서비스 수준 계약(SLA) 속성 구성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 6분

    • 조직 내의 요구사항에 따라 SLA 엔진, 로깅 및 복구 속성을 구성할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 서비스 수준 관리 > 속성.
    2. 다음 중 하나를 선택합니다.
      SLA 엔진
      SLA 엔진에 대한 속성을 구성합니다.
      SLA 로깅
      SLA 스크립트 포함 및 로깅 출력 대상에 대한 로깅 속성을 구성합니다.
      SLA 복구
      SLA 복구 프로세스에 대한 속성을 구성합니다.

    SLA 엔진 속성

    관리자는 SLA 엔진 속성을 사용하여 SLA 엔진을 관리할 수 있습니다.

    다음으로 이동 서비스 수준 관리 > 속성 > SLA 엔진 SLA 엔진 속성을 볼 수 있습니다.

    표 1. SLA 엔진 속성
    속성 이름 설명
    com.snc.sla.calculation.percentage

    예약된 작업 'SLA - 계산 업데이트'에서 정기적으로 SLA의 시간 값 계산을 중지한 후에 최대 '실제 경과 시간 백분율' 값. 이는 '오래 전 위반' 기록이 불필요하게 업데이트되는 것을 방지하는 데 사용됩니다. '0'으로 설정하면 모든 계산이 중지되고 이것을 공백으로 두면 모든 SLA를 계산할 수 있습니다.

    기본적으로 이 값은 1,000%로 설정되므로, 위반이 10 계수로 초과되면 재계산이 중단됩니다.

    • 유형: 정수
    • 기본값: 1000
    com.snc.sla.maximum_duration SLA 정의에 허용되는 최대 기간(일)입니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 1095
    com.snc.sla.engine.version

    2011 SLA 엔진(2010, 2011) 실행

    • 유형: 선택 목록
    • 기본값: 2011
    com.snc.sla.engine.async

    작업 삽입이나 업데이트 운영 후에 2011 SLA 엔진을 비동기적으로 실행하십시오.

    • 유형: true | false
    • 기본값: false
    com.snc.sla.compatibility.breach

    SLA의 2010 '위반' 상태와 호환성 사용(기본값: False)

    보고를 위해 이전 방법으로 위반 상태(스테이지 값)를 표시해야 하는 경우에만 활성화합니다. '위반 플래그'만 사용하는 것이 좋습니다.

    • 유형: true | false
    • 기본값: false
    com.snc.sla.default_conditionclass

    2011 SLA 엔진의 SLA 조건을 평가하는 데 사용될 스크립트 포함 클래스의 이름(SLAConditionBase 클래스의 사용자 고유 확장자로 재지정하는 데 사용함)

    • 유형: 문자열
    • 기본값: SLAConditionBase
    com.snc.sla.workflow.run_for_breached

    작업을 업데이트하면 이미 위반된 SLA가 첨부될 수 있습니다. 예를 들어, 이미 잠시 동안 열린 인시던트가 단기 해결 SLA가 포함된 높은 우선순위로 업그레이드되는 경우

    기본적으로 SLA 정의에 워크플로우가 명시되어 있을 경우 작업 SLA가 첨부되어 있고 계획된 종료 시간이 이미 지났으면 이 워크플로우는 실행되지 않습니다.

    작업에 첨부되었을 때 이미 위반된 작업 SLA에 대해 워크플로우를 실행하려면 이 속성을 활성화합니다.

    • 유형: true | false
    • 기본값: false
    com.snc.sla.calculate_planned_end_time_after_breach

    위반된 후 SLA의 "계획된 종료 시간"을 계속 다시 계산하십시오.

    • 유형: true | false
    • 기본값: false
    주:
    zboot 고객은 SLA 엔진 속성 페이지에서 이 속성을 사용할 수 없습니다.
    com.snc.sla.calculation.use_time_left 필드 대신 필드 business_time_left를 사용하여 위반 시간을 계산business_percentage. business_percentage 필드가 소수점 2자리수로 반올림되므로 business_time_left 사용하는 것이 더 정확합니다. 이것은 비즈니스 백분율이 99.995%에 도달하면 100%로 기록되고 작업 SLA는 위반으로 표시됨을 의미합니다.
    • 유형: true | false
    • 기본값: false
    glide.sla.calculate_on_display 작업 양식이 표시될 때 작업 SLA 기록을 다시 계산합니다. 이렇게 하면 작업 SLA 계산이 최신 상태가 되지만 양식 로드 시간이 늘어날 수 있습니다.
    • 유형: true | false
    • 기본값: false
    com.snc.sla.always_populate_business_fields

    이 속성을 true로 설정하면 비즈니스 경과 시간과 같은 비즈니스 필드는 작업 SLA에 지정된 일정이 없을 때 실제 필드의 값과 동일한 값으로 채워집니다.

    이 속성이 False이면 작업 SLA에 일정이 없으면 비즈니스 필드는 비워집니다.

    • 유형: true | false
    • 기본값: 새 인스턴스의 경우 True, 업그레이드된 인스턴스의 경우 False

    SLA 로깅 속성

    관리자는 SLA 속성을 사용하여 SLA 로깅을 구성할 수 있습니다.

    다음으로 이동 서비스 수준 관리 > 속성 > SLA 로깅 SLA 로깅 속성을 볼 수 있습니다.

    로 깅 수준... 속성은 관련 스크립트 포함에 대한 로깅 수준을 설정합니다. 이를 통해 작업 SLA를 통해 해당 스크립트 포함이 호출될 때마다 대상으로 지정된 추가 로깅을 활성화할 수 있습니다. 예를 들어 TaskSLAworkflow 스크립트 포함에 문제가 있음을 알고 있는 경우 com.snc.sla.workflow.log 속성을 사용하여 해당 스크립트 포함에 대한 로깅을 활성화할 수 있습니다. 이러한 속성은 모두 기본적으로 알림 수준으로 설정됩니다.
    표 2. SLA 로깅 속성
    SLA 로깅 속성 설명
    com.snc.sla.task_sla_controller.log TaskSLAController에 대한 로깅 수준
    com.snc.sla.task_sla.log TaskSLA에 대한 로깅 수준
    com.snc.sla.condition.log SLAConditionBase에 대한 로깅 수준
    com.snc.sla.workflow.log TaskSLAworkflow에 대한 로깅 수준
    com.snc.sla.calculatorng.log SLACalculatorNG에 대한 로깅 수준
    com.snc.sla.repair.log SLARepair에 대한 로깅 수준(이 기능을 사용하려면 SLA 복구 를 사용하도록 설정해야 함)
    com.snc.sla.log.destination 로깅 출력 대상입니다.

    로그 대상을 선택합니다(데이터베이스와 노드 로그 모두로 출력(기본값) 또는 노드 로그로만 출력).

    데이터베이스 및 노드 로그(gs.log)는 ServiceNow에서 시스템 로그로 표시되고, 노드 로그(gs.print)는 로그 파일에만 나타납니다.

    로깅 수준

    다음 로깅 수준에 사용할 수 있는 로 깅 수준은... 속성:

    표 3. 로깅 수준
    수준 이름 설명
    에머그 응급 총체적인 실패입니다.
    경보 경보 예를 들어 데이터베이스의 시스템 손상입니다.
    치명타 심각 예를 들어 일반적으로 하드웨어 오류에 사용됩니다.
    오류 오류 오류
    경고 경고 경고
    알림 알림 가능한 조치가 필요하지만, 반드시 필수적이지는 않습니다.
    정보 정보 제공 필요한 조치가 없습니다.
    디버그 디버깅 일반적으로 결함을 찾기 위해 모든 것을 캡처하는 경우를 제외하고는 사용되지 않습니다.
    주:
    기본적으로 로깅 수준은 알림으로 설정됩니다

    SLA 복구 속성

    관리자는 시스템 속성을 사용하여 SLA 복구 기능을 관리할 수 있습니다.

    다음으로 이동 서비스 수준 관리 > 속성 > SLA 복구 SLA 복구 속성을 보려면

    표 4. SLA 복구 속성
    속성 이름 설명
    com.snc.sla.repair.enabled SLA 복구를 활성화합니다. 이 옵션을 사용하면 복구 모듈과 UI 작업이 활성화됩니다.
    • 유형: True / False
    • 기본값: 새 인스턴스의 경우 True, 업그레이드된 인스턴스의 경우 False