Descoberta de intenção

Use Descoberta de intenção aplicação para ajudar a identificar oportunidades de desvio de incidentes. Por exemplo, você pode usá-lo para identificar qual Virtual Agent próximas conversas a serem ativadas.

Uso resumido

Para aplicações que consomem NLU, como Virtual Agent e. Pesquisa com IA, Descoberta de intenção ajuda a entender melhor quais intenções pré-criadas você pode se beneficiar e quais intenções personalizadas seriam úteis para criar.

Descoberta de intenção fornece uma análise que você executa em dados de incidentes históricos ou outros dados de tarefa. Você também pode agrupar os registros restantes da execução em diferentes clusters para adicionar enunciados manualmente ao NLU intenções. Além disso, você pode usar clusters específicos para criar novas intenções em um modelo.

Neste cenário de exemplo, você está usando Descoberta de intenção para identificar as principais intenções em sua instância e quanta cobertura elas podem fornecer em seus registros de incidentes históricos.

Instalação

Descoberta de intenção está disponível no ServiceNow Store. Para obter mais informações, consulte Instalar Descoberta de intenção.

Após Descoberta de intenção está instalado e ativado, aparece em Tudo > Workbench de NLU > Recursos avançados de NLU.

Nota:

Embora organizado em NLU Recursos avançados no painel de navegação, Descoberta de intençãoé uma aplicação separada que não está incluída na instalação Workbench de NLU- Recursos avançados.

Descoberta de intenção detalhes do relatório

• Quando Taxonomia selecionado, o relatório gerado contém recomendações de intenção em relação à taxonomia selecionada. Uma taxonomia é uma biblioteca pré-criada de intenções em um domínio específico. Quando você não tem acesso às intenções subjacentes, quando executa Descoberta de intenção em relação a uma taxonomia específica, os dados mapeados para qualquer intenção na taxonomia serão identificados.
• Registros incompatíveis são os enunciados que não puderam corresponder a nenhuma intenção na taxonomia.
• Intenções recomendadas são as intenções encontradas nos enunciados em que os dados foram executados.
• A porcentagem de Registros incompatíveis (em cluster) são os registros que não são classificados (registros que não pertencem a nenhuma das intenções recomendadas).
• A porcentagem de registros incompatíveis e o número de intenções recomendadas não precisam corresponder. Se eles corresponderem, é uma coincidência.

Criando um Descoberta de intenção relatório

1. Usando a função admin ou nlu_admin, navegue até Tudo > Workbench de NLU > Recursos avançados de NLU > Descoberta de intenção.

2. Selecione um dos dois Executar análise ou Encontrar recomendações .

Figura 1. Página inicial do Descoberta de intenção

Executando uma análise no relatório

1. Para este relatório de exemplo, configure os seguintes campos no Descoberta de intenção> Criar novo tela.

• Fonte de dados: Selecione Incidente (incidente) tabela.
• Filtrar por: [Criado] [em] [este trimestre]
• Campo a ser analisado: Descrição resumida (short_description) . A descrição resumida porque é um campo de cadeia de caracteres altamente usado que faz referência a palavras que podem ajudar o sistema a identificar uma intenção.
• Taxonomia: Selecione ITSM . Este campo instrui o sistema a executar o processamento de classificação em seus registros de incidentes do ITSM. Ele tem 3 opções: Classificação, ITSM ou Em branco, que é padrão como Classificação.
• Enunciados não mapeados do cluster por palavras-chave... : Selecione caixa de seleção . Quando você marca esta caixa, o sistema agrupa seus registros de incidentes que não foram classificados em clusters.
• Nome do relatório: O campo é padronizado automaticamente como Incident <month/day/year> . Se preferir, você pode editar o nome. Neste cenário de exemplo, você insere Incidente 12/16/2020 - Teste de SF .

2. Selecione Executar análise .

Figura 2. Selecionando fontes de dados em Descoberta de intenção para uma análise de execução

Resultado : Seu relatório aparece no Descoberta de intenção, mostrando seu status conforme a análise começa. Os valores de status subsequentes aparecem na seguinte ordem durante a análise: Preparação para execução, Trabalho em andamento, Clustering e Concluído. Isso pode levar de 5 minutos a 30 minutos para ser concluído. Menos registros você tiver em um cluster, menos tempo levará. Desativar o cluster também pode acelerar o processo.

Figura 3. Uma análise de execução em andamento

Quando a análise estiver concluída, os valores da coluna na tela serão exibidos, com Status valor da coluna definido como Concluído , conforme mostrado na imagem abaixo.

Nota:

Se você quiser excluir o relatório e começar novamente, aponte para a direita da coluna Status para invocar o. Excluir relatório ícone.

3. Selecione Nome do seu relatório.

Figura 4. Uma análise de execução concluída

Resultado : A tela é atualizada, mostrando os registros de incidentes analisados e os registros de incidentes restantes que não foram classificados.

Importação de intenções recomendadas para modelos personalizados novos ou existentes

Antes de importar intenções para um NLU modelo, certifique-se de que você esteja no mesmo escopo da aplicação que o modelo. Para obter mais informações, consulte Select an application from the application picker.

1. Em Registros cobertos por recomendações na tela, selecione o ícone de cursor em uma intenção recomendada que você deseja adicionar a um modelo personalizado.

Figura 5. Revisar uma intenção recomendada

Resultado : Os detalhes da intenção recomendada aparecem para que você possa revisá-los, conforme mostrado na imagem abaixo.

2. Selecione Adicionar ao modelo .

Figura 6. Adição de uma intenção recomendada a um modelo

3. Em Selecione um modelo de destino tela exibida, escolha um modelo ao qual você deseja adicionar a intenção recomendada. Se você não conseguir encontrar um modelo apropriado, crie um novo, retorne ao relatório e adicione o novo modelo.

Nota:

O modelo escolhido deve ter o mesmo escopo da aplicação que o escopo atual.

4. Selecione Salvar .

Figura 7. Salvando uma intenção recomendada em um modelo

Resultado : Uma faixa aparece na tela, confirmando que a intenção foi adicionada ao modelo de destino.

Figura 8. Confirmação de adicionar uma intenção recomendada a um modelo de destino

A intenção recomendada também aparece na tela Modelo do modelo de destino, conforme mostrado na imagem abaixo.

Figura 9. Exiba uma intenção recomendada no modelo de destino

Adição de enunciados em cluster a uma intenção e seu modelo

1. Em Registros restantes da tela registros de descoberta de intenção, selecione e abra um cluster de dados de enunciado e descrição resumida que você deseja adicionar a uma intenção e seu modelo associado.

À medida que você continua a criar novas intenções a partir desses clusters, você pode clicar em Ignorar ícone para remover todas as intenções indesejadas do relatório.

Também há um Mostrar Adicional filtro que você pode usar para mostrar ou ocultar as intenções adicionadas e as intenções ignoradas também.

2. Selecione Adicionar à intenção .

Figura 10. Adição de um cluster a uma intenção

. Em 3 Adicione este cluster a uma intenção e modelo selecione um par de intenção e modelo que você deseja associar a este cluster.

Figura 11. Adição de um cluster a uma intenção e modelo

4. Insira alguns exemplos de enunciado no campo Texto aberto. Selecione Adicionar cada vez que você concluir sua entrada para salvá-la no sistema. Use o ícone de lápis ou o ícone da lixeira, respectivamente, para editar ou excluir sua entrada.

5. Selecione Salvar .

Figura 12. Adição de enunciados parafraseados a uma intenção

Resultado : A tela de registros é exibida, mostrando uma faixa confirmando que você adicionou dois novos enunciados à intenção de destino e seu modelo associado. O par de modelo e intenção aparece em Adicionado a. , conforme mostrado na imagem abaixo.

Figura 13. Confirmação da adição de enunciados parafraseados a uma intenção

Use Mostrar Adicional filtre se você quiser mostrar ou ocultar os clusters que adicionaram intenções e os clusters que são ignorados.

Figura 14. Exibir ou ocultar clusters e clusters ignorados

Executando outra análise no seu Descoberta de intenção relatório

1. Selecione Executar novamente .

Figura 15. Selecionando a versão da análise a ser executada

Resultado : A nova execução começa. Quando está em andamento, a opção de cancelar a execução aparece, conforme mostrado na imagem abaixo.

Figura 16. A opção Cancelar execução

Quando a execução estiver concluída, uma nova faixa será exibida informando que você tem uma nova versão do relatório.

2. Selecione a nova versão e, em seguida, selecione Executar novamente .

Figura 17. Selecionando a nova versão do relatório

Resultado : O carimbo de data/hora selecionado para a execução mais recente aparece em Data de execução coluna do Descoberta de intenção tela.

Figura 18. Exiba o novo carimbo de data/hora do Descoberta de intenção relatório

• Instalar Descoberta de intenção
  Você pode instalar o. Descoberta de intenção aplicação ( sn_nlu_discovery se você tiver a função de administrador.