Métricas

Uma métrica mede e avalia a eficácia dos processos de gerenciamento de serviços de TI.

Por exemplo, uma métrica pode medir a eficácia do processo de resolução de incidentes, calculando quanto tempo leva para resolver um incidente.

Uma métrica geralmente pode ser facilmente obtida dos dados. Para encontrar o número de incidentes criados hoje, um relatório conta o número de incidentes na tabela de incidentes com uma data de criação de hoje. No entanto, as métricas devem ser coletadas conforme os dados são atualizados. Por exemplo, determinar por quanto tempo um incidente foi atribuído a um determinado grupo requer a coleta de informações sobre mudanças de atribuição e o cálculo da duração de cada atribuição.

O plug-in Metric fornece uma maneira fácil e declarativa de definir métricas. Depois de definidos, os dados da métrica são coletados e as instâncias da métrica são calculadas e armazenadas. Por exemplo, a métrica "Atribuído à duração" mede a quantidade de tempo que um incidente é atribuído a um indivíduo. Para definir essa métrica, você cria uma definição de métrica do tipo "Duração do valor do campo" e seleciona o campo "Atribuído a" na tabela Incidente. Uma instância de métrica é criada para cada atribuição de incidente mostrando sua duração. Gerar relatórios sobre a duração das atribuições de incidentes se torna fácil.

Você pode gerar relatórios sobre uma métrica usando um Creating database views for reporting que vincula a métrica à tabela na qual ela está definida.

Para instalar o plug-in Metric Definition (com.glide.metrics), navegue até Definição do Sistema > Plug-ins, pesquise por Definição de métrica e clique em Instalar.