SLA 조건

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • SLA 조건에 따라 작업 SLA 기록이 첨부되고, 일시 중지, 재개, 재설정, 취소 및 완료되는 시기가 결정됩니다.

    SLA 정의에서 작업 기록이 생성되거나 업데이트될 때마다 평가되는 조건을 최대 6개까지 지정합니다. 예를 들어, SLA가 작업에 첨부되려면 시작 조건은 일치해야 하지만 중지 조건은 일치하지 않아야 합니다.

    SLA 조건은 다음과 같은 방식으로 작동합니다.

    • SLA 조건
    • SLA 조건 평가

    SLA 조건

    시작, 취소, 일시 중지, 재개, 중지, 재설정의 최대 6가지 SLA 조건을 설정할 수 있습니다.
    시작 조건
    SLA가 첨부될 조건을 정의할 수 있습니다.
    취소 시기 목록에서 SLA가 취소될 조건을 선택할 수 있습니다.
    • 시작 조건이 충족되지 않음 옵션: 지정된 시작 조건 중 하나 이상이 변경되면 SLA가 취소됩니다. 시작 조건이 충족되지 않음 옵션이 기본적으로 선택되어 있습니다.
    • 취소 조건이 충족 됨 옵션: 시작 조건은 한 번만 충족해야 하며, 이후에는 취소 조건이 충족될 때만 SLA가 취소됩니다.
    • 옵션 안 함 : SLA는 취소되지 않습니다.

    작업 SLA의 시작 시간을 제공하는 작업에서 날짜 및 시간 필드를 선택하려면 소급 시작을 선택합니다. 소급 시작 확인란을 선택하면 이 SLA 정의가 적용되는 작업 유형에 사용할 수 있는 날짜 및 시간 필드를 제공하는 시작 설정 필드가 나타납니다. 예를 들어, 우선순위 1 SLA 정의에서 소급 시작을 선택한 다음 시작 설정 필드에서 생성됨을 선택하면 SLA에는 시작 시간이 인시던트의 생성됨 필드의 날짜 및 시간이 첨부됩니다.

    조건 취소
    SLA가 취소될 조건을 정의할 수 있습니다. 시작 조건을 지정할 때 취소 조건을 동시에 지정할 수 있습니다.
    일시 중지 조건
    SLA가 증가하는 경과 시간을 중단시킬 조건을 정의할 수 있습니다.
    SLA가 증가하는 경과 시간을 재개할 조건을 재 개 할 시기 목록에서 조건을 선택할 수 있습니다.
    • 일시 중지 조건이 충족되지 않음 옵션: 지정된 일시 중지 조건 중 하나 이상이 더 이상 일치하지 않으면 경과 시간이 계속 증가합니다.
    • 재개 조건이 충족됨 옵션: 지정된 재개 조건 중 하나 이상이 일치하면 경과 시간이 계속 증가합니다. 재개 조건이 충족됨 옵션은 기본적으로 선택됩니다.
    조건 다시 시작
    SLA가 증가하는 경과 시간을 재개할 조건을 정의할 수 있습니다. 일시 중지 조건을 지정할 때 동시에 재개 조건을 지정할 수 있습니다.
    중지 조건
    SLA가 완료되는 조건을 정의할 수 있습니다. 지정된 중지 조건이 모두 일치하면 위반 여부에 관계없이 작업 SLA가 완료됩니다.
    재설정 조건
    실행 중인 SLA가 완료되고 새 SLA가 첨부될 조건을 정의할 수 있습니다. 새 SLA를 첨부하려면 시작 조건이 일치해야 합니다.

    또한 재설정 조건은 작업 기록에 대한 특정 필드의 값이 변경될 때 SLA를 구성하는 데 도움을 주거나, 기록의 특정 값으로 또는 특정 값에서 변경합니다. 예를 들어, 작업 기록의 위치 필드 값은 101 Broadway East, Seattle,WA입니다. SLA 재설정 조건을 101 Broadway East, Seattle,WA에서 위치를 변경 하는 것으로 설정하면 위치 필드의 값이 변경되면 작업 기록의 SLA가 재설정됩니다.

    SLA 조건 평가

    시스템의 모든 작업은 다음과 같은 순서로 평가됩니다.
    • 새 SLA 처리 -- 작업에 새 SLA 기록을 첨부해야 하는지 여부를 결정합니다.
    • 작업에 첨부된 기존 SLA 기록을 처리합니다.
    SLA 조건은 다음과 같은 방식으로 평가됩니다.
    • 시작 조건이 일치하고 중지 조건과 취소 조건이 모두 일치하지 않는 경우 첨부합니다.
    • 중지 조건이 일치하는 경우 완료됩니다.
    • 일시 중지 조건이 일치하는 경우 일시 중지합니다.
    • 일시 중지 조건이 일치하지 않거나 재개 조건이 일치할 경우 재개합니다.
    • 재설정 조건과 시작 조건이 모두 일치하면 다시 첨부합니다.
    • 시작 조건이 일치하지 않거나 취소 조건이 일치할 경우 취소합니다.

    조건을 만들 때 이 평가 순서를 고려하십시오. 예를 들어, 시작 조건이 중지 조건의 하위 집합인 경우 중지 조건은 항상 시작 조건이 일치할 때 일치하고 SLA는 첨부되지 않습니다. 여기에는 방금 생성된 새 SLA의 처리가 포함됩니다.

    마찬가지로 일시 중지 조건이 시작 조건의 하위 집합인 경우 SLA는 첨부되지만 영구히 일시 중지됨 상태가 됩니다. 일시 중지 조건이 일치하지 않는 즉시, 동등한 시작 조건도 일치하지 않고 해당 작업 SLA 기록은 취소됩니다.

    뿐만 아니라, 상호 배타적인 시작 조건과 일시 중지 조건을 포함하는 SLA 정의를 만드는 경우 SLA는 일시 중지되지 않고 항상 먼저 취소됩니다. 예를 들어, 시작 조건이 상태가 "신규, 활성"이고 일시 중지 조건이 상태가 "보류 중"인 SLA 정의의 경우, 작업이 보류 상태로 업데이트되면 시작 조건이 더 이상 일치하지 않고 작업 SLA가 취소됩니다.