 팀 구성원
• 세대 팀 구성원

다음 소비자 관계에서 이 책임이 사용되는 경우 유형 필드 값을 없음으로 설정합니다.

• C2C
• 세대 구성원

자세한 내용은 책임 정의 생성을 참조하십시오.

고유한 책임 정의 생성

책임 정의는 고유할 수 있으므로 한 사용자에게만 책임을 할당할 수 있습니다. 책임 정의를 고유하게 만들려면 다음을 수행합니다.

1. 다음으로 이동 고객 서비스 > 관리 > 책임 정의.
2. 책임 정의를 선택합니다.
3. 책임 정의 양식에서 고유 확인란을 활성화합니다.
4. 업데이트를 클릭합니다.

다음 테이블에서 기록을 생성하거나 업데이트하는 경우, 시스템은 고유한 책임을 확인하고 적용합니다.

• 세대 팀 구성원[sn_customer_rel_household_to_user]
• 소비자 팀 구성원[sn_customer_rel_consumer_to_user]
• 계정 팀 구성원[sn_customerservice_team_member]

예를 들어, 다음 표에서는 테이블 유형, 관련 책임, 적용된 고유 동작에 대해 설명합니다.

표 2. 고유한 책임 정의

테이블	책임 예시	고유 동작
계정 팀 구성원	계정 관리자	계정에는 계정 관리자가 한 명만 있을 수 있지만 계정 관리자 책임이 있는 사용자는 여러 계정을 관리할 수 있습니다.
소비자 팀 구성원	관계 관리자	소비자는 관계 관리자를 하나만 사용할 수 있지만 관계 관리자 책임이 있는 사용자는 여러 소비자를 관리할 수 있습니다.
세대 팀 구성원	관계 관리자	세대에서는 관계 관리자를 하나만 사용할 수 있지만 관계 관리자 책임이 있는 사용자는 여러 세대를 관리할 수 있습니다.

주:

책임이 소비자 또는 세대 구성원 간에 관계를 사용하는 경우 책임 정의에 대한 고유 동작이 적용되지 않습니다.

관련 태스크

• 책임 정의 생성