Service Desk-Mitarbeiter Chat in Service Operations-Arbeitsbereich

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • MitService Operations-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter an allen Incidents arbeiten, die mit dem Chat Service Desk-Mitarbeiter erstellt wurden.

    Ein Anwendungsadministrator kann Service Desk-Mitarbeiter in die Anwendung ServiceNow integrieren, indem er das Plugin „com.glide.interaction.awa“ installiert. Weitere Informationen zum Installieren und Aktivieren eines Plugins finden Sie unter Activate a plugin.

    Nach der Installation des Plugins wird ein Posteingangssymbol Posteingangssymbol angezeigt. wird in der Seitenleiste des Fensters Service Operations-Arbeitsbereich angezeigt.

    Standardmäßig lautet der Status des Agent „Offline“. Um die Kommunikation zu starten, muss der Service Desk-Mitarbeiter den Status in Verfügbar ändern.

    Wenn der Kunde einen Incident über Service Desk-Mitarbeiter meldet (z. B. über Serviceportal), wird automatisch ein Incident im Posteingang erstellt. Der Service Desk-Mitarbeiter kann dann gleichzeitig an dem Incident arbeiten und mit dem Benutzer chatten, um das Problem zu lösen.
    Abbildung : 1. Service Desk-Mitarbeiter in SOW
    Incident erstellt von Chat Service Desk-Mitarbeiter in SOW.

    Weitere Informationen zur Chat-Integration von Service Desk-Mitarbeiter finden Sie unter Move from Connect Support to Advanced Work Assignment and Agent Chat.