다음에서 커넥트 지원 이동 및 고급 작업 할당에이전트 채팅
에서 ServiceNow® 커넥트 지원 (라이브 채팅)으로 에이전트 채팅 이동하는데, 이는 에이전트가 고객과 상호작용하는 데 사용하는 에이전트 작업 공간 메시징 시스템입니다. 또한 다음에서 커넥트 지원 이동에는 (AWA)를 사용하여 고급 작업 할당 채팅 작업 항목을 에이전트에게 라우팅하기 위한 채팅 큐를 만드는 것도 포함됩니다.
시작하기 전에
필요한 역할: 관리자
Utah부터 더 커넥트 지원 이상 사용되지 않습니다. 유사한 기능을 보려면 및 에이전트 채팅로 이동 고급 작업 할당 하십시오.
이 태스크 정보
- 에이전트 가용성, 용량, 기술, 에이전트 선호도 및 가변 작업 항목 크기 조정과 같이 정의한 기준에 따라 에이전트에 채팅 및 작업 항목을 자동으로 할당합니다.
- 자동 큐 오버플로우 처리
- 채팅 제한 시간 재할당
- 네이티브 채팅 설문 조사
- 관리자가 에이전트와 진행 중인 공개 고객 채팅에 참여하거나 에이전트에게 비공개 메시지를 보낼 수 있는 에이전트 귓속말과 같은 감독자 기능입니다.
- 에이전트 기능(예: 수신 채팅 보기, 수락 또는 거부를 위한 작업 공간 받은 편지함 통제 )
현재 API를 사용 중인 커넥트 지원 경우 API에 대한 AWA 자세한 내용은 AWA 라우팅 API를 참조하십시오.
프로시저
문제 해결 제안에는 다음과 같은 일반적인 문제와 해결 방법이 포함됩니다.
문제: 를 사용하는 AWA동안 채팅은 라우팅 상태로 유지되며 사용 가능한 에이전트에게 제공되지 않습니다.
해결 방법: 채팅 커넥트 지원 을 큐로 라우팅하려고 하면 이 문제가 발생할 AWA 수 있습니다. 이 경우 상호작용은 사용자에게 할당 가상 에이전트 된 상태로 유지되며 awa_work_item 기록은 생성되지 않습니다. 이 문제의 일반적인 원인은 채팅 애플리케이션의 채팅 설정 항목이 아직 커넥트로 설정되어 있기 때문입니다.
문제: 라이브 에이전트로 라우팅하려고 할 때 요청자에게 사용할 수 있는 라이브 에이전트가 없다는 잘못된 알림이 표시됩니다.
- 상호작용 필드 또는 컨텍스트 검사에 종속된 큐 조건이 상호작용에서 너무 늦게 생성되어 라우팅할 수 없습니다.
- 채팅 서비스 채널이 사용 가능한 현재 상태와 연결되어 있지 않습니다. 이 문제의 일반적인 원인은 채팅 채널을 비활성화했다가 다시 활성화하는 것입니다.
디버깅 제안에는 고려해야 할 다음 질문이 포함됩니다.
다음은 물어볼 몇 가지 질문과 에이전트가 채팅을 수신하지 않는 경우 확인해야 할 내용입니다.
- 상호작용에 대한 awa_work_item 기록이 있습니까? 그렇지 않다면 상호작용에 대한 할당 대상 필드가 비어 있습니까, 아니면 다음 중 무엇으로 가상 에이전트설정됩니까? 할당 대상 필드가 로 설정된 가상 에이전트경우 을 사용커넥트 지원하려고 할 수 있습니다.
- 채팅 설정에서 이행자가 각 애플리케이션에 대해 적절하게 설정되어 있습니까?
- interaction.context_document 필드에서 참조하는 interaction_json_blob 에서 Liveagent_application 변수가 예상 값으로 설정되어 있습니까?