Computer-Telefonie-Integration in Service Operations-Arbeitsbereich
Service Operations-Arbeitsbereich stellt einen Service Desk-Mitarbeiter (mit der Rolle „sn_openframe_user“) bereit, der eingehende Anrufe entgegennimmt und ausgehende Anrufe über die CTI-Schnittstelle (Computer Telephony Integration) tätigt.
Das OpenFrame-Fenster ist für Agenten mit den folgenden Rollen verfügbar.
- sn_openframe_user
- sn_customerservice_agent
- sn_customerservice.consumer_agent
- Administrator
Nach dem Erhalt der erforderlichen Rolle muss CTI in Service Operations-Arbeitsbereich vom Administrator aktiviert werden. Weitere Informationen zum Aktivieren von CTI im Service Operations-Arbeitsbereichfinden Sie unter Ermöglichen Sie Anbietern von Computer-Telefonie-Integrationen, mit zu interagieren Service Operations-Arbeitsbereich.
Nach der CTI-Integration kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Benutzer unter der Telefonnummer im Benutzerprofil und in den Kontaktkarten über eine der folgenden Optionen anrufen:
Hinweis:
Die standardmäßigen CTI-Fenster der Anwendung in den folgenden Abbildungen dienen nur zu Demozwecken.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Instanz die erforderlichen Connectors für die Kommunikation enthält.- Datensatzinformationen aus dem kontextbezogenen Seitenbereich eines Datensatzes.
Abbildung : 1. CTI-Aufruf aus Datensatzinformationen - Rufbereitschaftseskalation.
Abbildung : 2. CTI-Anruf aus einer Bereitschaftseskalation