ITSM용 워크포스 최적화의 채널 관리 구성요소

ITSM용 워크포스 최적화에는 채널과 큐를 관리하는 역할, 기본 동작을 구성하는 속성, ITSM용 워크포스 최적화의 데이터를 분석하는 보고서가 있습니다.

역할

역할 이름 [name]	설명	포함하는 역할
채널 관리 사용자[sn_channel_mgmt.user]	채널 보고서, 채널 뷰 및 큐 보고서 테이블에 대한 읽기 권한을 부여합니다.	awa_manager
채널 관리 관리자[sn_channel_mgmt.admin]	채널 보고서, 채널 뷰 및 큐 보고서 테이블을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.	sn_channel_mgmt.user awa_admin sn_wfo.admin report_admin

속성

주:

채널 관리 속성을 사용하려면 시스템 속성 [sys_properties] 테이블에 추가해야 합니다. 시스템 속성을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 Add a system property 문서를 참조하십시오.

속성	설명
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable	채널 관리에서 목록의 자동 새로 고침을 비활성화하려면 이 속성을 false로 설정합니다. 유형: True 또는 False 기본값: True
sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable	채널 관리에서 목록의 자동 새로 고침을 비활성화하려면 이 속성을 false로 설정합니다. 유형: True 또는 False 기본값: True
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds	채널 관리 목록 데이터를 새로 고치는 빈도를 설정합니다. 유형: 정수 기본값: 30
sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds	채널 관리 표시기 데이터를 새로 고치는 빈도를 설정합니다. 유형: 정수 기본값: 5
sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds	채널 관리 개요 컨테이너의 카드에 대한 자동 새로 고침 간격을 설정합니다. 유형: 정수 기본값: 120
sn_channel_mgmt.filter_config.enable	true로 설정하면 채널에 할당 그룹 대화형 필터가 표시됩니다. 유형: True 또는 False 기본값: True
sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes	채널 용량에 대해 설정된 기간을 재정의합니다. 유형: 정수 기본값: 12시간

보고서

보고서 이름	설명
오늘 할당된 상호작용 작업 항목	지정된 날짜에 할당된 상호작용 작업 항목 수입니다.
중단된 상호작용 작업 항목	중단된 상호작용 작업 항목의 수입니다.
할당되지 않은 상호작용 작업 항목	에이전트에 할당되지 않은 상호작용 작업 항목 수입니다.
평균 작업 항목 CSAT 점수	평균 작업 항목에 대한 고객 만족도 점수입니다.
미할당 인시던트 작업 항목	에이전트에 할당되지 않은 인시던트 작업 항목 수입니다.
완료된 상호작용 작업 항목	에이전트가 완료한 상호작용 작업 항목 수입니다.
오늘의 평균 상호작용 서비스 시간	상호작용을 종료하는 데 소요되는 평균 시간입니다.
오늘 해결된 상호작용 작업 항목	지정된 날짜에 해결된 상호작용 작업 항목의 평균 수입니다.
오늘 생성된 새 인시던트 작업 항목	지정된 날짜에 인시던트에 대해 생성된 새 작업 항목입니다.
상호작용 작업 항목의 평균 처리 시간	상호작용 작업 항목을 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다.
상호작용 작업 항목을 처리할 수 있는 에이전트	상호작용 작업 항목에 대해 작업할 수 있는 에이전트 수입니다.
위반된 SLA 인시던트 작업 항목	SLA 위반에 따른 작업 항목 수입니다.
P1 인시던트 작업 항목 오픈	P1 인시던트에 대해 열려 있는 작업 항목 수입니다.
오늘 해결된 인시던트 작업 항목	지정된 날짜에 해결된 작업 항목 수입니다.
평균 워크업 상호작용 대기 시간	사용자가 워크업 상호작용을 시작하기 전에 대기열에 있는 평균 시간입니다.
현재 대기 중인 상호작용 작업 항목	현재 큐에 대기 중인 처리할 작업 항목입니다.

보고서의 대화형 필터

대화형 필터의 이름	설명	참조 테이블
채널 관리 에이전트 필터	에이전트를 기준으로 보고서를 필터링합니다.	[sys_user]
채널 관리 그룹 필터	그룹을 기준으로 보고서를 필터링합니다.	[sys_user_group]
채널 관리 큐 필터	큐를 기준으로 보고서를 필터링합니다.	[awa_queue]
채널 관리 서비스 채널 필터	서비스 채널을 기준으로 보고서를 필터링합니다.	[awa_service_channel]