표준 채팅

Now Assist 표준 가상 에이전트 채팅에서는 정적 채팅 창 내의 대화형 지원 환경을 지원합니다.

Now Assist 은 가상 에이전트 생성 AI 채팅 기술과 결합하여 AI 검색 사용자 경험을 향상시킵니다. 이러한 기술을 통해 문제 해결 속도를 높이고 라이브 에이전트로의 편향을 줄일 수 있습니다.

주:

관리자 안내 설정에서 채팅 환경을 선택하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 포털, 채널 또는 모바일 앱에 채팅 도우미 표시.

Now Assist 은 가상 에이전트 사용자에게 대화형 생성 AI 환경을 제공합니다. 친근한 자연어 대화는 이해하기 쉽고 사용자가 봇과 채팅하는 데 더 익숙해지는 데 도움이 됩니다.

다음 섹션에서는 생성형 AI로 구동되는 대화가 에서 어떻게 보일 가상 에이전트수 있는지 중점적으로 설명합니다.

대화 시작

다음 그림은 새 대화의 시작 예를 보여줍니다.

그림 1. Now Assist 인사말

표 1. Now Assist 인사말 요소

요소	설명
1: 봇 인사말	주: AI가 생성한 답변입니다. 정확성을 검토합니다. 인사말 전의 메시지는 편집하거나 끌 수 없습니다. 사용자에게 인사를 한 후 봇은 사용자가 기대할 수 있는 사항에 대한 설명을 제공합니다. 대규모 언어 모델(LLM)은 아직 학습 중이기 때문에 봇은 실수할 수 있으며 사용자가 답변의 정확성을 확인해야 함을 나타냅니다.
2: 사용자 요청	사용자는 모든 발언을 입력할 수 있습니다.
3: 응답 표시기	LLM이 발화를 처리하는 동안 채팅 창에 대기 시간 피드백 메시지와 함께 애니메이션 아바타가 나타나 사용자에게 봇이 작동 중임을 알려줍니다.

채팅하기 가상 에이전트

사용자가 발언을 입력하고 검색 결과가 발견되면 합성된 응답이 나타날 수 있습니다. 합성된 응답에는 Genius 결과와 함께 요청된 정보 및 검색 결과에 대한 간략한 요약이 포함됩니다. 이러한 검색 결과를 찾는 방법에 대한 자세한 내용은 해당 Now Assist Q&A Genius Results문서를 참조하십시오Now Assist Actions Genius Results.

결과가 여러 개 발견되면 사용자에게 표시되며, 사용자는 합성된 응답 하단의 인라인 인용 및/또는 출처 섹션을 볼 수 있습니다. 사용자는 문서, 가상 에이전트 주제, 하위 플로우 또는 작업, 외부 콘텐츠, 사람 인용을 보고 지식베이스 카탈로그 요청 항목을 완료할 수 있습니다. 가상 에이전트 다회성 카탈로그 주문 기술이 활성화된 경우 Now Assist 사용자의 요청과 일치하는 사용 가능한 카탈로그 항목만 반환할 수 있습니다. 사용자는 합성된 응답에 대한 후속 조치를 취하고 이전 컨텍스트를 고려한 답변을 받을 수 있습니다. 예를 들어, 이전에 회사의 출장 정책에 대해 채팅한 후 국제선을 입력하는 경우, 시스템은 귀하가 회사의 해외 출장 정책에 대한 추가 정보를 원한다는 것을 인식합니다.

주:

채팅 창에서 전체 카탈로그 기능을 사용하려면 카탈로그 항목 요청 제출에 대한 생성 AI 환경을 활성화합니다. 자세한 내용은 대화형 카탈로그 요청에서 구성 Now Assist 문서를 참조하십시오.

합성된 응답에서 단일 가상 에이전트 주제가 발견될 때마다 사용자는 해당 작업의 플로우로 바로 이동하게 됩니다. 카탈로그 항목을 자동으로 시작하여 합성된 응답 및 옵션을 바이패스하는 것도 고려할 수 있습니다. 단일 검색 결과 작업의 자동 실행에 관한 자세한 내용을 보려면 에서 Available system properties시스템 속성을 검색 sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items 하십시오.

에서 가상 에이전트 생성된 Now Assist 응답은 카탈로그 항목, 주제, 가상 에이전트 하위 플로우 및 작업, 문서, 지식베이스 첨부 파일, 외부 콘텐츠 및 사용자 소스의 조합에서 제공될 수 있습니다. 다음 인용은 반환되는 검색 결과에 따라 인라인 및/또는 확장 가능한 소스 섹션 내에 나타날 수 있습니다.

• 카탈로그
• 주제, 하위 플로우 또는 작업
• Q&A 지식베이스 문서
• 외부 콘텐츠 연결
• 사람

인라인 인용을 선택하면 추가 정보 또는 요청을 시작하기 위한 작업이 포함된 팝오버가 나타납니다.

그림 2. 소스 또는 작업으로 연결되는 인라인 인용 팝오버 예시

카탈로그 항목 설명과 가상 에이전트 주제 설명의 컨텐츠를 기반으로 응답을 생성할 수도 있습니다. 이 경우 인용은 사용자를 응답 섹션에 있는 Here's what you can do next 항목 중 하나로 안내합니다.

각 가상 에이전트 응답에는 피드백 아이콘 패널이 포함됩니다. 사용자는 좋아요 좋아요 아이콘( 아이콘. )을 선택하여 응답이 도움이 되었는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 응답이 도움이 되지 않은 경우 사용자는 싫어요 싫어요 아이콘(싫 을 선택할 수 있습니다. 이 피드백은 LLM 모델을 교육하고 시간이 지남에 따라 응답을 개선하는 데 사용됩니다.

활성화되고 요청에 욕설 콘텐츠가 포함되어 있는 경우 Now Assist 가디언 욕설이나 불쾌한 콘텐츠 없이 적절한 요청을 다시 입력하라는 메시지가 응답합니다가상 에이전트. 채팅 가상 에이전트 에서 가상 에이전트 요청이 너무 모호한 경우 는 명확한 질문을 하고 작업이 포함된 인용을 표시합니다. 인용은 두 번째 명확화 질문부터 제시됩니다. 요청을 시작하려면 인용을 선택합니다. 요청과 관련된 작업이 없으면 인용이 표시되지 않습니다.

도움이 더 필요한 경우 라이브 가상 에이전트 에이전트로 안내하거나, 대화를 재설정하거나, Now Assist 인시던트를 생성합니다. 옵션은 안내 설정에서 관리자가 Now Assist가상 에이전트 결정합니다. 자세한 내용은 도우미 구성 개요 문서를 참조하십시오.

1. 라이브 에이전트 지원은 구성된 경우 사용자를 사용 가능한 에이전트로 라우팅합니다.
2. 대화를 재설정하면 다른 질문을 하기 위해 대화를 처음부터 다시 시작합니다.
3. 기록 생성자는 사용자를 카탈로그 기록 생성자로 리디렉션하여 인시던트나 케이스를 생성합니다.

여러 질문이나 요청이 포함된 단일 메시지를 입력한 경우 다음 작업으로 이동할 준비가 되셨습니까? 카드가 나타납니다. 예를 들어 '대여 노트북 주문'과 '스팸이란 무엇입니까?'와 같은 응답이 있습니다. 다음 작업으로 계속 진행할 준비가 되셨습니까? 카드 가상 에이전트 에서 다음 작업으로 계속 버튼을 선택하면 두 번째 질문이나 요청에 대한 응답을 검색합니다. 이 예 가상 에이전트 에서는 '스팸이란 무엇인가?' 질문에 대한 답변을 검색합니다.

기술 구성에 Now Assist 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오 Activate a Now Assist skill.

에이전트 대화

주:

관리자가 먼저 AI 에이전트를 활성화해야 최종 사용자가 에이전트 대화를 경험할 수 있습니다. 에이전트 대화를 위해 AI 에이전트를 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 가상 에이전트에서 에이전트 대화.

에 단일 질문 가상 에이전트을 제출하면 에이전트가 쿼리를 이해하고 플로우를 시작합니다. 여러 질문이나 요청 가상 에이전트 이 포함된 메시지를 제출하면 응답으로 여러 질문에 연속적으로 답변합니다. AI 에이전트, 주제, 대화형 작업 및 하위 플로우, 카탈로그, 가상 에이전트지식베이스 문서, 사용자 지정 기술 및 지원되는 모든 Now Assist가상 에이전트 기술 전반에서 추론, 계획 및 실행하여 도움이 될 수 있습니다. 응답을 받기 전에 화면에서 확인 메시지를 가상 에이전트 받아 에이전트가 에이전틱 처리 플로우의 어느 위치에 있는지 알려줍니다. 처리가 플로우를 완료하면 AI 단계 보기 섹션 헤더가 나타나며, 여기서 처리 플로우 단계를 확장하고 볼 수 있습니다. 플로우 종료 아이콘( . )을 선택하여 언제든지 에이전트 처리 플로우를 중지할 수 있습니다. 작업이 시작되면 중지할 수 없습니다. End flow 아이콘( . )을 선택하면 진행 중인 처리 단계만 중지됩니다.

그림 3. 에이전트 대화 시작의 예

카탈로그 인용

대화형 카탈로그의 경우 요청 시작 옵션이 나타나며, 이 옵션을 선택하면 카탈로그 요청 플로우가 .가상 에이전트 비대화형 카탈로그의 경우 요청으로 이동 옵션이 외부 링크와 함께 표시되며, 이 링크를 선택하면 카탈로그 항목을 주문할 수 있는 새 브라우저나 팝업 창으로 리디렉션됩니다.

그림 4. 대화형 카탈로그 응답 플로우의 예

카탈로그 주문이 완료되면 가상 에이전트 주문에 대한 카드를 표시합니다.

그림 5. 완료된 카탈로그 요청에 대한 요약 확인의 예

주제, 하위 플로우 또는 작업 인용

[자산 이름] 옵션이 나타나고 선택하면 에서 자산 흐름이 시작됩니다가상 에이전트.

Q&A 지식베이스 인용

답변은 번호가 매겨진 인라인 인용 아이콘( . )을 통해 출처를 볼 수 있는 옵션과 함께 표시됩니다. 이러한 지식베이스 인라인 인용은 응답을 생성하는 데 사용된 지식 문서를 보여줍니다 ServiceNow .

주:

활성화 지식 그래프한 경우 사용자 스키마 속성이 트리거되었는지 여부에 따라 보다 개인화된 Q&A 지식베이스 응답을 받을 수 있습니다. 이러한 개인화된 응답을 받는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 Access Knowledge Graph Schema참조하십시오.

외부 콘텐츠 연결 인용

외부 검색 소스가 언제 도우미 구성 개요정보 소스에 추가되면 외부 콘텐츠 연결을 통해 검색할 수 있습니다. 여기에는 첨부 파일과 지식 블록 또는 다음 콘텐츠 연결 목록의 정보가 포함될 수 있습니다.

• Microsoft SharePoint
• Confluence
• Atlassian Jira 구름
• Google Drive
• Microsoft Teams
• 미리 정의된 웹 소스
• ServiceNow® 설명서
• Slack

외부 콘텐츠 연결에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 External Content Connectors.

그림 6. 외부 콘텐츠 소스 팝오버가 있는 인라인 인용의 예

사람 인용

을 활성화 지식 그래프한 경우 조직의 사용자에 대한 정보를 찾을 수 있습니다. 검색 중인 사람에 대한 정보는 소스 섹션에 인라인 번호가 매겨진 인용 및 사람 인용과 함께 합성된 응답에 나타납니다. 직접 일치가 발생하지 않고 여러 사람이 발견되면 추가 정보를 제공하여 인물 검색 결과의 범위를 좁힐 수 있습니다. 합성된 응답에는 최대 3명이 나타날 수 있습니다. 프로그래머 [user_1] 또는 교수진 [user_2]에 대해 질문 하고 있습니까?와 같은 명확한 질문을 받을 수 있습니다. 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 원본 섹션에서 사용자의 이름을 선택하면 포털의 사용자 프로파일 방문 페이지로 리디렉션됩니다.

그림 7. 사람 결과와 합성된 응답의 예

개인의 인라인 번호 인용을 선택하면 팝오버가 표시됩니다. 팝오버의 정보에는 다음 정보가 포함될 수 있습니다.

주:

다음 팝오버 상세 정보는 EVAM을 통해 사용자 지정할 수 있습니다. 데이터 세부 정보 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Define an EVAM view template.

• 관리자
• 위치
• 이메일
• 팀
• 전화
• 공유 파일
  중요사항:

  사용자와 찾은 사람 간에 공유 Microsoft SharePoint 된 파일은 사람 팝오버에만 나타납니다. 이러한 공유 파일은 로그인 프롬프트를 완료하고, 성공적으로 로그인하고, 그 사람에 대한 새 검색 쿼리를 입력한 후에만 나타납니다. 로그인한 후에는 최대 3개의 공유 Microsoft SharePoint 파일이 나타날 수 있도록 새 검색 쿼리가 필요합니다. 3개월마다 계정에서 자동으로 로그아웃 Microsoft 되며 공유 파일을 보려면 로그인 프롬프트를 다시 반복해야 합니다.

그림 8. 인물 인용 팝오버의 예

드물기는 하지만 개인이 포함된 합성된 응답을 받으면 해당 사람과 관련된 다른 인용문도 받을 수 있습니다. 예를 들어 지식베이스 검색한 사람이 작성한 문서도 나타날 수 있습니다.

확장된 엔터티 및 기록 보기

활성화된 지식 그래프경우 확장된 엔터티 정보를 찾을 수 있습니다.

주:

NLQ(자연어 쿼리) 스키마를 사용하려면 지식 그래프 도우미에 대해 이 스키마를 구성합니다. 도우미에 대한 스키마를 구성하려면 다음 문서를 참조하십시오 채팅 도우미에 검색 소스 할당.

NLQ(자연어 쿼리) 스키마와 연결된 추가 사용자 지정 테이블에서 제공되는 이러한 확장 엔터티에는 지식 그래프 다음이 포함될 수 있습니다.

• 자산
• 인시던트
• 최근에 본 지식베이스 문서
• 요청
• 작업

엔터티 인라인 인용을 선택하여 팝오버에서 해당 엔터티 기록을 보거나 기록 보기를 선택하여 추가 엔터티 목록을 봅니다. 기록 보기 팝업에서 링크를 선택하면 해당 엔터티 테이블의 데이터가 포함된 새 탭이 열립니다.

그림 9. 확장된 엔터티 및 보기 기록의 예

다음 예는 12개 요청 중 3개와 기록 및 소스를 볼 수 있는 옵션을 보여주는 대화입니다.

대체 옵션

주:

대체 옵션을 활성화하는 위치와 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 도우미 채팅 경험 관리.

검색 결과를 사용할 수 없을 때마다 대체 상태가 발생할 수 있습니다. 검색 결과를 사용할 수 없는 가상 에이전트 시나리오에는 쿼리를 이해하지 못했다거나, 불만 사항이거나, 간단한 대화가 발견되었거나, 오류가 발생했습니다. 검색 결과를 사용할 수 없는 경우 하나 또는 여러 대체 옵션이 나타날 수 있습니다. 이러한 대체 옵션은 다음과 같습니다.

• 실시간 채팅 요청: 라이브 에이전트 모드를 트리거하고 인적 지원 담당자에게 라우팅합니다.
• 웹 검색: 웹 검색 모드를 트리거하고 인터넷을 사용하여 결과를 검색합니다.
  주:

  이 웹 대체 검색 옵션을 통해 웹 검색 모드를 시작할 때 대화에 입력한 마지막 쿼리 만 고려됩니다.
• 일반 티켓 만들기: 레코드를 만듭니다.
• 이 채팅 종료: 채팅을 종료합니다.
  주:

  이 옵션은 표준 채팅 대화에만 사용할 수 있습니다.
• 사용자 지정 대체 옵션: 대체 가상 에이전트 주제를 제공합니다.

대체 옵션을 선택하여 해당 모드 또는 작업을 시작합니다.

그림 10. 여러 대체 옵션의 예