ITSM 가상 에이전트 사전 구축 LLM 주체

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 6분

    • ITSM 가상 에이전트에는 사용자가 암호를 확인하고 재설정하는 등의 일반적인 IT 관련 작업을 완료할 수 있도록 사전 구축 LLM(대규모 언어 모델) 주제 대화가 포함되어 있습니다.

    LLM은 사용자가 수행하려는 작업을 식별하고 트리거하는 데 사용됩니다.

    ITSM 가상 에이전트 사전 구축 LLM 주제는 읽기 전용이며 이름에 (Template) 이 접미사로 포함되어 있습니다. 해당 주제를 사용하려면 대화 범위에서 ITSM 가상 에이전트 주제를 복제하고 회사 명명 규칙에 따라 이름을 바꿉니다.

    사전 구축 자연어 이해 (NLU) 주제에 대해서는 ITSM 가상 에이전트 다음 문서를 참조하십시오ITSM 가상 에이전트 사전 구축 주제 사용.
    주:
    모든 데모 주제는 데모 데이터와 함께 사용할 수 있습니다.
    티켓 및 지원 상태 확인

    IT 티켓 및 지원 케이스의 상태를 확인합니다.

    대화가 시작되면 한 번에 하나의 질문 티켓에 대한 데이터를 수집하여 대화가 진행됩니다.
    주:
    HR 케이스의 경우 관리자는 읽기 작업 및 쓰기 작업에 대한 코어 RCA 기록을 허용해야 합니다.
    • sys_scope = 가상 에이전트의 Now Assist
    • target_scope = Human Resources: Core
    • target = 테이블: HR 케이스
    • status = 허용됨
    • source = 스크립트 포함: ITSMTopicsHelper

    자세한 내용은 Requested restricted caller access (RCA) 문서를 참조하십시오.
    보류 중인 승인 표시

    작업을 수행하는 데 필요한 보류 중인 승인을 확인하고 처리할 승인을 선택합니다.

    가상 에이전트가 제공한 목록 번호를 선택하여 티켓을 승인하거나 거부할 수 있습니다.
    (DEX)를 사용하여 디지털 최종 사용자 경험 장치 상태 확인 for ITSM 가상 에이전트 를 Now Assist 사용하여 장치의 성능을 모니터링하고 잠재적인 문제를 진단합니다. 자세한 내용은 을 참조하십시오 ITSM용 Now Assist 가상 에이전트를 사용하여 장치 상태 확인 .
    중요사항:
    이 작업을 수행하려면 DEX를 설치해야 합니다. 자세한 내용은 디지털 최종 사용자 경험 설치 문서를 참조하십시오.
    (데모) 변경 위험 설명 애플리케이션에서 변경 요청 위험 설명 기술을 사용하여 변경 요청에 대해 계산된 위험 등급에 ITSM(IT Service Management)용 Now Assist 대한 설명을 빠르게 생성합니다.

    핵심 ITSM 주제

    (데모) IT 티켓 상태 확인(템플릿)

    IT 티켓의 상태를 확인합니다.

    대화가 시작되면 한 번에 하나의 질문 티켓에 대한 데이터를 수집하여 대화가 진행됩니다.
    (사용하지 않음) IT 티켓 에스컬레이션

    신속한 해결을 위해 IT 티켓의 긴급도를 높입니다. 티켓 우선 순위를 에스컬레이션하려면 인시던트를 선택하고 에스컬레이션을 확인해야 합니다.

    사용자는 인시던트를 에스컬레이션하기 위해 근거를 제공해야 합니다. 가상 에이전트 인시던트를 다음 긴급도 수준으로 에스컬레이션합니다. 예를 들어, 낮음에서 보통 또는 보통에서 높음으로 지정합니다.

    인시던트의 긴급도 가상 에이전트 가 이미 높은 수준에 있는 경우 이를 사용자에게 경고하고 사용자가 설명을 추가하여 신속하게 해결할 수 있도록 요청합니다.
    (데모) IT 티켓 열기(템플릿)-LLM

    유사한 오픈 티켓을 예측하기 위한 애플리케이션 논리를 통해 머신 러닝 알고리즘을 활용하여 티켓을 엽니다.

    유사한 인시던트를 찾고 사용자가 유사한 인시던트에 설명을 추가할 것인지 묻는 방법을 통하여 중복 인시던트를 열지 못하도록 합니다.
    서비스 중단

    알려진 모든 중단 정보에 액세스합니다.

    사용자가 특정 시스템이 다운 가상 에이전트 된 것인지 질문하면 계획된 또는 계획되지 않은 중단 및 시스템 저하를 보여주는 링크 목록을 반환합니다.

    사용자는 특정 중단 또는 성능 저하에 대한 자세한 내용을 보기 위해 링크를 클릭하고 추가 중단이 발생된 경우 더 보기 를 클릭할 수 있습니다.

    암호 재설정 주제

    최종 사용자는 재설정, 변경, 잠금 해제 또는 암호 키워드를 입력하여 가상 에이전트에서 암호 관리 대화를 시작할 수 있습니다.

    로그인하지 않은 사용자는 암호 재설정 및 계정 잠금 해제 작업을 수행할 수 있습니다. 로그인한 사용자는 암호 변경, 암호 재설정 및 암호 잠금 해제 작업을 수행할 수 있습니다.

    요구 사항:
    • 암호 재설정(com.glideapp.password_reset) 플러그인
    • 암호 재설정 가상 에이전트 대화(com.snc.password_reset.virtual_agent) 플러그인
    주:
    가상 에이전트에서 암호 재설정 프로세스를 사용할 수 있도록 하려면 암호 재설정 프로세스 구성 페이지에서 가상 에이전트에서 사용 확인란을 선택했는지 확인하십시오.

    암호 재설정 프로세스에 대한 자세한 내용은 Password Reset for Virtual Agent를 참조하십시오.

    (데모) 암호 변경(템플릿)-LLM

    사용자 암호 변경을 요청합니다.

    사용자가 로그인되어 있어야 합니다.
    (데모) 암호 재설정(템플릿) - LLM

    사용자의 암호 재설정을 요청합니다.
    (데모) 계정 잠금 해제(템플릿) - LLM

    잠긴 사용자 계정 검증을 요청합니다.
    다음 ID 검증 옵션은 가상 에이전트 대화에서 암호 재설정을 위해 지원됩니다. 에서는 사용자 지정 검증이 지원되지 가상 에이전트않습니다.
    • 개인 데이터 확인: 사용자가 특정 개인 데이터를 제공합니다.
    • Google 인증자 확인: 사용자가 Google 서비스 인증자 모바일 앱에서 생성된 코드를 입력합니다.
    • SMS 코드 확인: 사용자가 모바일 문자 메시지를 통해 받은 코드를 입력합니다.
    • 이메일 코드 확인: 사용자가 이메일을 통해 받은 코드를 입력합니다.
    • 보안 질문 확인: 사용자가 구성된 보안 질문 답변을 입력합니다.

    자세한 내용은 암호 재설정 프로세스 구성을 참조하세요.

    실행 가능한 알림 주제

    ITSM 가상 에이전트 에는 RITM 및 요청 알림, 작업 승인 알림, 인시던트 알림과 같은 보류 중인 작업 또는 경보를 기반으로 사용자에게 대화형 메시지를 보내는 데 사용되는 사전 구축된 실행 가능한 알림이 포함되어 있습니다.

    주:
    에서 알림을 워크플로우 스튜디오활성화해야 합니다. 자세한 내용은 ITSM 가상 에이전트에 대한 실행 가능한 알림 설정 문서를 참조하십시오.
    표 1. 요청된 항목(RITM)
    주제 실행 가능한 알림
    RITM 뷰 설명

    알림: 요청된 항목에 코멘트가 추가됨

    요청 승인자에게 전송됩니다 서비스 카탈로그 .

    RITM 설명 추가

    알림: 요청자 대신 요청된 항목

    최종 사용자를 대신하여 요청이 열릴 때 서비스 카탈로그 최종 사용자에게 전송됩니다.

    승인자에 대한 요청 상세 정보 보기
    • 알림: 승인 요청 미리 알림

      요청 승인자에게 전송됩니다 서비스 카탈로그 .

    • 알림: 요청에 대한 승인 요청

      변경 승인이 요청될 때 변경 요청을 한 최종 사용자에게 전송됩니다.
    승인자에 대한 RITM 상세 정보 보기
    • 알림: 요청된 항목에 대한 승인 요청

      항목 요청의 승인자에게 전송됩니다 서비스 카탈로그 .

    • 알림: 요청된 항목 승인 미리 알림

      보류 중인 서비스 카탈로그 요청의 승인자를 알리기 위해 보냅니다.
    요청자에 대한 RITM 상세 정보 보기

    알림: 요청자 대신 요청된 항목

    최종 사용자를 대신하여 요청이 열릴 때 서비스 카탈로그 최종 사용자에게 전송됩니다.
    표 2. 인시던트
    주제 실행 가능한 알림
    (데모) 인시던트에 설명 추가-LLM 알림: 호출자를 대신한 인시던트

    최종 사용자를 대신하여 인시던트가 열릴 때마다 최종 사용자에게 전송됩니다.
    (데모) 인시던트 종결-LLM 알림: 인시던트 해결됨

    인시던트 중 하나가 최종 사용자가 아닌 다른 사람에 의해 해결될 때마다 최종 사용자에게 전송됩니다.
    (데모) 인시던트를 미해결로 표시-LLM 알림: 인시던트 해결됨

    인시던트 중 하나가 최종 사용자가 아닌 다른 사람에 의해 해결될 때마다 최종 사용자에게 전송됩니다.
    (데모) 설명 보기 및 추가-LLM 알림: 인시던트 코멘트 추가

    최종 사용자가 아닌 다른 사람이 인시던트에 코멘트를 추가할 때마다 최종 사용자에게 보냅니다.
    (데모) 인시던트 해결-LLM
    • 알림: 인시던트 코멘트 추가

      최종 사용자가 아닌 다른 사람이 인시던트에 코멘트를 추가할 때마다 최종 사용자에게 보냅니다.

    • 알림: 호출자를 대신한 인시던트

      최종 사용자를 대신하여 인시던트가 열릴 때마다 최종 사용자에게 전송됩니다.
    표 3. 작업 승인
    주제 실행 가능한 알림
    시스템 승인 승인자 승인
    • 알림: 기타 승인

      비작업 기록(예: 지식베이스 문서)에 승인이 필요한 경우 승인자에게 전송됩니다.

    • 알림: 작업 승인

      검토 및 승인이 필요한 새로 생성된 작업에 대해 승인자에게 전송됩니다.
    (데모) 시스템 승인 승인자 거부-LLM
    승인 상세 정보 표시