에이전트의 성과 추적 및 분석

Agent 360에서 에이전트의 프로파일과 요약 정보를 보고 해당 성과를 검토합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_wfo_cfg_ws.manager

이 태스크 정보

특정 에이전트에 대한 데이터를 드릴다운할 수 있으며 다음 상세 정보를 볼 수 있습니다.

• 진행 중인 케이스, 상호작용 및 기타 작업에 대한 실시간 정보.
• 예정된 휴가.
• 할당된 교육 작업.
• 기술 세트, 일정 및 프로파일.

프로시저

1. 모두 > ITSM용 워크포스 최적화 > 채널 관리 > 서비스 채널로 이동합니다.
2. 에이전트 및 해당 작업에 대한 정보를 보려면 모든 에이전트 탭을 클릭합니다.

   필드	설명
   에이전트	에이전트 이름입니다. 에이전트의 이름을 클릭하여 Agent 360에서 에이전트 프로파일 요약을 봅니다.
   서비스 채널	서비스 채널 이름입니다.
   전체 용량	에이전트에 자동으로 할당된 항목 수입니다(보류 중은 제외). 채팅: 기본값은 4입니다. 인시던트: 기본값은 2입니다.
   사용 중인 용량	진행 중인 작업 항목 수입니다.
   사용률	에이전트 작업 부하/용량에 대한 백분율을 계산하는 활성 항목을 구성하는 항목을 결정하는 조건입니다.
   할당 그룹	작업 항목이 할당되는 그룹입니다.

3. 실시간 보고서를 볼 에이전트를 선택합니다.
   또한 특정 일의 활동 또는 휴식 빈도와 같은 에이전트 참석 이력도 볼 수 있습니다.