Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

En utilisant le coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle, vous pouvez évaluer les capacités de votre équipe pour résoudre efficacement les tickets en examinant leur travail à des moments de service client critiques.

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Avec Coaching, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Recommandez à vos agents de réaliser une formation pour remédier aux lacunes de compétences.
• Utilisez les opportunités de coaching disponibles par défaut pour coacher vos agents. Vous pouvez également créer une opportunité de coaching à l’aide de l’application Coaching propre aux besoins de votre agent.
• Utilisez les évaluations et les enquêtes pour appliquer des scores cohérents et mesurables à toutes les équipes.
• Utilisez Intelligence prédictive pour recommander des compétences à vos agents et fournir une formation pour remédier aux lacunes de compétences.

Vue d'ensemble des compétences dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

Utilisez la vue d'ensemble des compétences pour analyser les données de compétences telles que le nombre de compétences affectées aux utilisateurs et aux tâches. Vous pouvez également afficher le nombre d'experts que vous avez pour une compétence particulière et la couverture globale des compétences par vos équipes.

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Accédez à la vue d'ensemble des compétences à partir de l'application Teams :

1. Accéder à Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l’icône Tseams .
3. Sélectionnez une équipe.
4. Cliquez sur l'onglet Compétences.
5. Sélectionnez une compétence.

Vous pouvez accéder à la page Vue d'ensemble des compétences lorsque vous cliquez sur une compétence dans une page de profil d'utilisateur dans n'importe quelle application Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.

Remarque :

vous devez activer l'application Coaching avec Learning pour afficher les rapports de l'application. Pour activer cette application, consultez Activer Workforce Optimization for Customer Service.

Cas d'utilisation

Tableau 1. Cas d'utilisation

Utilisateur	Utilisation de la page de destination
Administrateur de compétences [skill_admin]	Analysez tous les experts disponibles pour chaque compétence. Explorez les compétences. Nombre de compétences affectées aux utilisateurs et aux tâches. Durée moyenne de résolution des incidents pour cette compétence. Visualisez le nombre d'utilisateurs que vous avez à différents niveaux de compétence.

Indicateurs

MTTR d'incidents par compétence : durée moyenne de résolution des incidents pour cette compétence.

Répartitions

L'indicateur est décomposé en compétence.

Composants

Tableau 2. Composants

Nom du composant	Type	Description
Conteneur de vue d'ensemble des compétences [sn-manager-skill-overview-container]	Composants de visualisation	Contient les composants suivants : Rapports Indicateur de délai moyen de résolution (MTTR) Graphique à secteurs de la couverture des compétences Arborescence de contenu Composants d'experts de compétences
Arborescence des compétences connectée [sn-manager-skill-tree-connected]	Arborescence	Affiche la hiérarchie des compétences. Si la compétence sélectionnée n'a pas de hiérarchie des compétences, le composant ne s'affiche pas sur la page Vue d'ensemble des compétences.
Experts de compétences [sn-manager-skill-experts-connected]	Liste	Affiche tous les utilisateurs qui se placent au niveau d'expert pour la compétence.
Couverture des compétences [now-uxf-visualization-connected]	Graphique à secteurs	Affiche le pourcentage ainsi que le nombre d'utilisateurs ayant différents niveaux d'expertise pour la compétence.

Rapports

Important :

Les rapports Utilisateurs en attente et Tâches affectées s'affichent lorsque vous activez l'application Coaching with Learning à partir de ServiceNow® Store. Pour activer cette application, consultez Activer Workforce Optimization for Customer Service.

Tableau 3. KPI

Titre	Type	Table source	Description
Utilisateurs affectés		Compétence de l'utilisateur [sys_user_has_skill]	Nombre d'utilisateurs à qui la compétence sélectionnée est affectée.
Tâches affectées		Compétence de la tâche [task_m2m_skill]	Nombre de tâches pour lesquelles cette compétence a été affectée.
Utilisateurs en attente		Utilisateurs en attente [sn_lc_learning_task]	Nombre d'utilisateurs à qui la compétence sélectionnée doit être affectée à partir de la tâche d'apprentissage.
Éléments de cours		Élément de cours d'apprentissage [sn_lc_course_item]	Nombre de cours internes et externes ayant la compétence associée à l'élément de cours.

Évaluer la qualité des tâches effectuées

Évaluez la capacité de vos agents à résoudre les tickets ou la qualité de leurs tâches effectuées.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Vous pouvez créer une évaluation à partir d'une interaction ou de n'importe quel type de tâche.

Lorsque vous créez manuellement une évaluation, vous pouvez y ajouter une enquête. Les évaluations de coaching sont également créées et affectées au coach en fonction des conditions de déclenchement définies dans les opportunités de coaching.

Rôle requis : sn_coaching.coach

Visionnez cette courte vidéo pour mieux comprendre le coaching, les évaluations et les formations.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Si l'opportunité de coaching inclut une enquête, vous pouvez choisir de participer à l'enquête et à l'évaluation. Lorsque vous utilisez une enquête pour évaluer un stagiaire, le score de l'enquête est automatiquement calculé lorsque vous avez terminé l'enquête. La notation d'évaluation est ensuite mise à jour en fonction de ce score.

L'écran Vue d'ensemble de Coaching affiche la qualité moyenne des tâches qui ont été effectuées au cours des 30 derniers jours pour vos groupes d'affectation.

• Le graphique en anneau affiche le nombre d'évaluations dans différents états d'achèvement. Vous pouvez pointer vers l'un des états et cliquer pour ouvrir toutes les évaluations dans cet état.
• L'histogramme affiche les évaluations créées par les opportunités de coaching. Vous pouvez cliquer sur l'une des données du graphique pour accéder aux évaluations.
• Vous pouvez cliquer sur le graphique qui affiche les données de l'indicateur et accéder à des informations détaillées sur l'indicateur.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l'icône Coaching ( ).
3. Effectuez l'une des actions suivantes.

   Pour	Effectuez cette action
   Effectuer des évaluations ad hoc	Cliquez sur l'icône Listes ( ). Sélectionnez un enregistrement, tel qu'un ticket ou une interaction, pour lequel vous souhaitez créer une évaluation. Sélectionnez l’icône Évaluations ( L'écran d'évaluation s'affiche dans le panneau de droite. Cliquez sur l'icône (+).
   Utiliser des évaluations déclenchées par des opportunités de coaching	Cliquez sur l'icône Coaching ( ). Sélectionnez un enregistrement pour lequel vous souhaitez créer une évaluation. Remarque : cliquez sur l'onglet Évaluations actives pour afficher les évaluations de toutes les équipes pour lesquelles vous êtes un gestionnaire ou un gestionnaire supplémentaire. Sélectionnez un ticket à évaluer.

4. Renseignez les champs du formulaire pour évaluer l'agent.

   Tableau 4. Formulaire d'évaluation

   Champ	Description
   Opportunité	Opportunité de coaching associée à l'évaluation du coaching.
   État	État de l'évaluation. Ouvert : nouvelle opportunité de coaching Travail en cours : coaching en cours du stagiaire Résolu : des programmes de coaching et des modules de formation sont affectés au stagiaire. Fermé complet : l'évaluation a été résolue et fermée. Fermé incomplet : l'évaluation a été fermée mais n'est pas terminée, généralement parce que la Date d'échéance de l'évaluation de coaching a expiré.
   Évaluation	Comment l'agent a-t-il résolu l'incident ? L'application de coaching remplit automatiquement ce champ lorsqu'un coach effectue une enquête pour le stagiaire.
   Suivi	Indique si le coach doit prendre des mesures supplémentaires pour améliorer la performance du stagiaire.
   Commentaires	Remarques, le cas échéant, à ajouter à propos de l'évaluation.
   Enquête effectuée par le coach	Enquête pour le stagiaire réalisée par le coach. Vous pouvez ajouter une enquête pour une évaluation lorsque vous créez l'évaluation manuellement ou lorsque l'opportunité de coaching déclenche une évaluation qui n'a pas d'enquête. Lorsqu'une opportunité de coaching déclenche une évaluation et contient une enquête, l'enquête est automatiquement ajoutée à l'évaluation et ne peut pas être modifiée par le coach.
   Enquête effectuée par le stagiaire	Enquête pour le coach réalisée par le stagiaire.
   Ajouter des compétences	Compétences à ajouter au profil de stagiaire lorsque l'évaluation est terminée. Lorsque vous cliquez sur ce champ, toutes les compétences et tous les niveaux de compétence qui ne figurent pas dans le profil de stagiaire sont affichés.
   Ajouter une formation	Formation à affecter au stagiaire. Vous pouvez également affecter des tâches d'apprentissage à partir d'éléments de cours.

5. Effectuez les actions suivantes :
   • Pour terminer l'évaluation ad hoc, cliquez sur Enregistrer.
   • Pour terminer les évaluations en créant des opportunités de coaching, cliquez sur Terminer l'évaluation.

Gérer les compétences en utilisant Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

Ajoutez ou mettez à jour les compétences d'un agent. Vous pouvez approuver les compétences prévues si les compétences sont nécessaires pour que l'agent termine les tâches affectées. Vous pouvez également rejeter une compétence si elle ne s'applique pas à l'agent.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : skill_manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L'application Intelligence prédictive pour les compétences affiche les compétences recommandées sur le profil de chaque agent. L'application utilise des exemples de tickets sur lesquels l'agent a travaillé pour recommander des compétences pour un agent.

Vous pouvez afficher les compétences pour tous les utilisateurs regroupés par groupe d'affectation et la couverture globale des compétences pour chaque groupe.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l'icône Coaching ( ).
3. Cliquez sur l'onglet Compétences.
   Vous pouvez afficher la liste de toutes les compétences affectées et le niveau de compétence pour chaque agent de votre équipe. Pour en savoir plus sur les compétences et les niveaux de compétences, consultez Gestion des compétences.

   Vous pouvez également filtrer la matrice de compétences en fonction des utilisateurs, des groupes, du type de compétence, du niveau de compétence ou de la catégorie de compétences. Réinitialisez le filtre si vous souhaitez afficher les compétences de tous les utilisateurs.

4. Ajoutez une compétence ou un niveau de compétence.

   À	Effectuez cette action
   Ajouter une compétence	Dans la matrice de compétences, cliquez sur Ajouter pour la compétence que vous souhaitez ajouter à l'agent. Sélectionnez le champ Niveau de compétence et sélectionnez un niveau pour la compétence. Cliquez sur OK. La compétence est automatiquement ajoutée à l'agent.
   Mettre à jour un niveau de compétence	Dans la matrice de compétences, sélectionnez un niveau de compétence pour un agent. Sélectionnez le niveau de compétence que vous souhaitez ajouter à l'agent. Cliquez sur OK.

5. Approuvez ou rejetez une compétence recommandée par Intelligence prédictive.
   1. Dans la matrice de compétences, cliquez sur Recommandé pour approuver et recommander une compétence pour l'utilisateur.
   2. Dans l'onglet Détails, vérifiez la demande d'approbation des compétences, les exemples de résolutions de tickets qui ont été utilisés pour prédire la compétence et le flux d'activité.

   • Pour approuver une compétence, cliquez sur Approuver. La compétence est ajoutée à l'agent et le niveau le plus bas pour la compétence est automatiquement associé à la compétence ajoutée. L'état de la demande devient Approuvé et la compétence est ajoutée à l'agent.
   • Pour rejeter une compétence, cliquez sur Rejeter. L'état de la demande devient Rejeté. Intelligence prédictive ne recommande pas à nouveau la compétence pour l'utilisateur et le champ devient Ajouter.
   • Cliquez sur l’icône Plus d’options ( et sélectionnez Enregistrer.
   L'application affecte la compétence à l'utilisateur. Si la compétence affectée n'a pas de niveau de compétence, l'application ajoute le niveau de compétence de base à l'utilisateur.

Coaching with Learning

Utilisez Coaching with Learning pour former vos agents avec du contenu d'apprentissage interne et externe. Organisez le contenu similaire dans les catalogues. Affectez des tâches d'apprentissage et effectuez le suivi des tâches effectuées.

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Important :

Coaching with Learning est disponible lorsque vous activez l'application Coaching with Learning depuis ServiceNow® Store. Pour activer cette application, consultez Activer Workforce Optimization for Customer Service.

Créer un catalogue d'apprentissage

Créez un catalogue pour organiser le contenu connexe en catégories.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_lc.catalog_manager

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l'icône Coaching ( ).
3. Cliquez sur l'onglet Apprentissage.
4. Cliquez sur Catalogues d'apprentissage et sélectionnez Mes catalogues.
5. Créez un catalogue.
   1. Cliquez sur Nouveau.
   2. Dans le champ Titre, saisissez un nom unique pour le catalogue.
   3. Dans le champ Description, saisissez une description pour le catalogue.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

   Remarque :

   Le catalogue est visible pour tous les groupes dont vous avez la gestion.
6. Ajoutez des éléments de cours au catalogue.
   1. Cliquez sur l'onglet Contenu.
   2. Cliquez sur Ajouter.
   3. Dans la fenêtre contextuelle Ajouter des cours d'apprentissage, sélectionnez tous les éléments de cours à ajouter au catalogue.
   4. Cliquez sur Ajouter. Les éléments de cours sont ajoutés au catalogue.

   Remarque :

   Pour supprimer un élément de cours que vous avez ajouté, sélectionnez l'élément de cours et cliquez sur Supprimer.
7. Ajoutez un groupe à un catalogue.
   1. Cliquez sur l'onglet Applicable Groups (Groupes applicables).
   2. Cliquez sur Nouveau.
   3. Dans le champ Groupe, sélectionnez un groupe à associer au catalogue.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une tâche d'apprentissage

Créez des tâches d'apprentissage pour que les agents effectuent le suivi de leurs activités d'apprentissage.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_lc.task_creator

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Définissez les dates d'échéance d'achèvement des tâches d'apprentissage afin d'inclure ou d'exclure les week-ends à l'aide de la propriété système exclude_weekends_on_learning_task_due_date. Pour plus d’informations, consultez Référence Workforce Optimization for Customer Service.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l'icône Coaching ( ).
3. Cliquez sur Tâches de formation et sélectionnez Toutes les tâches.
4. Créez une tâche d'apprentissage.
   1. Cliquez sur Nouveau.
   2. Renseignez les champs suivants.

      Tableau 5. Champs du formulaire Toutes les tâches

      Nom	Description
      Affecté à	Nom de l'agent auquel vous souhaitez affecter la tâche d'apprentissage.
      Élément de cours	Cours que l'agent doit terminer.
      Date d’échéance	Date à laquelle l'agent doit terminer le cours. La valeur par défaut est de 5 jours à compter de la création de la tâche d'apprentissage. Cette valeur est calculée à partir du champ Délai en jours pour terminer pour l'élément de cours. Le champ Date d'échéance est surligné comme suit : Vert : si la tâche arrive à échéance avant le jour actuel. Jaune : si la tâche arrive à échéance le jour actuel. Rouge : si la tâche arrive à échéance après le jour actuel.
      Catalogue	Catalogue qui contient l'élément de cours pour la tâche d'apprentissage.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Créer du contenu d'apprentissage interne

Ajoutez des cours internes afin que les agents apprennent du nouveau contenu et améliorent leurs compétences.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_lc.content_creator

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l'icône Coaching ( ).
3. Cliquez sur Cours de formation et sélectionnez Cours internes.
4. Créez un cours d'apprentissage interne.
   1. Cliquez sur Nouveau.
   2. Remplissez les champs suivants de l'onglet Détails.

      Tableau 6. Champ du formulaire Cours internes

      Nom	Description
      Titre	Nom du cours.
      Source interne	Sélectionnez le type de contenu du cours. Voici les types de cours disponibles : URL : Youtube, Vimeo ou tout lien vers une vidéo Article de la base de connaissances Formulaire libre
      Délai en jours pour terminer	Nombre de jours requis pour terminer le cours. La valeur par défaut est définie sur 5.
      Durée estimée	Durée du cours à terminer. Par exemple, pour une vidéo, il s'agit de la durée de la vidéo. Pour un article de la base de connaissances, la durée est estimée en fonction de la longueur de l'article.
      Description	Description du cours.

5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Ajoutez une compétence au contenu interne.
   1. Cliquez sur l'onglet Compétences associées.
   2. Cliquez sur Nouveau.
   3. Dans le champ Compétence, sélectionnez une compétence à associer au contenu interne.
   4. Dans le champ Niveau de compétence, sélectionnez un niveau pour la compétence sélectionnée.
   5. Cliquez sur Enregistrer.
7. Ajoutez une tâche d'apprentissage au contenu interne.
   1. Cliquez sur l'onglet Tâches de formation.
   2. Cliquez sur Nouveau.
   3. Dans le champ Affecté à, sélectionnez un stagiaire à qui vous souhaitez affecter la tâche d'apprentissage.
   4. Dans le champ Catalogue, sélectionnez le catalogue à associer à la tâche d'apprentissage.
   5. Dans le champ Date d'échéance, cliquez sur l'icône Calendrier et sélectionnez la date et l'heure auxquelles le stagiaire doit terminer la tâche d'apprentissage.
   6. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des cours externes à Coaching avec Learning

Ajoutez des cours à partir de sources externes comme Udemy, Pluralsight ou Cornerstone pour permettre à vos utilisateurs d'acquérir des compétences à partir de contenu externe.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Rôle requis : sn_lc.learning_admin

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l'icône Coaching ( ).
3. Cliquez sur l'onglet Apprentissage.
4. Accéder à Cours de formation > Cours externes.
5. Sélectionnez un cours.
6. Cliquez sur Go to course (Accéder au cours).
   Vous pouvez consulter et apprendre le cours externe.