IT Service Management AI 에이전트 수집 인시던트 분류 및 분류 ITSM 에이전트 워크플로우

인시던트 분류 및 분류 ITSM AI 에이전트 팀을 사용하여 인시던트 범주와 하위 범주를 할당합니다. 그런 다음 서비스, 서비스 오퍼링 및 CI(구성 항목)를 할당하고 중요 인시던트와 알려진 문제도 자율적으로 연결합니다.

인시던트 분류 및 분류 ITSM 에이전트 워크플로우 개요

인시던트 분류 및 분류 ITSM 에이전트 워크플로우를 사용하면 인시던트 짧은 설명을 기반으로 인시던트에 범주와 하위 범주를 할당하여 인시던트 범주를 자율적으로 할당할 수 있습니다. 인시던트를 분류한 후에는 인시던트와 관련된 서비스, 서비스 오퍼링 및 CI(구성 항목)를 할당합니다. 그런 다음 인시던트를 중요 인시던트 또는 알려진 문제에 자동으로 연결합니다.

분류 및 인시던트 분류 ITSM 를 수정하려면 에이전트 워크플로우를 복제하고 요구 사항에 따라 설정을 조정합니다.

주:

에이전트 워크플로우를 복제할 때 문제 테이블에 대한 시맨틱 인덱싱을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 Semantic Index Field form 문서를 참조하십시오.

중요사항:

에이전트 워크플로우, AI 에이전트 또는 도구를 수정할 때는 그에 따라 모든 지침을 업데이트해야 합니다.

중요사항:

관련 중요 인시던트를 검색하려면 인시던트 관리 - 중요 인시던트 관리 플러그인(com.snc.incident.mim)을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 활성화 인시던트 관리 - 중요 인시던트 관리 문서를 참조하십시오.

인시던트 분류 및 분류 ITSM 에이전트 워크플로우

이 워크플로우는 다음을 수행합니다.

1. 인시던트를 자동으로 분류합니다.
2. 그런 다음 관련 서비스, 서비스 오퍼링 및 CI(구성 항목)를 할당합니다.
3. 그런 다음 관련 중요 인시던트를 검색하고 발견되면 인시던트에 연결합니다.
4. 중요 인시던트가 발견되지 않으면 관련 문제를 검색하고, 발견되면 인시던트에 연결합니다.

에이전트 워크플로우에 액세스하려면 다음을 수행합니다.

1. 다음으로 이동 모두 > AI 에이전트 스튜디오 > 생성 및 관리.
2. 환자 분류를 선택하고 ITSM 인시던트를 분류합니다.

중요사항:

트리거 편집 양식에서 AI 에이전트가 자율적으로 트리거할 수 있도록 활성 버튼이 켜져 있는지 확인합니다. 트리거가 활성화될 때 itil 역할을 가진 사용자의 sys_id 입력해야 합니다.

에이전트 워크플로우에 대한 자동 또는 수동 트리거 설정

인시던트 할당, 상태 및 우선순위에 따라 인시던트 분류 및 분류 ITSM 에이전트 워크플로우가 자동 또는 수동으로 트리거됩니다.

트리거 유형	필드 값
자동	신규 상태 할당 대상이비어 있음 우선순위는 3, 4 또는 5입니다.
	상태가진행 중으로 업데이트됨 할당 대상이 비어 있음 우선순위는 3, 4, 5입니다.
수동	상태가진행 중입니다. 할당 대상이 비어 있지 않음

AI 사용자를 실행 사용자로 설정

ITSM 작업자 AI 에이전트 사용자 기록은 ID 유형 AI 에이전트 이며 기본적으로 사용할 수 있습니다. 이 유형의 사용자를 생성하고 필요에 따라 사용자에게 역할을 할당할 수 있습니다.

AI 에이전트 사용자를 실행 사용자로 추가합니다.

1. 키 요구 사항 정의 화면으로 이동합니다.
2. 이 에이전트 워크플로우가 실행될 엔터티 선택 섹션으로 이동합니다.
3. 실행 필드에서 AI 사용자를 선택합니다.
4. AI 사용자 필드에서 원하는 AI 에이전트 사용자를 선택합니다.

인시던트 분류 및 분류 ITSM 에이전트 워크플로우에 사용되는 AI 에이전트

인시던트 분류 및 분류 ITSM 에이전트 워크플로우는 AI 에이전트 팀을 사용하여 인시던트를 자동으로 분류한 다음 인시던트와 관련된 서비스, 서비스 오퍼링 및 CI(구성 항목)를 할당한 다음 연관된 중요 인시던트 또는 알려진 문제를 연결합니다.

중요사항:

AI 에이전트의 가용성 정의 화면에서 AI 에이전트를 활성화할 수 있도록 상태 필드가 활성화되어 있는지 확인합니다.

표 1. AI 에이전트와 해당 역할이 환자 분류의 실행 순서대로 나열되고 인시던트 에이전트 워크플로우를 분류합니다 ITSM .

AI 에이전트	AI 에이전트 역할
ITSM 인시던트 범주화 AI 에이전트	인시던트의 짧은 설명을 기준으로 인시던트를 범주와 하위 범주에 자동으로 할당합니다.
서비스 및 CI AI 에이전트 분류	서비스, 서비스 오퍼링 및 CI(구성 항목)를 인시던트에 자동으로 할당합니다.
중요 인시던트 또는 문제 연결 AI 에이전트	중요사항: 관련 중요 인시던트를 검색하려면 인시던트 관리 - 중요 인시던트 관리 플러그인(com.snc.incident.mim)을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 활성화 인시던트 관리 - 중요 인시던트 관리 문서를 참조하십시오. 이 AI 에이전트가 관련되고 가장 유사한 중요 인시던트를 식별하면 자동으로 현재 인시던트에 연결하고 워크플로우를 종료합니다. 중요 인시던트 링커 AI 에이전트가 관련 중요 인시던트를 찾지 못하면 인시던트 문제 링커 AI 에이전트가 대신합니다. 인시던트와 가장 일치하는 진행 중인 문제를 식별하면 자동으로 인시던트에 연결합니다.

인시던트 범주 할당

에이전트 워크플로우 기록에서:

1. 설명 및 연결 화면과 트리거 정의 화면의 정보를 검토합니다. 필요한 업데이트를 수행한 다음 저장 및 계속을 선택합니다.
2. 표시 선택 화면에서 다음을 수행합니다.
   1. 에이전트 워크플로우 출력을 표시할 위치를 선택합니다.
   2. 표시 옵션 옆의 화살표를 사용하여 에이전트 워크플로우에 액세스할 수 있는 역할을 추가합니다.
      주:

      itil 역할은 기본적으로 추가됩니다.
   3. 저장 및 테스트를 선택합니다.

      에이전트가 에이전트 워크플로우에 대한 요청을 실행합니다.

환자 분류ServiceNow AI 에이전트 스튜디오에서 ITSM 인시던트 에이전트 워크플로우 출력을 분류하고 인시던트 하는 예입니다.

에서 AI 에이전트 스튜디오인간 에이전트는 범주 권장 사항이 생성되는 즉시 알림을 받아 화면의 지시에 따라 작업을 완료할 수 있습니다. 자세한 내용은 Now Assist 패널을 사용하여 ITSM에서 생성형 AI 기능 요청 문서를 참조하십시오.

인시던트 분류를 자동화한 다음 패널의 중요 인시던트 또는 알려진 문제에 자동으로 연결합니다.Now Assist

인시던트가 업데이트되고 트리거 조건이 충족되면 실행 계획이 생성됩니다. 인시던트 필드는 각 AI 에이전트의 실행에 따라 업데이트됩니다.

사용자는 패널에서 다음을 수행합니다.Now Assist

1. Now Assist 패널에 "인시던트 INC0010010 분류"와 같은 메시지를 입력합니다.

   모든 실행은 자율적이며 AI 에이전트는 실행 중 모든 단계에서 사용자 입력이 필요합니다.

2. 첫 번째 AI 에이전트인 ITSM 인시던트 범주화 AI 에이전트는 다음을 수행합니다.
   1. 실행 후 인시던트 기록의 다음 필드를 업데이트합니다.
      • 범주
      • 하위 범주
   2. 작업 메모 필드의 변경 내용을 업데이트합니다.

      그런 다음 오케스트레이터는 사용 가능한 다음 에이전트로 이동합니다.

      
3. 분류 서비스 및 CI AI 에이전트인 두 번째 에이전트는 실행 후 인시던트 기록의 다음 필드를 업데이트합니다.
   • 서비스
   • 서비스 제공
   • 구성 항목
   또한 추가 설명 및 작업 메모 필드가 업데이트됩니다.

   

4. 세 번째 에이전트인 중요 인시던트 또는 문제 연결 AI 에이전트는 인시던트의 관련 기록에서 상위 인시던트 또는 문제 필드를 업데이트합니다. AI 에이전트가 추가 의견 필드의 변경 내용을 업데이트합니다.

아래 이미지는 다음을 보여줍니다.

• ITSM 인시던트 범주화 AI 에이전트가 범주 및 하위 범주 필드를 채웁니다.
• 서비스 및 CI 분류 AI 에이전트가 서비스, 서비스 오퍼링 및 구성 항목 필드를 채웁니다.
• 중요 인시던트 또는 문제 연결 AI 에이전트가 상위 인시던 트 또는 문제 필드를 채웁니다.